بازخوانی پرونده یک چالش بزرگ در تاریخ مرسدس بنز؛ بحران هندلینگ نسل اول A کلاس

جورجن هاوببر، رئیس اجرایی سابق دایملر است. در زمان ریاست او در سال 1997، ماجرایی موسوم به "flip over" رخ داده و مرسدس بنز مجبور مقابله با این بحران شد. در آن زمان خودرو جدید A کلاس که تازه معرفی شده بود در تست گوزن (موس) به شکل خفت باری شکست خورد و واژگون شد.

در واقع اولین بار نشریه سوئدی Teknikensvarld این خود را مورد آزمایش قرار داد و عنوان کرد که این خودروی کامپکت به هیچ عنوان نمی تواند ایمنی حداقلی را در هنگام مانور های ناگهانی تامین کند.

به دنبال این ادعا مرسدس بنز مجبور شد فراخوانی در جهت جمع آوری کلیه A کلاس های تولیدی صادر کند.

این کمپانی همچنین از تولید این خودروی جمع و جور تا زمان رفع نقص جلوگیری کرد. بعدها پس از رفع نقص، همین مجله، ایمنی خودروی A کلاس را تایید کرد.

اگر پیش از این با تست  موس آشنایی ندارید بهتر است بدانید که این تست به عنوان معیاری برای اندازه گیری ثبات و پایداری خودروها در مقابل انحراف و چپ شدن در زمان تغییر ناگهانی مسیر شناخته می شود.

288px-Moose_test.svg-w600-h600

این تست تاثیر خوبی برای نمایش نقاط ضعف و اصلاح این نقاط خودروهای مختلفی داشته است. به عنوان نمونه به تازگی سازندگان خودروی هایلوکس پس از مشخص شدن نتایج ضعیف این خودرو در تست گوزن اقدام به اصلاح و ارتقای آن کرده اند.

در ادامه با ما همراه باشید تا بر مصاحبه هوببرت 76 ساله با مایکل اشپخت مروری داشته باشیم. اشپخت یکی از روزنامه نگاران مجله آلمانی Automobilwoche  است.

آیا تست گوزن و مشکلات مربوط به خودروی A کلاس بزرگترین بحران در تاریخ مرسدس بود؟

حداقل تا زمانی که من تصدی امور را به عهده داشتم این موضوع بزرگترین بحران به وجود آمده بود.

خودروی کامپکت A کلاس چگونه تولید شد؟ چرا مرسدس بنز وارد این کلاس خودروها شده و مدل های مختلفی را در آن تولید کند؟

اطلاعات و دانش ما برای تولید خودروهای کامپکت به وضوح افزایش یافته بود.بنابراین ما آماده شدیم که در این کلاس خودرو فعالیت کنیم.

البته روند رو به رشد تقاضای خودروهای کامپکت به خصوص در ایالات متحده نیز تاثیر به سزایی در این موضوع داشته و سرانجام تصمیم بر این شد که A کلاس به عنوان یک خودروی کامپکت مقرون به صرفه از لحاظ مصرف سوخت وارد بازار شود.

آیا مرسدس در ابتدا قصد داشت که خودروی A کلاس را به عنوان یک ماشین الکتریکی راهی جاده ها کند؟

نه، ایده خودروهای برقی در ابتدا در زمان نیکولاس هایک مخترع خودروی هوشمند مطرح شد.

آیا دیوارهای نرم تایرهای خودروی باعث چپ شدن A کلاس در تست موس می شد؟

لاستیک ها عمدتا نقش تابع را در هنگام حرکت خودرو به عهده می گرفتند. مشکل اصلی در واقع ترکیبی بوده از موقعیت مرکز ثقل و تنظیمات شاسی خودرو که در شرایط رانندگی چالش برانگیز، مشکل آفرین می شدند.

