بازی‌سازان چه زمانی واقعا «ضد مصرف‌کننده» می‌شوند؟

ما گیمرها رابطه‌ای پیچیده با صنعتی داریم که محصولات مورد علاقه‌مان را می‌سازد. وقتی صحبت از بازی‌های ویدیویی باشد، ما معمولا وابسته به کمپانی‌هایی هستیم که اجازه می‌دهند چیزهایی که می‌خریم را تجربه کنیم. روزهای خرید یک بازی روی دیسک و تجربه آن هر زمان و هرجایی که دوست داشتیم خیلی وقت است به پایان رسیده و امروز معمولا باید بابت سرویس‌های مختلف پول بدهیم، دیتای نصب شده روی کامپیوترهایمان از طریق آپدیت‌ها و پچ‌ها مدیریت می‌شود و دسترسی‌ به بازی‌ها توسط توافق‌نامه‌های مجوز کاربر نهایی و قفل‌های نرم‌افزاری محدود شده.

این موضوع یک جنبه مثبت دارد: ایده «بازی به عنوان سرویس» به خلق بازی‌های آنلاین غنی و عظیمی منجر شده که دائما به‌روزرسانی می‌شوند و بهبود می‌یابند. از سوی دیگر، سرگرمی ما بیشتر از هر زمان دیگر در دستان شکرت‌های بزرگ است. اگر آن‌ها تصمیم به توقف پشتیبانی از یک بازی بگیرند، احتمالا دیگر قادر به تجربه آن نباشیم. اگر بازی را طوری تغییر دهند که به مذاق ما خوش نیاید، نمی‌توانیم به ورژن قدیمی‌تر بازگردیم. کمپانی‌های بازی خرید محصولات‌شان را به پیوستن به یک «جامعه» -یک خانواده- تشبیه کرده و خرید بازی را پروسه‌ای احساسی جلوه می‌دهند. بنابراین درک مفهوم حقوق مشتری هم مهم‌تر از همیشه شده و هم پیچیده‌تر از همیشه.

«اگر انتظار دارید یک کمپانی بیشترین منافع برای شما را در ذهن داشته باشد، به نظرم انتظار اشتباهی دارید.» این را ایرا راینگلد، مدیر اجرایی اتحادیه ملی دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان می‌گوید. راینگلد مبارز حقوق چیزهایی فراتر از آنچه ما گیمرها می‌خریم بوده: او دو بار در زمینه‌های مختلف مالی و مشکلات مسکن مقابل کنگره آمریکا شهادت داده و قبلا در زمینه حقوق بیماران نیز مبارزه کرده.

«باید متوجه شوید که این کمپانی‌ها عمدتا به دنبال کسب درآمد هستند. آن‌ها می‌خواهند محصولاتی بسازند که از آن‌ها لذت می‌برید و راضی باقی می‌مانید. اما به نظرم خیلی مهم است که مصرف‌کنندگان وقتی راضی نیستند با صدای بلند شکایت کنند، چون این کمپانی‌ها وقتی شهرت خود را در خطر ببینند پاسخ می‌دهند».

اما چه زمانی باید صدا را بلند کرد و چطور قادر به شکایت هستیم؟ چه زمانی رویکردهای تجاری واقعا «ضد مصرف‌کننده» تلقی می‌شوند؟ در این مطلب نگاهی می‌اندازیم به رویکردهای تجارت مدرن گیم و می‌بینیم کمپانی‌ها چه زمانی واقعا مزخرف می‌شوند و چه زمانی باید منتظر و خواستار تغییر باشیم.

انحصار پلتفرمی

اپیک گیمز استور یکی از اصلیت‌ترین متهمان به رویکردهای ضد مصرف‌کننده در صنعت گیم است. اصلی‌ترین بحث اینست که با ربودن بازی‌ها و جلوگیری از انتشار و فروش آن‌ها در سایر فروشگاه‌ها، اپیک در حال محدود کردن انتخاب‌های مصرف‌کنندگان است. اما اگر اصلی‌ترین رویکردهای ضد مصرف‌کننده، رویکردهایی باشند که دست ما را به محصولاتی بی‌کیفیت بند می‌کنند، در نتیجه می‌توان گفت اپیک گیمز عمدتا به نفع مصرف‌کنندگان عمل می‌کند.

