۵ قدم برای جبران اشتباهی که در حق مشتری خود مرتکب شده اید

کمتر کارآفرین و مالک کسب و کاری وجود دارد که در طول دوران اداره ی کسب و کار خود در قبال مشتریانش مرتکب هیچ اشتباهی نشده باشد. چیزی که تفاوت یک مدیر کاربلد و یک مدیر خام و بی تجربه را مشخص می کند، در نحوه ی واکنش به چنین اشتباهاتی نهفته است.

در ادامه قدم هایی را از نظر خواهید گذراند که در صورت بروز اشتباه در برابر مشتریان بهتر است انجام دهید. زیر بار جبران اشتباه نرفتن، خود اشتباه بزرگ تری است که دامن بسیاری از کسب و کار ها را می گیرد؛ هیچگاه قدرت مشتری ناراضی را دست کم نگیرید.

۱- اشتباه رخ داده را بررسی کنید

پیش از آنکه تصمیمی بگیرید یا واکنشی نشان دهید، باید برای بررسی علت موضوع و عمق مشکل زمان اختصاص دهید. اگر متوجه نشوید مشکل به وجود آمده چگونه رخ داده و خسارت وارده به مشتری چقدر است، رسیدن به قدم های مناسب برای جبران و اجتناب از تکرار آن اشتباه دشوار خواهد بود.

در این مرحله میزان صحت ادعای مشتری نیز سنجیده خواهد شد.

۲- اگر اشتباهی رخ داده آن را گردن بگیرید و عذرخواهی کنید

انجام هر کاری برای مشتریان با مسئولیت همراه است. اگر در حوزه ی عملکرد و نظارت شما اشتباهی رخ داده، مسئولیت آن بیش از آنکه بر گردن کارمند شما باشد بر عهده ی شماست. عذرخواهی برای بعضی ها صرفاً به معنای اعتراف به اشتباه است. اما عذرخواهی واقعی یعنی علاوه بر اعتراف به اشتباه، در صدد جبران اشتباه خود نیز بر بیایید. عذرخواهی، از حفظ غرور و از دست دادن رابطه ی خود با مشتری و قرار گرفتن او در جبهه ی مشتری ناراضی به مراتب کارآمد تر و ساده تر است.

۳- اگر لازم است، هزینه ی جبران اشتباه را پرداخت کنید

پس از آنکه مشکل پیش آمده را بررسی کردید، در صورت صحت، مسئولیت آن را بر عهده گرفتید و از مشتری خود عذرخواهی کردید، زمان آن فرا می رسد که خسارت احتمالی وارد آمده به مشتری خود را به او پرداخت کنید.

هنگام کار با مشتریان، در قیمت گذاری خدمات خود باید حساب چنین موقعیت هایی را نیز بکنید. شما باید بتوانید خسارات احتمالی وارد شده به مشتریان خود را بدون از دست دادن منابع حیاتی شرکت خود جبران کنید.

۴- رابطه ی آسیب دیده ی خود با مشتری تان را ترمیم کنید

یکی از اساسی ترین اصول کسب و کار این است که پیدا کردن مشتریان جدید، از حفظ مشتریان قبلی هزینه بر تر است. گاهی اوقات خسارت وارده به مشتری آنقدر زیاد است که نمی توانید رابطه ی خود با مشتری تان را از قطع شدن نجات دهید. اما به یاد داشته باشید که هر کسب و کاری به اتکای استحکام همین رابطه با مشتریانش است که روی پا می ایستد. بنابراین باید بتوانید تا جایی که در توان دارید در جهت ترمیم این رابطه و اشتباهی که رخ داده اقدام کنید و این، چیزی فراتر از جبران خسارت مالی است.

۵- کاری فرا تر از توافق اولیه تان برای مشتری انجام دهید

جبران یک اشتباه لزوماً اوضاع را مثل اولش نخواهد کرد. جدای از زمان، زحمت و هزینه ی اضافه ای که از سوی شما برای جبران خسارت به میان گذاشته شده، مشتری شما در موقعیتی قرار گرفته که هیچگاه خواستار آن نبوده است.

کاری برای او انجام دهید که از توافق اولیه تان فرا تر برود. برای مثال می توانید علاوه بر قدم های قبلی، یک تخفیف ویژه ی قابل توجه یا خدماتی را به صورت رایگان به او پیشنهاد بدهید. این کار تعهد شما به کار و مشتری تان را نشان خواهد داد و به او ثابت خواهد کرد رابطه ی شما به پولی که از او دریافت می کنید محدود نمی شود.