آیا پیش از عرضه خودروی کامپکت A کلاس با تست موس آشنایی داشتید؟

ما در زمان طراحی و تولید این خودرو انواع و اقسام تست های مختلف را انجام دادیم. اما واقعیت این است که ما نیز در آن زمان همچون بسیاری دیگر از کمپانی های خودروسازی َآشنایی چندانی با تست موس نداشتیم و تصور نمی کردیم که یک مانور پرسرعت و پر مانع بتواند مفید باشد.

آیا مسئولین تست خودروها در کمپانی مرسدس بنز پس از خرابکاری هایی مثل این، مجددا آزمون ها را انجام داده و نتایج را دوباره بررسی می کنند؟

صدالبته. اما قطعا هدف از این کار، توجیه شرایط و بیان کردن دلایل بیهوده نیست. بلکه هدف، درک بهتر نقاط ضعف برای اصلاح خودروها و شرایط است.

شما دقیقا چه زمانی برای اولین بار خبر شکست و واژگون شدن این خودرو در تست موس را شنیدید؟

در زمان معرفی خودروی میباخ در توکیو این موضوع توسط یک خبرگزاری سوئدی در حین کنفرانس مطبوعاتی مربوط به میباخ به اطلاع ما رسید.

در آن لحظه شما چه فکر می کردید؟

مسلما هم برای من و هم برای دیگر اعضای گروه این خبر ناراحت کننده بود. ما از زیرسوال رفتن سال ها کار تحقیقاتی و تلاش خود ناراحت بودیم اما واقعا تصور نمی کردیم که به نتایج این تست واکنش جهانی نشان داده شود و ما مجبور شویم که فراخوانی را در جهت تعمیر این مدل مطرح کنیم.

پس از مطرح شدن این موضوع دقیقا چه اتفاقی در توکیو افتاد؟

برنامه های مربوط به خودروی میباخ لغو شده و برنامه های جایگزینی مطرح شد. اعضای هیئت مدیره و مدیران مسئول و تصمیم گیرنده در این مورد همگی سوار بر یک هواپیما 747 شده و در آنجا جلسه ای را برگزار کردیم.

در جلسه در مورد دلایل و شرایطی که سبب رخ دادن این بحران شده بحث شد. همچنین مواردی نیز که در جلوگیری از رخ دادن این موضوع می توانست نقش آفرین باشد مطرح شد.

پس از این بحران واکنش شما چه بود؟ آیا در طول شب های بعدی قادر به خواب بودید؟

البته که نه. اصولا در هنگام مشکلات بزرگ افکار متعددی به سراغ شما آمده و نمی گذارد که شما بخوابید. موارد زیادی فکر من را مشغول کرده بود. از راه حل فنی موضوع، تا اعتبار برند و حتی موقعیت خانوادگی شما می تواند ذهن شما را درگیر کند.

من تلاش می کردم که خانواده ام را به صورت کامل در جریان عواقب این موضوع گذاشته و حتی احتمال از دست دادن شغلم را نیز با آن ها مطرح کردم.

بعد از اینکه نشریه سوئدی Teknikensvarld موضوع را علنی کرد چه اتفاقی در دفتر شما افتاد؟

یک اتاق کنفرانس در نزدیکی دفتر من وجود داشت که ما برای حل این بحران به اتفاق یک تیم در آنجا جمع شده و چاره جویی می کردیم.

اعضای تیم را چه افرادی تشکیل می دادند؟

بزرگی تیم در اوج خود 30 نفر بود، اما اکثر مواقع 7 یا 8 نفر در حال بررسی ابعاد مختلف این بحران بودند. مسئولین بخش های مختلف مرسدس بنز از دپارتمان توسعه و تولید تا بخش مربوط به کیفیت سنجی مواد اولیه همگی در جلسات شرکت می کردند.

از همان ابتدا بخشی با عنوان ارتباط مردمی در نظر گرفته شده و حتی نرم افزاری تحت عنوان Springer & Jacoby نظریات و خواسته های مصرف کنندگان غیر آلمانی را در اختیار ما قرار می داد.

این موضوع به طور همزمان نیز توسط آژانس های تبلیغاتی ما سراسر جهان پیگیری می شد. در نهایت تهیه کننده و تامین کننده قطعات الکتریکی ما یعنی شرکت روبرت بوش نیز در جلسات شرکت می کرد.

