چگونه الکترونیک آرتز دست از بدترین شرکت آمریکا بودن کشید [قسمت دوم]

[قسمت اول این مقاله را مطالعه کنید.]

اوضاع الکترونیک آرتز حسابی در هم بود و مدیرعامل موقت برای رساندن کشتی ناآرام به ساحل، نیاز به جلسات پیاپی با مدیران و معاونین شرکت داشت. در نهایت و پس از جلسات آوریل 2013، لری پرابست، گروهی به نام گروه احیا تشکیل داد. گروهی که یک وظیفه بیشتر نداشتند: راضی کردن مشتریان ناراضی.

پرابست می گوید: "اوایل، لیستی از سیاست ها را توسعه دادیم و به صورت سیستمیک لیست را بررسی کردیم تا ببینیم چه کاری را متفاوت از قبل می توانیم انجام دهید."

در میان این سیاست های جدید، Great Game Guarantee به وجود آمد که به مشتریان اجازه می داد بازی را به هر دلیلی طی 24 ساعت پس از اولین باری که وارد آن شده اند پس داده و پول شان را از شرکت بگیرند.

همچنین بحث وارد کردن کدها برای مبارزه با کپی رایت نیز برداشته شد. این ترفند نه تنها کمکی به برطرف کردن مشکل کپی رایت نمی کرد، بلکه سبب شد کاربران نتوانند بازی های دست دوم خود را به شخص دیگری بفروشند، چرا که در این صورت کدها قبلا استفاده شده بود. کدها نه تنها نزد گیمرها منفور بودند، بلکه کاسبی بسیاری از فروشگاه های دست دوم فروشی را هم مختلف کرده بود.

پس از آن، الکترونیک آرتز روی رابطه خود با مشتریان اش کار کرد. گیمرها خریدارانی معمولی نیستند؛ آن ها متعهد اند، پرشور اند و اساسا مشتریان مشتاقی هستند که وقتی بازی مورد علاقه شان منتشر می شود، با تمام وجودشان خواهان آن هستند.

بعضی ها ساعت ها و شاید روزها در برابر مانیتور و تلویزیون خود می نشینند و دکمه ها را می فشارند تا زمانی که بازی به اتمام برسد. شرکت های بازی سازی نیاز به مدیرانی دارند که این مسئله را درک کرده باشند.

گیمرها خریدارانی معمولی نیستند؛ آن ها متعهد اند، پرشور اند و اساسا مشتریان مشتاقی هستند.

در سپتامبر 2013، اندرو ویلسون پس از اینکه Riccitiello شرکت را ترک کرد به مقام مدیرعاملی رسید. ویلسون 39 ساله که سال 2000 به عنوان توسعه دهنده ای عادی وارد شعبه استرالیای شرکت شد، پس از طی مسیر پیشرفت و به اوج رساندن EA Sports، مدیر عامل شرکت شد.

وی مسئول موفقیت چند سال اخیر سری FIFA و Madden بود و سرویس هایی چون Ultimate Team را توسعه داد. به طور کلی او توانست با تزریق میلیون ها دلار سرمایه، الکترونیک آرتز را به غولی بزرگ تبدیل کند.

در ادامه با دیجیاتو همراه باشید.

ویلسون یک دنیا انرژی است که ملبس شده و با لحجه غلیظ و پر شور استرالیایی سخن می گوید و جوری به صورت مخاطبش نگاه می کند که مسحور چشمان پر نفوذ او می شوند.

اندرو زندگی پر هیجان و جنب و جوشی دارد. ورزش مورد علاقه اش، ورزش برزیلی و رزمی جیو-جیتسو است، ماشین های سریع را دوست دارد و به موج سواری عشق می ورزد.

آنچه که ویلسون متوجه شد این بود که داده ها، پایان بازی نیستند و لزوما نباید به واسطه آن ها سیاست های یک شرکت را تنظیم نمود. مشتری های شرکتی چون الکترونیک آرتز فراتر از داده های آنلاینی هستند که هر روز دریافت می شود و ممکن است چند روز بعد ارزش خود را از دست بدهد. گیمرها همیشه بازی با کیفیت را قبول دارند و روزی که مردم از خریدن بازی های با کیفیت دست بکشند به این زودی ها فرا نخواهد رسید.

وی می گوید: "چالش اینجاست که با داده ها هیچ وقت به دنبال انجام کاری عمیق و جدید نمی روید. فقط کاری را می کنید که داده ها به شما می گویند."

اولین قدم او به عنوان مدیرعامل الکترونیک آرتز این بود که به مدیران بفهماند مشکل شرکت کجاست و چگونه باید مسیر خود را تغییر دهند.

