آیا غول‌‌های فناوری نگاه انسانی به مشتریان را از دست داده‌اند؟

در ماه‌های اخیر دولت آمریکا درباره انحصارطلبی غول‌های فناوری این کشور تحقیقات زیادی انجام داده و اخیرا جلسه‌ای مجازی با مدیران عامل آن‌ها صورت داده است، اما آیا این اقدامات نتیجه‌ای در پی دارد؟

مدیران عامل شرکت‌های آمازون، اپل، گوگل و فیسبوک چند روز پیش مقابل کمیته ضدانحصار وزارت دادگستری آمریکا شهادت دادند، با این حال نباید منتظر اقدام خاصی از سوی این کمیته باشیم. چنین جلساتی تقریبا نمایشی هستند و ایالات متحده آمریکا بیشتر از اینکه روی رقابت تمرکز داشته باشد، به قیمت نهایی محصولات توجه می‌کند.

در حالی که کمیته ضدانحصار نمی‌تواند تمام مشکلات مربوط به دنیای فناوری را برطرف کند، ایده کوچک کردن شرکت‌هایی که قدرتمندتر از دولت شده‌اند را باید با جدیت دنبال کنیم. اکثر مدافعان غول‌های فناوری آمریکا با اشاره به قدرت چین و تاثیری که دولت پکن می‌تواند روی دنیای فناوری داشته باشید، بازرسی این کمپانی‌ها را اقدام مناسبی نمی‌دانند.

در حالی که کمپانی‌های بزرگ آمریکایی خواهان محافظت از خود در برابر دولت ایالات متحده آمریکا هستند، به همکاری با چین ادامه می‌دهند که برای مثال می‌توان به نسخه مخصوص چین ویندوز ۱۰ و همچنین حذف ده‌ها هزار اپلیکیشن از اپ استور در چین اشاره کرد. آمریکا یک بستر رقابتی و ابتکاری برای شرکت‌ها ایجاد کرده و پرونده‌های ضدانحصار که در گذشته علیه شرکت‌های AT&T، مایکروسافت و IBM در جریان بودند، بجای اینکه فناوری آمریکا را ضعیف‌ کند، قدرتمندتر کرد.

در حالی که برخی به خلق دوباره یک اکوسیستم فناوری متمرکز بر انسان اشاره می‌کنند، کمیته ضدانحضار یک ابزار کم ارزش برای جستجوی همدلی بیشتر در دنیای فناوری است. شهادت مدیران عامل غول‌های فناوری آمریکا بدون توجه به نتیجه‌ای که می‌تواند به همراه داشته باشد، امکان مکالمات بیشتر را فراهم می‌کند و باعث می‌شود نیازهای انسانی در مرکز آنچه می‌سازیم، قرار بگیرند.

اگر دید خود را از تاثیری که اقدامات شرکت‌ها روی مصرف کننده می‌گذارند، فراتر ببریم، سوالات کمیته ضدانحصار پیرامون مسائل مهم برای ما به عنوان یک جامعه می‌شود. کمیته ضدانحصار در ایالات متحده آمریکا به گونه‌ای تکامل پیدا کرده که تنها روی رفاه مشتریان تمرکز دارد و این ایده در آن شکل گرفته که تا زمانی که قیمت‌ها پایین باشند، مشتریان راضی هستند و نیازی به مداخله قانونگذار نیست.

این الگوی مصرف‌گرایانه که در حقیقت هسته جامعه آمریکا را تشکیل داده، باعث می‌شود تا زمانی که شرکت‌ها محصولات را با قیمت پایین یا حتی رایگان در اختیار مردم قرار ‌دهند، از استراتژی رشد آن‌ها حمایت کنیم. با این وجود، نباید از تاثیرات منفی که این محصولات و سرویس‌های رایگان روی بشریت دارند، چشم پوشی کنیم: نابودی تدریجی حریم خصوصی و اعتماد، انجام کارهایی که مضر هستند و افراط‌گرایی.

یکی از اعضای کمیته، «دیوید سیسیلین» در جلسه مدیران عامل شرکت‌های بزرگ اعلام کرد:

«بسیاری از روش‌های مورد استفاده توسط این کمپانی‌ها اثرات منفی روی اقتصاد دارد. آن‌ها کارآفرینان را ناامید می‌کنند، شغل‌ها را نابود می‌کنند، هزینه‌ها را افزایش و کیفیت را کاهش می‌دهند.»

شرکت‌های فناوری در سال‌های اخیر رشد چشمگیری داشتند. ارزش اپل به ۱.۶ تریلیون دلار رسیده، ارزش آمازون و مایکروسافت به ۱.۵ تریلیون دلار می‌رسد و فیسبوک ارزشی برابر ۶۷۰ میلیارد دلار دارد و افزایش ارزش سهام آن‌ها نشان می‌دهد که در مسیر درستی گام برمی‌دارند، البته باید گفت چنین موضوعی در دید سرمایه‌گذاران درست است و در بلندمدت هزینه‌های پنهان «رایگان» برای مردم و جامعه بیشتر نمایان می‌شوند.

تاریخ همواره نشان داده که کمپانی‌های بزرگ پس از مدتی به رفاه مشتری توجهی نمی‌کنند و روی حفظ خود تمرکز می‌کنند. صنایعی که کمترین رضایت مشتریان را در اختیار دارند مانند سفرهای هوایی، خدمات بهداشتی و مخابرات، با شرکت‌های زیادی رقابت نمی‌کنند و در حقیقت عدم وجود رقیب کیفیت خدمات آن‌ها را کاهش داده است.

شرکت‌های بزرگ فناوری میلیاردها کاربر دارند و ارتباط میان آن‌ها تنها اغلب به صورت دیجیتالی است و نمی‌توانند مشتریان را کاملا درک کند. مشتریان اغلب به عنوان دیتا درنظر گرفته می‌شوند و زمانی که گزینه‌ای برای جابجایی سرویس خود نداشته باشند، کمتر مورد اهمیت قرار می‌گیرند. غول‌های فناوری آمریکایی به اندازه‌ای بزرگ و قدرتمند شده‌اند که می‌توانند هر شرکت کوچک و جدیدی را بخرند و نگرانی‌هی پیرامون حریم شخصی کاربران یا تاثیری که روی محیط زیست دارند را نادیده بگیرند.

بیش از یک دهه است که غول فناوری به ما می‌گویند که به آن‌ها اعتماد کنیم، چرا که برای بهترین کردن جهان در حال فعالیت هستند. این شرکت‌ها در سال‌های اخیر پیشرفت چشمگیری داشته‌اند، اما جامعه نیز آسیب‌های بی‌شماری را تجربه کرده است. هرچقدر این کمپانی‌ها بزرگتر شوند، بیشتر می‌توانند قدرت دولت را محدود کنند.

این شرکت‌ها هزینه‌های زیادی برای لابه‌گری می‌پردازند. شرکت‌ها توجهی به تاثیرات منفی که روی جامعه دارند، نمی‌کنند و مقاماتی که باید به آن‌ها توجه کنند، روزبه‌روز ضعیفتر می‌شوند و بودجه آن‌ها نیز کاهش پیدا می‌کند. در نهایت باید بگوییم که گفتگوها در کمیته ضدانحصار باید مربوط به این موضوع باشد که با توجه به ابعاد بزرگ این کمپانی‌ها، امکان رقابت در بازار وجود ندارد یا خیر.