طی یک سال اخیر، ما به صورت مستقیم و در ابعادی کلان از رویکرد اصلی اپیک در قبال اپیک گیمز استور نفع برده‌ایم: تا به اینجای کار، اپیک گیمز در قالب هدیه‌های هفتگی، بیش از ۱۰۰ بازی با ارزشی بیش از ۲۰۰۰ دلار را به رایگان در اختیار ما قرار داده.

از نظر تقسیم درآمد هم اپیک سخاوتمندتر از استیم است و توسعه‌دهندگان سهمی ۸۸ درصدی از فروش بازی خود دارند، آن هم در قیاس با سهم ۷۰ درصدی‌شان روی استیم. تاثیر مهم ماجرا روی گیمرها اینست که توسعه‌دهندگان سود بیشتری کسب کرده و قادر به سرمایه‌گذاری دوباره روی بازی‌های بعدی هستند. و گرچه استیم هنوز همان سهم ۳۰ درصدی را از فروش بازی‌ها دارد، اما به صورت مداوم قابلیت‌های تازه به این استور می‌آیند. وقتی توسعه‌دهندگان پول بیشتری دریافت کنند یا ابزارهای بهتری داشته باشند، بازی‌های بهتری هم می‌سازند.

والو ظاهرا از رقابت استقبال هم می‌کند. گیب نیوول اخیرا در مصاحبه با مجله Edge گفت: «در طولانی مدت، همه از دیسیپلین و هوشمندی‌ای که باید در برابر افرادی که می‌آیند و تو را به چالش می‌کشند از خودت نشان دهی نفع می‌برند.» نیوول بیشتر از اینکه نگران انحصاری کردن بازی‌ها باشد، نگران دیواریست که اپل به دور اپ استور کشیده.

بازی‌های انحصاری اپیک استور کماکان در دسترس هرکسی هستند که یک کامپیوتر شخصی داشته باشد و ضمنا برای همیشه هم انحصاری نمی‌مانند. مشخصا جای ناراحتی دارد که حوزه پی‌سی گیمینگ بار دیگر با از راه رسیدن یک پلتفرم دیگر چند دسته شده و ناشران هم نباید بعد از اعلام عرضه بازی‌هایشان روی استیم، قرارداد انحصاری شدن روی اپیک گیمز را امضا می‌کردند. اما به صورت کل می‌توان گفت مصرف‌کنندگان از ظهور اپیک گیمز استور نفع برده‌اند.

سیاست استرداد پول، سخاوتمندانه‌تر از حدود قانونی است

در اکثر کشورها، قوانینی بنیادین برای محصولاتی که می‌خریم وجود دارد. یک مفهوم به نام «تجارت‌پذیری» وجود دارد که اطمینان حاصل می‌کند چیزی که شما خریده‌اید، همان کاری را کند که به خاطرش محصول را خریداری کرده‌اید.

مشکل اینجاست که در حوزه دیجیتال، برخی از حقوقی که با خرید محصولات فیزیکی به صورت اتوماتیک به دست می‎آورید از دست می‌رود. شما صاحب بازی نیستید، شما لایسنس دسترسی به بازی را دریافت کرده‌اید که بر شرایط سرویسی متکی است که به آن موافقت نموده‌اید.

به همین خاطر است که پرونده‌های قضایی علیه بازی‌های پر از باگ عمدتا به نتیجه نمی‌رسند، خصوصا در ایالات متحده. یکی از مثال‌هایش پرونده شکایت شرکت Migiliaccio & Rathod علیه استودیوهای بازی‌سازی بتسدا به خاطر ممانعت این استودیو از استرداد پول افرادی که فال‌آوت 76 را خریده و مدعی شده‌اند به خاطر مشکلات فنی قادر به تجربه‌اش نیستند. خیلی از ما دوست داریم بدانیم این پرونده که اواخر سال ۲۰۱۸ تشکیل شد به کجا رسیده،‌ اما از آن‌جایی که هنوز حکم نهایی از سوی دادگاه صادر نشده، هیچ یک از طرفین درباره‌اش صحبت نمی‌کنند.