5 ماه بعد از رسیدن به مقام مدیرعاملی، در 12 فوریه سال 2014، ویلسون 146 نفر از مهم ترین رهبران کمپانی را به مقر فرماندهی شرکت دعوت کرد. همراه با گابریل تولدانو، مدیر استعدادهای الکترونیک آرتز، ویلسون به آن ها نشان داد که چرا مصرف کنندگان و خریداران بازی های شرکت ناراضی هستند.

گروه ۱۵۰ نفره در زمین بسکتبال شرکت مستقر شده بودند. در واقع الکترونیک آرتز اتاق کنفرانسی در حد انتظارات ویلسون نداشت، به همین دلیل زمین بسکتبال به اتاق کنفرانس موقتی تبدیل شد و خطوط تلفن و کامپیوترها به آنجا آورده شد.

مدیران بالارتبه شرکت برای چندین ساعت مشغول نصب و اجرای بازی های شرکت شدند. خطوط تلفن بی علت به آنجا کشیده نشده بود. آن ها به مشتریان ناراضی که در همان لحظه به الکترونیک آرتز زنگ می زدند تا مشکل شان را برطرف کنند پاسخ می دادند.

ویلسون می گوید: "ما پیش از این، در مورد هر چیزی که تجربه بازیکن را تحت تاثیر قرار می داد فکری نمی کردیم."

سودرلاند هم درون اتاق بود. یک بازیکن سابق والیبال که به ندرت به دوربین لبخند می زند. وی از سال 2006، زمانی که الکترونیک آرتز شرکت در حال توسعه او را خرید، با این کمپانی همکاری می کند. وی حالا مسئول و مدیر مهم ترین استودیوهای الکترونیک آرتز است که در ساخت بازی هایی چون نید فور اسپید، بتلفیلد و Dragon Age دخالت دارند.

او می دانست که مشتریان ناراضی اند اما وقتی که پای صحبت یکی از آنان نشست، واقعا تحت تاثیر قرار گرفت. بسیاری از مدیران اجرایی شرکت، به شکایت گیمرها اعتنایی نداشتند و انتخاب شان به عنوان بدترین شرکت آمریکا را بی اهمیت می خواندند. اما ویلسون طی این جلسه، افکار همه را تغییر داد.

در طی دو جلسه طولانی مدتی که برگزار شد، ویلسون از اهمیت ریسک پذیری برای ساخت فرنچایزهای جدید و خلاقانه گفت. ویلسون یک شعار را آویزه گوش خود و مدیرانش کرد: "اول به بازیکنان فکر کنید".

یعنی تصمیماتی بگیرید که مشتریان را خوش آید و اهداف کمپانی در مرتبه بعدی باشد. سال ها بود که چنین اتفاقی رخ نمی داد، دیگر EA مجبور نبود بازی های نیمه آماده را به بازار عرضه کند و آن ها را پس از تولید برطرف نماید. اگر هم اشتباهی صورت می گرفت، محتوای رایگانی در اختیار مخاطبین قرار می داد تا به نوعی از آن ها معذرت خواهی کند.

میلیون ها دلار سرمایه در خطر

سودرلاند پس از این اتفاق به سوئد بازگشت تا مدیریت استودیو DICE را به گونه ای دیگر انجام دهد. یک مشکل بزرگی در ارتباط با عنوان جدید الکترونیک آرتز، تایتانفال وجود داشت. سودرلاند بازی را روی اکس باکس وان تست کرده بود و عالی روی آن اجرا می شد اما مشکل این نیست.

یکی از مهندسین شرکت که وظیفه او حصول اطمینان از کیفیت بازی است به سودرلاند گفت، تایتانفال روی اکس باکس 360 چندان خوب اجرا نمی شود. اکس باکس وان نوامبر 2013 عرضه شد در حالی که اکس باکس 360 متعلق به سال 2005 است.

وی تا بازی را با چشم خود ندیده بود باور نکرد که تا چه حد این محصول غیر قابل قبول است. انیمیشن ها به تندی نسخه اکس باکس وان نبود و وقتی بازیکن تیراندازی می کرد به نظر می رسید چند ثانیه بعد تیرها شلیک می شود. سودرلاند قاطعانه می گوید: "ما نمی توانستیم این بازی را عرضه کنیم." بنابراین از مدیران تقاضا کرد تا عرضه بازی به تاخیر بیافتد.

18 روز شاید زیاد نباشد اما تاخیر یک بازی بزرگ و پر هزینه تصمیم ساده ای نیست. مسئله تنها ارسال ایمیل برای معذرت خواهی از ده ها هزار نفری که بازی را پیش خرید کرده بودند نیست. کمپانی ها برنامه ریزی می کنند که در موعد مناسب و زمان دقیق، در تلویزیون، رادیو و اینترنت تبلیغ کنند. با دیگر شرکای خود همکاری نزدیک دارند تا با کیفیت هر چه تمام تر بازی را در روز عرضه به تمام نقاط دنیا برسانند. تغییر برنامه در لحظات آخر هزینه ای چندین میلیون دلاری به همراه دارد.

