پشت صحنه‌ چند کلیک‌؛ مرکز پردازش دیجی‌کالا چگونه کار می‌کند؟

انتخاب، سبد خرید، پرداخت و در نهایت تحویل کالا. معمولاً وقتی به فرایند خرید از دیجی‌کالا فکر می‌کنیم همین چند مرحله‌ به ذهنمان می‌آیند. اما آنچه ورای کلیک‌های ساده‌ی ما اتفاق می‌افتد واقعی‌تر است. این فروشگاه روزانه چند ده هزار سفارش را پردازش و برای مشتریان خود ارسال می‌کند. در این میان البته برخی از سفارش‌های دیجی‌کالا دیر می‌رسند یا درصد کوچکی حتی اشتباه یا از آن بدتر تقلبی هستند. سوال اینجاست که نفس‌گیرترین قسمت از بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی ایران چگونه کار می‌کند؟

برای رسیدن به پاسخ این سوال، باید به یکی از غربی‌ترین نقاط تهران و شهرکی به نام «دانش» سفر کنید و با «کاوه احسانی»، مدیر مرکز پردازش دیجی‌کالا صحبت کنید. احسانی می‌گوید مرکزی که همین حالا هم بزرگ‌ترین در خاورمیانه است، در آینده پاسخ‌گوی نیاز دیجی‌کالا نخواهد بود و آنچه امروز می‌بینیم، صرفاً یک راه‌حل میانی است نه نهایی.

با توجه به رشد پر شتاب کسب‌وکار، دیجی‌کالا در اواخر سال‌های ۹۳ و اوایل ۹۴ به نتیجه می‌رسد که فضای فعلی‌اش در شادآباد جوابگوی پردازش روزانه بیش از ۳۰ هزار سفارش نیست و باید به فکر مرکز لجستیک بزرگتری باشد. در این راه گزینه‌های بلند مدت و میان‌مدت متعددی وجود داشت، اما در آن برهه، رفتن به سمت راهکار نهایی به دلیل محدودیت های زمانی و ریسک‌های مالی منطقی به نظر نمی‌رسید. احسانی می‌گوید:

«ابتدای سال ۹۴ در گذر از وضعیت موجود به سوی آنچه مایل بودیم در قالب راهکار نهایی به آن برسیم، بایستی شرایطی را ایجاد می‌کردیم که از سویی، ظرفیت بیشتری برای دریافت ونگهداری کالا و پردازش سفارشات داشته باشیم و از سوی دیگر، به دانش و تجربه ی لازم برای تحقق راهکار نهایی، دست پیدا کنیم.»

مرکز پردازش بزرگ و فعلی دیجی‌کالا، در واقع یک راه حل میانه محسوب می‌شود و برای مدت ۵ سال برنامه ریزی شده است. اما دقیقاً چرا شهرک دانش انتخاب شد؟ او در پاسخ، به محدودیت فضای مناسب اشاره می‌کند: «در شرایط امروز ایران، به سادگی قادر نیستید زیر ساخت های مناسب برای فعالیت های لجستیکی را در اختیار داشته باشید. در حالی که بطور مثال در اروپا، می‌توانید به ازای مبلغی معادل ۲.۵ یورو در ماه برای هر متر مربع، یک مرکز لجستیکی اجاره کنید؛ مراکزی که از چمن محوطه تا نور و سیستم اعلام و اطفا حریق در آن آماده ی بهره برداری است و شما با اجاره ۱۰، ۲۰ یا ۱۰۰ هزار متر به سرعت و با حداقل هزینه، کارتان را شروع می‌کنید.»

وقتی در مرکز پردازش دیجی‌کالا در شهرک دانش قدم بزنید نشانه‌هایی از اجبار در انتخاب این فضا را خواهید دید. برای مثال یک مرکز لجستیکی کارآمد نمی‌تواند صرفاً یک یا دو ورودی اصلی داشته باشد بلکه دسترسی باید از چهار طرف به مرکز وجود داشته باشد. از سوی دیگر همین شهرک با زیرگذرهایی به گذرگاه های اصلی تهران متصل می شود که صرفاً یک خودرو (در هر دو مسیر) می‌تواند از آنها عبور کند. احسانی می‌گوید این‌ها همه محدودیت‌هایی بوده‌اند که دیجی‌کالا در فرآیند انتخاب فضایی برای تاسیس مرکز پردازش، آنها را پذیرفته است و تلاش کرده تا بهترین چیدمان و جریان کالا در این مرکز برقرار شود.