به گفته راینگلد، قانون در ایالات متحده محدودیت‌های خودش را دارد، خصوصا با دولت فعلی که دوست‌دار کسب‌وکارهاست. «نمی‌توانید از این حقیقت عبور کنید که دادگاه‌ها دارند به این سمت هدایت می‌شوند که بیشتر حافظ کمپانی‌ها باشند».

در اروپا اما قوانین به شکل مداوم به نفع مصرف‌کنندگان تغییر می‌کنند. در ماه اکتبر سال ۲۰۱۹، قانون حقوق مصرف‌کنندگان بریتانیا حاوی یک بند جدید شد تا از مصرف‌کنندگان در برابر محتویات دیجیتال محافظت کند. براساس این قانون، اگر محصولی که خریده‌اید معیوب باشد، تا ۳۰ روز بعد از خرید آن قادر به دریافت استرداد هستید.

اما معیوب یعنی چه؟ توضیح بنیادین این بوده که محتوا باید کیفیتی رضایت‌بخش داشته باشد، مطابق با هدفی باشد که برایش ساخته شده و توضیحی که فروشنده برایش ارائه کرده. آیا یک بازی نسبتا باگی که که قابل بازی هم هست معیوب به حساب می‌آید؟ مثالی که دولت بریتانیا می‌زند، خرید یک محصول و عدم ظهور آن درون خود بازیست که به مراتب شسته‌رفته‌تر از شرایط گیمینگ در دنیای واقعی است. پرونده‌های قانونی آتی قطعا به تعریف بهتر این معانی کمک خواهند کرد.

اما این قوانین اصلا اهمیتی هم دارند؟ پیتر لوین، یکی از مدیران ارشد شرکت حقوقی Purewal در بریتانیا می‌گوید: «نمی‌دانم مصرف‌کنندگان چقدر از قوانین حقوق مصرف‌کننده نفع می‌برند. چون من اگر یک بازی معیوب داشته باشم، اینطور نیست که به استیم بگویم تحت قانون حقوق مصرف‌کنندگان خواستار غرامت هستم».

این پلتفرم‌ها از قبل پروسه استردادی داشته‌اند که معمولا بهتر از حقوق مصرف‌کنندگان است، به این خاطر که صنعت گیم رابطه‌ای بسیار مستقیم با افراد دارد. کمپانی‌ها به دنبال ارتباطاتی خوب با مصرف‌کنندگان‌شان هستند. بنابراین اگر یک بازی معیوب باشد، در اکثر مواقع ناشران استردادش می‌کنند.

اکثر فروشگاه‌ها، از استیم گرفته تا GOG، امکان بازپرداخت وجه بدون هیچ سوال را مهیا کرده‌اند و به شما شانسی می‌دهند که بازی را برای چند ساعت تجربه کنید و ببینید انتظارات‌تان را برآورده می‌کند یا خیر. هنگام عرضه یک بازی فاجعه‌بار، این کمپانی‌ بازی‌سازیست که بیشترین ضرر را می‌کنند چون میلیون‌ها دلار صرف توسعه و تبلیغات آن بازی شده. این کمپانی‌ها بی‌شمار دلیل برای برطرف‌سازی مشکلات بازی و راضی کردن مشتریان خود دارند. با درنظرگیری این موضوع، اکثر بازی‌های فاجعه‌بار «ضد مصرف‌کننده» نیستند و صرفا «ناامیدکننده» ظاهر شده‌اند.

آیا دانگرید (کاهش گرافیکی) و فریبکاری ضد مصرف‌کننده است؟

یکی دیگر از دلایلی که باعث شده بازی‌های ویدیویی به عنوان محصولاتی ضد مصرف‌کننده شناخته شوند، تصاویر و ادعاهای پیش از عرضه بازیست. این موضوع به صورت سالانه خشم مردم را برمی‌انگیزد: واچ داگز، ویچر ۳ و دارک سولز ۲ همگی به خاطر «دانگرید شدن» مورد انتقاد قرار گرفتند. این موضوع حتی به تشکیل یک پرونده علیه Take-Two منجر شد به خاطر اینکه GTA 5 بدون بخش آنلاین از راه رسید (که البته دو هفته بعد منتشر شد). جالب اینکه پرونده GTA V پیش از اینکه مختومه اعلام شود سر از دادگاه فدرال درآورد.

