عدم تامین و تحویل به موقع کالا، بزرگترین انتقاد مردم از فروشگاه‌های اینترنتی

اتحادیه کسب و کارهای مجازی گزارشی از روند سه ساله رسیدگی به شکایات مردمی از کسب‌وکارهای آنلاین منتشر ساخته که دربرگیرنده شکایت‌های مشتریان از عضوها و غیرعضوهای این اتحادیه را در برمی‌گیرد، بر اساس این گزارش عدم تحویل و تامین به موقع کالا جزو بزرگترین مشکلات کسب‌وکارهای اینترنتی به شمار می‌رود مردم نسبت به آن بیشترین انتقاد را داشته‌اند.

به گزارش دیجیاتو اتحادیه کسب و کارهای مجازی از سال ۹۷ تا به امروز در ۹ حوزه مختلف به ۸۲۴۵ مورد شکایت ثبت شده رسیدگی کرده است. باید گفت این اتحادیه علاوه بر شکایات ثبت شده در پنل سایت خود، شکایت‌های مردمی از اصنافی چون وزارت ارشاد، وزارت صمت، اتاق اصناف ایران و ای‌نماد را نیز مورد بررسی و پیگیری قرار داده است.

از این میزان شکایات ۱۷۸ مورد به اتاق اصناف ایران مربوط بوده و ۵۴۵ مورد نیز از سوی وزارت صمت به این اتحادیه ارجاع داده شده است. همچنین از سمت نماد اعتماد الکترونیکی یا همان «ای‌نماد» تعداد ۲۱۷۵ فقره شکایت توسط اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی مورد بررسی و پاسخ قرار گرفته است. از بین تعداد ۲۱۷۵ فقره شکایت‌های مردمی از ای‌نماد، بیشترین حجم اعتراض‌ها به عدم ارائه خدمت یا تحویل کالا برمی‌گردد (۱۰۲۰ مورد). در ادامه مواردی چون مغایرت کالا و خدمت تبلیغ شده در وبسایت با کالا و یا خدمت دریافتی (۵۰۱ مورد) و عدم بازپرداخت وجه (۳۲۵ مورد) و دیرکرد در تحویل کالا یا خدمات (۱۷۲ مورد) از دیگر شکایات بوده است. در نهایت عدم ارائه خدمات پس از فروش کمترین حجم شکایت‌های کاربران را با ۱۵۷ مورد در برمی‌گیرد.

از آنسو شکایاتی که از سوی پنل خود سایت اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی در طول سالهای مختلف ارقام متفاوتی را تجربه کرده است، به عنوان مثال در سال ۹۸ بیشترین حجم شکایات (۲۶۷۷ مورد) ثبت شده و این آمار در سال ۹۹ تنها در سه ماهه ابتدایی سال به ۱۵۲۷ فقره شکایت رسیده که نشان از سالی پر شکایت از بازیگران تجارت الکترونیکی کشور دارد. در ادامه به بررسی موشکافانه‌ای از شکایات ثبت شده در پنل خود اتحادیه می‌پردازیم.

در وهله اول باید گفت که در بخش ثبت شکایات در سایت اتحادیه، کاربران می‌توانند از کسب‌وکارهای آنلاین عضو و حتی غیرعضو شکایت به جا بیاورند. به طور کلی در بین اعتراضات پیرامون فعالیت «اعضای این اتحادیه» شکایات مردمی به این ترتیب دسته بندی می‌شوند: عدم تحویل به موقع کالا یا ارائه خدمت (۲۵ درصد)، عدم پاسخگویی شرکت به نارضایتی مصرف کننده طی سه روز کاری (۱۷.۲ درصد)، تحمیل شروط غیر منصفانه به مصرف کننده (۱۱.۷ درصد)، عرضه کالای غیر مجاز (۳.۴ درصد)، عدم تامین کالا یا ارائه خدمت (۳ درصد)، نقض حفاظت از داده‌های مصرف کننده (۱.۵ درصد) و ۲۷.۵ درصد مربوط به سایر مشکلات بوده است.