در حال حاضر، ۶۰۰ نفر در مرکز پردازش دیجی‌کالا مشغول به کار هستند که بر اساس برنامه‌ریزی‌ها، این تعداد تا پایان سال جاری به بیش از هزار نفر خواهد رسید. جالب است بدانید که مدیران دیجی‌کالا و خود احسانی پیش‌ از این در رویداد‌های مختلف عنوان کرده‌اند که همین مرکز، روزانه توانایی پردازش ۳۰۰ هزار کالا را دارد. احسانی دقیقاً بیان نمی‌کند که چند درصد از این مرکز به شکل روزانه فعال است اما می‌گوید که در روزهای یلدای سال گذشته، خروجی مرکز پردازش بیش از ۶۰ درصد ظرفیت اسمی بوده است.

با این حال مرکز پردازش دیجی‌کالا بدون اشتباه نیست. حجم بالای کارکرد و پردازش روزانه چند ده هزار سفارش باعث می‌شود تا خطای یک درصدی هم طیف گسترده‌ای از مشتریان را درگیر خود کند. وقتی در شبکه‌های اجتماعی هم کمی جستجو کنید معمولاً به اشتباه‌هایی از طیف ارسال دیرهنگام یا کالای اشتباهی می‌رسید. احسانی در پاسخ به همین انتقاد می‌گوید این مرکز سه مقوله‌ی «چابکی، بهره‌وری و سطح سرویس» را سرلوحه‌ی کار خود می‌داند و هر یک را به دقت به کمک شاخص های کلیدی، تعریف و اندازه ‌گیری می‌کند. به این ترتیب تلاش می‌کند تا تاخیر در ارسال و اشتباهات احتمالی را به حداقل ممکن برساند:

«ما می‌توانیم خیلی سریع، ظرفیت مرکز پردازش را با تغییر در Set Up تجهیزات و نرم‌افزار، اعمال تغییر در برنامه ریزی شیفت‌های نیروی کار و ... بالا ببریم؛ این قابلیت ها به ما چابکی را می‌دهد تا بر اساس تعداد سفارش‌ها، خروجی مرکز را تنظیم کنیم. بهره‌وری نیروی انسانی در سطح کشور بین ۴۰ تا ۵۰ درصد در صنایع مشابه تعیین شده است، این رقم در دنیا بالای ۸۰ درصد است و ما در مرکز پردازش به لطف پروژه های کارسنجی و زمان سنجی و برنامه های پرداخت پاداش، عددی معادل دو برابر نرخ بهره وری کشور را تجربه می‌کنیم.

یکی از شاخص های کلیدی در مراکز توزیع و لجستیک، از جمله در مرکز پردازش دیجی کالا، «درصد تحویل به موقع» (OTD%) است. این شاخص در دوره های زمانی مشخص -مثلا یک ماه- با تقسیم تعداد سفارشاتی که به موقع تحویل شده اند به کل سفارشاتی که در همان دوره تحویل مشتری شده اند، محاسبه می‌شود. تصور کنید یه مرکز لجستیکی بصورت ماهیانه یک میلیون سفارش توزیع می کند، که از این میان پنجاه هزار سفارش با تاخیر پردازش می‌شود، شاخص درصد تحویل به موقع مرکز فوق ۹۵ درصد خواهد بود.»

او خبر می‌دهد که زنجیره‌ای از فعالیت‌های‌ به هم پیوسته وجود دارد که تاثیر مستقیم در تحویل به موقع سفارشات دارد. این فعالیت‌ها از انتقال کالا توسط فروشندگان و تامین کنندگان به هاب‌های دیجی‌کالا در سطح شهر آغاز می‌شود و نهایتاً با تحویل سفارش مشتری در بازه‌ی زمانی از پیش تعیین شده پایان می‌یابد. این زنجیره شامل هشت فعالیت اصلی است. احسانی در این میان به دو نکته مهم اشاره می‌کند:

«اول اینکه تصور کنید یک مرکز لجستیکی هر یک از این فعالیت‌های هشت گانه فوق را با قابلیت اطمینان ۹۹ درصد انجام دهد. در نگاه اول چنین قابلیتی مطلوب به نظر می‌رسد، اما اگر قابلیت کلی فرایند –در اینجا درصد تحویل به موقع– را که حاصل ضرب قابلیت اطمینان همه‌ی فعالیت ها خواهد بود را محاسبه کنید، به عدد ۹۲.۳ درصد می‌رسید. در دیجی‌کالا به این پدیده، «اثر مرکب» گفته می‌شود.