یک مثال کلاسیک، پرونده قضایی علیه گیرباکس و سگا است که مدعی شد آن‌ها با دموهای Aliens: Colonial Marines در حال تبلیغات گمراه‌کننده بوده‌اند. این پرونده که در سال ۲۰۱۵ به جمع‌بندی رسید، به خاطر مشکلات فنی و قانونی به نتیجه خاصی نرسید، اما در یک برهه صحبت غرامت ۱.۲۵ میلیون دلاری به میان آمده بود.

یک نکته ظریف اینست که بازی‌ها در جریان روند توسعه تغییر می‌کنند. از گودال‌های آب در دموهای اسپایدرمن گرفته تا پوشش گیاهی ویچر ۳، چنین تصمیماتی به خاطر ضرورت فنی یا نقطه‌نظرهای هنری اتخاذ می‌شوند. کشیدن مرزی واضح میان تغییراتی که به صورت طبیعی در روند توسعه اتفاق می‌افتند و تلاش‌های عامدانه برای فریب مشتریان سخت است.

منطقی است که از کمپانی‌ها بخواهیم راجع به تغییرات احتمالی و واقعی نسبت به آنچه قبلا نمایش داده شفاف باشد. یک نتیجه مثبت تمام مباحثات بر سر «دانگرید» این بوده که کمپانی‌های بازی‌سازی حالا به دقت در تریلرهای خود می‌نویسند که تصاویر متعلق به ورژن ناتمام بازیست. شکایات مشتریان به مشکل کمک کرد و حالا ما باید عبارات سلب مسئولیت را جدی گرفته و نسبت به آنچه تماشا می‌کنیم هشیار باشیم. به کمپانی‌ها اجازه ندهید از تردیدتان نفع ببرند.

همین قاعده در زمینه پیش‌خرید بازی هم مصداق دارد. بسیاری از بازی‌ها در ازای پیش‌خرید، مزایایی در اختیار مشتری قرار می‌دهند. اما مهم است که به این حرکت به چشم یک رویکرد خصمانه نسبت به مشتریان نگاه کنیم. چون این آیتم‌ها طراحی شده‌اند تا شما را ترغیب به خرید کورکورانه بازی کنند. پیش‌فروش بازی همراه با آیتم‌های انحصاری، به این خاطر باید زیر سوال برود که می‌خواهد از تردید ما نسبت به کمبودهای بازی سوء استفاده کند. آیا یک پوسته خاص برای فلان سلاح ارزش پذیرفتن این ریسک را دارد که یک بازی آن چیزی که می‌خواستیم از آب در نیاید؟

قمار و اعتیاد

در زمینه قمار و لوت‌باکس‌ها، شاهد یک پیروزی بزرگ برای حقوق مصرف‌کنندگان بوده‌ایم. طی سال‌های اخیر، در پاسخ به شکایت مشتریان و حکم‌های قضایی، لوت‌باکس‌ها در شکل سابق‌شان از بسیاری از بازی‌های لایو حذف شده‌اند. از دستینی ۲ و راکت لیگ گرفته تا اوورواچ و فورتزا موتور اسپرت ۷.

اما مفهوم کلی‌تر سود بردن بازی‌ها از حقه‌های روان‌شناختی همچنان به قوت خود باقیست. در حال حاضر یک شرکت حقوقی در مونترال به نام Calex در حال پیش بردن یک پرونده علیه فورتنایت است. یکی از سخنگویان این شرکت به CBC News گفت: «وقتی اپیک برای سالیان متمادی مشغول توسعه فورتنایت بود، روان‌شناسانی را استخدام کرد که واقعا روی مغز انسان تحقیق کرده و واقعا سعی کردند بازی را به اعتیادآورترین شکل ممکن طراحی کنند».

در این پرونده گفته شده که اپیک باید آنقدر مسئولیت‌پذیر باشد که به مشتریان -و خصوصا کودکان- خطر اعتیاد را هشدار دهد. هیچ تحقیقی تا به امروز به وضوح ارتباط میان بازی‌ها و مشکلات روان‌شناختی را اثبات نکرده اما یک محقق می‌گوید ۰.۲ درصد افراد از بازی‌ها به شکلی ناهنجار استفاده می‌کنند. در هر صورت ما باید از تمام بازی‌هایی که میان کودکان محبوبیت دارند بخواهیم که در محتویات تبلیغاتی و همینطور محتویات پولی خود ظرافت بیشتری به خرج دهند.