در طول این بحران چند جلسه برگزار شد؟

تعداد جلسات بسیار زیاد بود، بیش از یک ماه تقریبا روزی چند جلسه برگزار شد.

حتی در شب؟

بله، گاها بعضی از جلسات به اجبار در طول شب برگزار شده و منشی ها غذا و مواد آشامیدنی افراد در جلسه را تامین می کردند. اتاق بحران به خصوص در طول چند هفته اول بسیار پر رفت و آمد بوده و تقریبا تبدیل به خانه بسیاری از مسئولان مرسدس بنز شده بود.

آیا بحث و مشاجره ای نیز در طول جلسات رخ میداد؟

نه، برای همه ما اعتبار و آبروی مرسدس بنز در صدر لیست اولویت ها قرار داشت. نام این خودروساز همیشه و در همه برهه های تاریخ به پارامترهای کیفیت و ایمنی گره خورده بود. در واقع این بحران DNA شرکت ما را به خطر انداخته بود.

استراتژی کلیدی شما برای حل این بحران چه بود؟

بیان واقعیت به طور کامل. برای رسیدن به موفقیت تنها کلید واقعی در میان گذاشتن حقیقت با افکار عمومی است.

بکارگیری این استراتژی به چه معنا بود؟

در واقع همین خط مشی بود که سبب شد 17 هزار خودروی A کلاس فراخوان شده وESP آن های به صورت استاندارد جایگزین شود.

این موضوع اولین فراخوانی بود که در کلاس خودروهای کامپکت رخ داد. پیش از این هیچ خودروسازی در این کلاس فراخوانی منتشر نکرده بود.

واکنش مدیر عامل شرکت، جوگرن شرمپ در این مورد چه بود؟

من برای او هدف نهایی موضوع را توضیح دادم، در ابتدا او مخالف بود و ما با یکدیگر بحث می کردیم اما در انتها شرمپ موافقت خود را اعلام کرد. تصمیم گیری در این زمینه نیاز به موافقت رئیس گروه بنز داشت.

دیتر زیچه، مدیر عامل اجرایی فعلی  این شرکت در آن زمان مسئولیت توسعه کمپانی را به عهده داشت. آیا این بحران موقعیت شغلی و اعتبار او را به خطر انداخت؟

مسئولیت این اتفاق به عهده شخص خاصی نبود. ما همگی یک تیم بوده و مسئولیت موضوع به عهده همگی ما بود. در آن زمان من استعفا دادم.

برخورد شرمپ با پیشنهاد فراخوان خودروهای A کلاس و تعطیلی خط تولید آن تا زمان حل مشکل چه بود؟

شرمپ این پیشنهاد را بی مورد می دانست و معتقد به تعمیر خودروها بود.

به نظر شما در عصر حاضر و با توجه به فراگیر شدن اینترنت و رسانه های اجتماعی آزمون ایمنی مثل تست موس چه عواقبی برای خودروسازان به همراه دارد؟
من مطمئن نیستم که با توجه شرایط و امکانات امروزی بشود بحرانی که ما تجربه کردیم را مدیریت کرد. رسانه های اجتماعی، احساسات مردم را به شدت در چنگ خود دارند و اکثرا در بحث های عمومی اطلاعات و راه حل های ممکن را ارائه می دهند.

به نظر شما آیا نام مرسدس از این بحران آسیب دید؟

مطمئنا در ابتدا بله. اما به مرور زمان و با حل موضوع و راه اندازی مجدد خط تولید این خودرو مرسدس اعتباری حتی بهتر از قبل در ذهن مردم بدست آورد. نتایج مطالعات مختلف گواه این موضوع است.

آیا تست موس در انتها نتیجه ای برای شما داشت؟

بدون تردید، بله. تست موس کمک فراوانی در راستای پیشرفت و تغییر مثبت شرایط ایمنی داشت و جان افراد بسیاری را نجات داد. واضح است که این موضوع نتیجه مثبتی تلقی می شود.