دوم، تصور کنید یک مرکز توزیع با درصد تحویل به موقع ۹۹ درصد روزانه هزار سفارش آماده سازی و ارسال می‌کند، تعداد سفارشات تاخیری این مرکز تنها ده عدد خواهد بود. اما اگر همین مرکز روزانه ۵۰ هزار سفارش داشته باشد، بصورت روزانه با ۵۰۰ سفارش تاخیری و احتمالا ۵۰۰ مشتری ناراضی روبرو خواهد بود. در این مثال با مفهوم «اثر مقیاس» روبرو هستیم.»

مدیر مرکز پردازش دیجی‌کالا می‌گوید قبل از اینکه همکار دیجی‌کالا باشد، یکی از مشتریان دیجی‌کالا بوده است و به عنوان یک مشتری، درک روشنی از تاخیر در ارسال یا ارسال اشتباه و تاثیری که روی میزان رضایت یک مشتری می‌گذارد، دارد: «راه‌حل‌ها اما با توجه به رشد سریع کسب و کار، عموماً راه‌حل‌های ساده و سهل الوصولی نیستند. راه‌حل‌ها پیچیده هستند و با تغییر در سیستم‌های عملیاتی میسر می‌شوند، امروز که صحبت می‌کنیم درصد تحویل به موقع سفارشات دیجی‌کالا بیش از ۹۴ درصد است.»

اما آیا این ۹۴ درصد، عددی راضی‌کننده است؟ پیش از اینکه بخواهید پیش خودتان به این سوال پاسخ دهید باید به این موضوع توجه کنید که دیجی‌کالا حالا بیشتر یک پلتفرم فروشگاهی برای سایر فروشندگان است؛ پلتفرمی که آن را با نام «مارکت‌پلیس» می‌شناسیم. این پلتفرم خود به خود پیچیدگی‌های لجستیکی را به شدت افزایش می‌دهد. کافیست بدانید که در فروردین ۹۶، تنها ۱۰ درصد از محصولاتی که در دیجی‌کالا به فروش می‌رفتند از سایر فروشندگان بودند اما امروز بیش از دو سوم از کالاهای فروش رفته در دیجی‌کالا مربوط به سایر فروشندگان و مدل مارکت پلیس است. احسانی در همین رابطه می‌گوید:

«پیچیدگی و عدم قطعیتی که مارکت‌پلیس وارد عملیات کرد به حدی بود که اگر ما سطح سرویس را ثابت نگه می‌داشتیم، یک موفقیت بسیار بزرگ محسوب می‌شد. با این وجود، سطح سرویس‌دهی ما نه‌تنها ثابت ماند بلکه بهبود هم پیدا کرده است. امروز علاوه بر کنترل فرایندهای داخلی، بایستی بر عملکرد هزاران فروشنده هم نظارت داشته باشیم تا کالای خود را به موقع تحویل مرکز پردازش بدهند. واقعیت هم این است که هرگونه تاخیر، خطا و اشتباه‌ احتمالی فروشندگان روی تحویل به موقع و میزان رضایت مشتریان تاثیر منفی می‌گذارد.»

اما بیایید اکنون به همان کلیک ساده و سبد خرید برگردیم. زمانی که ما سفارش خود را ثبت می‌کنیم چه اتفاقاتی در انبار و مرکز پردازش دیجی‌کالا رخ می‌دهد؟ با کاوه احسانی به بخش‌های اصلی مرکز پردازش می‌رویم تا با فرایندی آشنا شویم که در طول سال‌های گذشته بهبود یافته و اکنون به بهینه‌ترین حالت خود رسیده است.