حتی وقتی یک پرونده علیه قمار در بازی‌های ویدیویی شکست می‌خورد، باز هم باعث می‌شود که شرکت‌ها رغبت کمتری در ادامه این رویکردها داشته باشند. برای مثال والو متهم شده که از سیستم‌های قماری که پیرامون بازی Counter Strike: Global Offensive شکل گرفته‌اند سود می‌برد. اگرچه والو هیچوقت ساز و کاری برای قمار روی پوسته سلاح‌ها به وجود نیاورد، اما از فعالیت‌های Steam Market سود برده و از تمام مبادلات مالی این بازار، سهمی ۵ درصدی (با حداقل پرداخت ۰.۰۱ دلار) دارد. تا به امروز چندین پرونده ناموفق علیه والو تشکیل داده و پرونده‌های بیشتر هم دائما از راه می‌رسند. و گرچه سایت‌های قمار روی پوسته اسلحه منشا مشکل‌اند، اما آن‌ها صرفا به کمک رابط برنامه‌نویسی والو و استیم قادر به فعالیت هستند.

مسائل حریم شخصی

یک مشکل نوظهور در میان تمام مدیای آنلاین، از فیسبوک گرفته تا گوگل، مسئله حریم شخصی است. و بازی‌های ویدیویی به شکل مداوم اطلاعاتی را از شما جمع‌آوری می‌کنند که جزییاتی غافلگیرکننده دارند.

جو نیومن، مشاور حریم شخصی در شرکت‌های تکنولوژیک و کسی که قبلا با الکترونیک آرتز و یوبیسافت همکاری داشته می‌گوید: «آنچه یک بازی می‌تواند جمع‌آوری کند اساسا نامحدود است.». او برای چندین سال به صنعت گیم هشدار داده که گرچه جمع‌آوری اطلاعات بازیکنان به خلق بازی‌های بهتر منجر می‌شود، اما مسئولیت‌هایی تازه نیز به همراه می‌آورد.

برای اینکه ایده‌ای از عمق اطلاعات جمع شده از سوی کمپانی‌های بازی داشته باشید، این چیزیست که یک بازیکن فیفا بعد از درخواست تمام اطلاعاتیش در دیتابیس الکترونیک آرتز دریافت کرد: سابقه تماس‌هایش با پشتیبانی فنی شرکت، اطلاعات دیوایسش و همینطور آمار بازی‌هایش.

جمع‌آوری چه اطلاعاتی منصفانه است؟ نیومن می‌گوید که: «این سوالیست که بستگی به نیازها و خواسته‌های بازی برای ارائه سرویس‌اش دارد و برای هر بازی می‌تواند بسیار متفاوت باشد.»

کمپانی‌ها از لحاظ قانونی وظیفه دارند که در بخش «سیاست‌های حریم شخصی» به شما توضیح دهند چه اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کنند. متاسفانه حتی اگر این سیاست‌ها را مطالعه کنید، سر در آوردن از آن‌ها دشوار خواهد بود. اما نیومن می‌گوید واضح نبودن این سیاست‌ها تلاشی برای فریب دادن شما نیست: «نوشتن‌ این سیاست‌ها واقعا ظریف و نیازمند تعادلی پیچیده است. چون می‌خواهید تا جای ممکن شفاف باشید و در عین حال نمی‌خواهید نکته‌ای را جا بیندازید.»

خوشبختانه به لطف تلاش‌های اتحادیه اروپا، قوانین حفاظت از حریم شخصی در حال قوت گرفتن هستند. اکثر کمپانی‌ها به دنبال یک قانون واحد و جهان‌شمول هستند و این یعنی با سر خم کردن در برابر قوانین اتحادیه اروپا، می‌خواهند به یک قانون قدرتمند و قابل توافق برسند. آمریکا هم با قوانین حریم شخصی مصرف‌کنندگان کالیفرنیا، تلاشی مشابه را از ابتدای سال ۲۰۲۰ آغاز کرده است.

اما سخت است بگوییم که تمام این تلاش‌ها کافیسن. درحالی که کمپانی‌ها می‌گویند اطلاعات شما به صورت ناشناس جمع‌آوری می‌شوند، تشخیص افراد از یکدیگر براساس متغیرهای مختلف غیرممکن نیست. و هیچ شرکتی نمی‌تواند تضمین کند که اطلاعات شخصی شما در امان باقی می‌مانند. گاهی از اوقات هکرها کاری که نباید را می‌کنند.