با این وجود، ویلسون و مدیران اجرایی خیلی سریع شرایط را درک کردند و بازی تاخیر خورد. سودرلاند متعجب شده بود و محال بود چنین اتفاقی در دوران مدیریت قبلی رخ دهد. استیو پاپوتسیس که چندی پیش مدیریت استودیو Viscera Games را رها کرد در این مورد گفت: «تا به حال پروژه ای نداشتم که تاریخ عرضه آن تغییر کرده باشد.»

در ژوپن ۲۰۱۴، الکترونیک آرتز حرکت جدیدی را آغاز کرد و فاز پیش از عرضه بسیاری از بازی های بزرگ خود را به نمایش گذاشت. در جریان کنفرانس E3 سال گذشته، الکترونیک آرتز به مردم اجازه داد بتلفیلد هاردلاین را از طریق سرویس های دیجیتالی روی پی سی و کنسول مستقیما مشاهده کنند و قسمت هایی از آن را انجام دهند.

دسترسی دادن به میلیون ها گیمر مشتاقی که منتظر اند نتیجه تغییرات مدیریتی را مشاهده کنند در عین اینکه عجیب و غریب بود اما دلچسب هم بود. تیم سودرلاند به مدت دو سال روی این بازی کار کرده بود. دادن دسترسی زودهنگام در الکترونیک آرتز مرسوم نبود اما شرکت تصمیم گرفت با گیمرها تعامل بیشتری داشته باشد و نتیجه این تعامل، عرضه نسخه بتا بود.

مدیران می خواستند مردم پیش از اینکه ۶۰ دلار (و حتی بیشتر) روانه حساب های بانکی الکترونیک آرتز کنند، از خرید خود مطمئن شوند و از آن راضی باشند. دسترسی های این چنینی بخشی از برنامه بود.

بیش از ۱.۷ میلیون بازیکن در طول ۱۲ روز بتلفیلد هاردلاین را انجام دادند. پس از این اتفاق و مشاهده بازخورد مخاطبین، مدیران تصمیم گرفتن این بازی را هم با تاخیر به بازار عرضه کنند. در نتیجه تاریخ عرضه از اکتبر ۲۰۱۴ به مارس ۲۰۱۵ موکول شد، تقریبا ۵ ماه تاخیر.

ده ها هزار مخاطب نظر خود را در قالب پست هایی در شبکه های اجتماعی و وبلاگ ها و یا تهیه ویدیوها منتشر کردند و تیم سازنده متوجه شد برای بهتر شدن بازی باید چه کند.

یک بار دیگر، در ماه فوریه الکترونیک آرتز تصمیم گرفت بتلفیلد هاردلاین را به نمایش بگذارد و این بار به جای ۱.۷ میلیون نفر، ۷ میلیون بازیکن وارد سرورهای EA شدند.

قدم بعدی

با هر یک از مدیران الکترونیک آرتز که صحبت کنید به شما می گوید کارهای زیادی برای انجام دادن دارند.

کمپانی به دستاوردهای بزرگی رسیده، از جمله آخرین عنوان در سری Dragon Age که سال پیش منتشر شد و اعتماد دوباره سرمایه گذاران را جلب کرد. اما انتظارات از شرکت بالاست و عناوین در حال توسعه مثل Star Wars: Battlefront زیر رادار هستند.

الکترونیک آرتز سال گذشته کنفرانس فاجعه باری در E3 برگزار کرد اما امسال قصد دارد چندین عنوان جدید به نمایش بگذارد تا سال آینده را برای خود و سرمایه گذاران تضمین نماید.

ویلسون می گوید با طرح ایده های جدیدش برای آینده، منتقدین شرکت را آرام خواهد کرد. الکترونیک آرتز می خواهد برای هر محصولی که فکرش را می کنید بازی بسازد. از ساعت های هوشمند گرفته تا کنسول های بازی و تلویزیون های هوشمند.

از همه مهم تر، به نظر می رسد که مشتریان دوباره الکترونیک آرتز را دوست دارند. در سال 2014، کمپانی مذکور در دور اول رقابت های بدترین شرکت آمریکا حذف شد تا جایزه به Comcast برسد.

ویلسون و تیم بزرگ الکترونیک آرتز مجموعه قابل احترامی هستند اما برای رسین به جایگاهی بالا در میان ناشران صنعت بازی، نیاز به تلاش بیشتری دارند. تولیدکنندگان انبوه لزوما ناشرین موفق محسوب نمی شوند: احترام به گیمرها اولین و مهم ترین اصل فعالیت چنین شرکت هایی است.