این آمار در شکایات ثبت شده از «اعضای غیر عضو این اتحادیه) کمی متفاوت است. در راس شکایات همچنان عدم تحویل به موقع کالا یا ارائه خدمت (۴۱.۲ درصد) قرار دارد. اما در ادامه شکایت مربوط به عدم تامین کالا یا ارائه خدمت بیشترین حجم شکایات را در برمی‌گیرد. همچنین مواردی چون عدم پاسخگویی شرکت به نارضایتی مصرف کننده (۱۲ درصد)، تحمیل شروط غیرمنصفانه به مشتری (۶.۵درصد) و نقض حفاظت از داده‌ها و عرضه کالا غیر مجاز (هرکدام ۲.۹ درصد) در دیگر دسته بندی شکایات قرار می‌گیرند. باید گفت ۱۴.۵ درصد از موارد نیز به دیگر موضوعات مربوط شده است.

همانطور که گفته شد شکایات ثبت شده در پنل اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی در سال ۹۷ به تعداد ۱۴۶۵ مورد می‌رسد که بیشترین مورد شکایات در این سال به عدم تامین کالا یا ارائه خدمت برمی گردد.در سال آینده که بیشترین شکایات را در پی داشته (تعداد ۲۶۷۷ مورد) همچنان موضوع عدم تامین کالا یا ارائه خدمت بیشترین حجم شکایات مردمی را تعریف کرده است و مانند همه سالها موضوع نقض حفاظت از داده‌های مصرف کننده نیز کمترین شکایت را در برمی‌گیرد، موضوعی که می‌توان از آن به عنوان یک شکایت تخصصی یاد کرد و احتمالا بسیاری از مردم نسبت به آن آگاهی و دانش لازم را ندارند تا شکایتی از کسب‌وکارها پیرامون آن داشته باشند.

در سال جاری و تا تیرماه ۹۹ نیز آمار به همین ترتیب پیش رفته و کماکان عدم تامین کالا یا ارائه خدمات بیشترین مشکل مصرف کنندگان است. گفتنیست ثبت ۱۵۲۷ فقره شکایت تنها در سه ماهه ابتدایی سال صورت گرفته، رقمی که از میزان شکایات در کل سال ۹۷ تجاوز کرده و به نظر می‌رسد سال جاری بیشترین حجم شکایات مردمی از کسب‌وکارهای مجازی را به همراه داشته باشد که بخشی از علت آن می‌تواند به شیوع ویروس کرونا مرتبط باشد؛ موضوعی که هم باعث شد تا مردم بیشتر از کسب‌وکارهای مجازی خدمت بگیرند و هم اینکه خود این کسب‌وکارها در شرایط شیوع کرونا به مشکلات زیادی برای ارائه سرویس برخورد کرده‌اند.

با نگاهی اجمالی به مشکلات کاربران می‌توان گفت مشکلی چون عدم پاسخگویی به اعتراض مشتریان رو به کاهش است و این مساله نشان از جدی گرفته شدن هرچه بیشتر نظر کاربران و بلوغ کسب‌وکارها در زمینه پاسخگویی دارد اما از آن سو مواردی چون تبلیغات خلاف واقع رشد زیادی پیدا کرده و این مساله دلالت بر این دارد که پای برخی سودجویان به وادی تجارت الکترونیک باز شده و شکایات مردمی می‌تواند دست آنان را از این حیطه کوتاه کند. موضوع عدم تامین کالا و عدم تحویل به موقع کالا هم جزو مشکلات اصلی تمام مشتریان در طول سالهای مختلف است و که به ضعف لجستیک و دیگر موارد در کسب‌وکارها برمی‌گردد؛ موضوعی که به نظر می‌رسد تمامی کسب‌وکارها باید در راستای بهبود آن تلاش مضاعفی داشته باشند.

شایان ذکر است در گزارشی که این اتحادیه منتشر ساخته اعلام شده که ۸۳ درصد از حجم شکایات مردمی مختومه اعلام شده و ۱۰ درصد از این مقدار نیز با صرف نظر کردن شاکیان، به صورت معلق در آمده است. برای مطالعه و دانلود فایل کامل PDF این گزارش روی این لینک کلیک نمایید.