پتانسیل سوء استفاده از این اطلاعات هم بسیار بالاست.

در دنیای کنونی، هویت ما به عنوان مصرف‌کننده شکلی پیچیده به خود گرفته: اطلاعات ما می‌تواند تبدیل به محصول شود. بنابراین مهم است که سیاست‌های حریم شخصی را بخوانیم، درباره‌شان صحبت کنیم، زیر سوال ببریم‌شان و کمپانی‌ها را وادار به پیروی از والاترین ارزش‌ها کنیم.

چه زمانی باید مقابله کرد؟

همواره نوعی تنش میان ناشران بازی و گیمرها وجود خواهد داشت. ما می‌خواهیم بیشترین محتوا را در برابر پول‌مان دریافت کنید و آن‌ها می‌خواهند بیشترین پول را از ما بگیرند. همانطور که با قضیه لوت‌باکس‌ها دیده‌ایم، تنها راه برای کنار زدن رفتارهای مخرب، فشار متقابل است – نه فقط با «رای دادن با کیف پول‌»هایمان، بلکه با صحبت با صدای بلند راجع به آنچه دوستش نداریم.

اگر استفاده از لوت‌باکس‌ها غیرقانونی شود که ظاهرا دارد می‌شود، ناشران بازی بدون هیچ تردید راه‌هایی تازه و خلاقانه برای کسب درآمد خواهند یافت. و اگر آن متدهای تازه دغل‌بازانه، محدودکننده یا تهاجمی باشند، ما هم باید به آن‌ها فشار بیاوریم. ما هم باید وارد میدان نبرد شویم اما در عین حال قادر به تشخیص تفاوت میان مسائل «آزاردهنده» مانند انحصاری‌های اپیک گیمز و مسائل «حقیقتا متخاصمانه» باشیم.

تمام مسائل مطرح شده در مقاله پیچیده هستند و همیشه استثنا هم وجود دارد، اما برخی از مشکلاتی که امروزه گیمرها با آن‌ها سر و کله می‌زنند به شرح زیر است:

• بازی‌ها می‌توانند به شکلی طبیعی و ضروری در زمان توسعه تغییر کنند. اما اگر تریلرها و تبلیغات را با چشمی ریزبین نگاه کنیم، از نبود برخی ویژگی‌ها یا تصاویر گمراه‌کننده جا نمی‌خوریم.
• انحصاری‌های پلتفرم‌های مختلف برای ما آزاردهنده‌اند، اما موضوع معمولا همین‌جا به پایان می‌رسد.
• قیمت‌گذاری غیرمنطقی در مناطق مختلف جهان می‌تواند به شکلی غیرمنصفانه، برخی بازیکنان را بدون اینکه برای سایرین مشهود باشد تحت تاثیر قرار دهد.
• پیش‌خریدها توانایی قضاوت کردن یک بازی را پیش از خرید آن از شما می‌گیرند. مزایای پیش‌خریدها به طور خاص طراحی شده‌اند تا ترسِ از دست دادن فرصت را به جان گیمرها بیندازند. مطمئن شوید امکان استرداد بازی پیش‌خرید شده مهیا باشد.
• سیزن پس‌ها درست مثل پیش‌خریدها طراحی شده‌اند تا شما را پیش از مشاهده محتویات بازی به صرف هزینه ترغیب کنند.
• بازی‌های گاچا و دیگر سیستم‌های لوت از رفتارهای اجبارکننده در روان‌شناسی ذهن انسان استفاده می‌کنند. ترجیح می‌دهیم آن‌ها را در هیچ عنوانی نبینیم.
• در عناوین «بازی به عنوان سرویس»، سرمایه‌گذاری زمانی و اطلاعات شخصی شما به اندازه پول نقد برای شرکت سازنده ارزشمند است و باعث می‌شود در آینده فروش محصولات به شما آسان‌تر شود. این احتمالا بزرگ‌ترین مشکلی است که اکنون با آن روبه‌روییم و به مرور زمان پیچیده‌تر و مهم‌تر نیز خواهد شد.