اشتباه اجتناب ناپذیر است. چیزی که شما و کسب و کارتان را از رقبا متمایز می کند نحوه ی مدیریت این اشتباهات است. تلاشی صادقانه در جهت بر عهده گرفتن قصور و خسارات وارده، و حتی فرا تر رفتن از حس وظیفه شناسی، به احیای اعتمادی که مشتری به شما و کسب و کارتان دارد کمک فراوانی خواهد کرد.

موضوع را بررسی کنید، و از عذرخواهی ابایی نداشته باشید. هر جا اشتباهی از جانب شما سر زد در صدد جبران آن بر بیایید تا رابطه ای سالم و استوار میان شما و مشتریانتان برقرار باشد.

مطالب مرتبط

این آنتن برای استارتاپ‌ها زنده نیست: آنچه درباره تعامل صداوسیما و استارتاپ‌‌ها نمی‌دانید

با شیوع ویروس کرونا و بحرانی که در کشور پیش آمد، برخی استارتاپ‌ها توانستند به مردم در این شرایط کمک کنند و خدمات خودشان را بهتر و کاربردی‌تر به آنها ارائه کنند اما سنگ اندازی در برابر این کسب‌وکارهای نوپا در این شرایط هم ادامه داشت و این بار آن طرف ماجرا سازمان بزرگی به... ادامه مطلب

سرویس کسب درآمد از آپارات متحول می‌شود: چرخش تمرکز به سوی تولیدکنندگان محتوا

آپارات اعلام می‌کند که نحوه درآمدزایی تولیدکنندگان ویدیو را متحول ‌می‌کند. از زمان تاسیس تاکنون، این جدی‌ترین تلاش از سوی بزرگ‌ترین پلتفرم اشتراک ویدیو در ایران است تا تولیدکنندگان ویدیو را با خود همراه کند. با شرایط جدید آپارات، بین ۵۰ تا ۷۰ درصد از سود حاصل از نمایش تبلیغات، به تولیدکننده آن ویدیو خواهد... ادامه مطلب

تاریخ درباره نتیجه اخراج کارکنان در زمان بحران چه می‌گوید؟

دنیای فناوری این روزها شاهد تعدیل هزاران نیرو در شرکت‌های بزرگ و کوچک داخلی و خارجی است. شرکت‌ها در بیانیه از تاثیرات منفی بحران کرونا بر کسب و کار و تعدیل از سر ناچاری سخن به میان می آورند اما با نگاهی به سابقه IBM طی بحران «رکورد بزرگ» می بینم که اخراج نیروها همیشه... ادامه مطلب

ویروس کرونا چگونه آینده شغل‌ها را دستخوش تغییر می‌کند؟

ویروس کرونا تا چندین ماه آینده مهمان ما خواهد بود، اما شاید تاثیرات آن تنها محدود به چند ماه دیگر نباشد و تغییرات دائمی در اطراف ما ایجاد کند. بسیاری از افراد در سراسر جهان دورکار شده‌اند یا شرکت‌ها به سلامت کارمندان خود بیش از گذشته اهمیت می‌دهند، بنابراین با وجود مشکلاتی که امروزه بخاطر... ادامه مطلب

استارتاپ برادران ایرانی جدیدترین یونیکورن کانادا؛ «اپلای برد» ۱.۴ میلیارد دلار ارزش دارد

استارتاپ «اپلای برد» (Applyboard) که ۳ برادر ایرانی موسس آن هستند موفق شد با وجود بحران کرونا ۷۵ میلیون دلار سرمایه جذب کند و با بیش از یک میلیارد دلار ارزش، به کلوپ استارتاپ‌های یونیکورن فناوری آموزشی ملحق شود.اگر دانشجو هستید و قصد ادامه تحصیل در خارج از کشور را دارید، حتماً نام اپلای برد... ادامه مطلب

از تقویت زیرساخت دیجیتال تا پزشکی از راه دور؛ ۹ پیش بینی از دنیای پسا کرونا

تسخیر تمام دنیا توسط ویروس مرگبار تا همین چند ماه پیش سناریوی خوبی برای فیلم‌های هالیوودی بود اما این روزها چالشی است که فارغ از ابر قدرت یا جهان سومی بودن، گریبان گیر همه کشورها شده است. برای برون رفت از این شرایط یا دستکم کنار آمدن با آن چاره‌ای جز تغییر روال زندگی و... ادامه مطلب

نظرات ۰

وارد شوید

برای گفتگو با کاربران، وارد حساب کاربری خود شوید.

ورود

رمزتان را گم کرده‌اید؟