مدیریت بحران به سبک کره ای؛ آیا سامسونگ در مورد مشکل قلم نوت ۵ رفتار مناسبی بروز داد؟

روابط و اعتماد دو طرفه، زمینه ساز مسائل فراوانی هستند. شما به عنوان یک کاربر، زمانی که تصمیم می گیرید تلفن هوشمند جدیدی را خریداری کنید، صرفا به قابلیت و ویژگی هایش نگاه نخواهید کرد. به حس اعتمادی که میان شما و برند مورد نظرتان شکل گرفته نگاه می کنید. به این فکر می کنید که آیا واقعا به سازنده ای که قصد دارید پولتان را به وی داده و در عوض، موبایلی از او تحویل بگیرید، اعتماد دارید؟

حال چه اتفاقی می افتند اگر یک سازنده، اعتماد کاربران را از دست بدهد؟ سامسونگ، به عنوان رهبر دنیای اندروید، اخیرا سری جدیدی از فبلت پرطرفدار نوت را راهی بازار کرده اما در پاسخ به انتقادات و مشکلاتی که برای این موبایل وجود دارند، به گونه ای پاسخ می دهد که باعث خدشه دار شدن «اعتماد» کاربران به برند کره ای خواهد شد. با دیجیاتو همراه باشید.

حتما شما هم شنیده اید که قلم هوشمند نوت ۵، قابلیت این را دارد که به شکلی اشتباه وارد جایگاه خود گشته و سپس در آن گیر کند. حال جدا از بحث ضعف در طراحی نمونه نوین نوت، که باعث آسیب دیدن مکانیزم کلی قرارگیری قلم در جایگاه اش می شود، پاسخ خود سامسونگ، جالب تر از اصل ماجراست.

سخنگوی شرکت کره ای می گوید: «اس پن قرار نیست به شکل برعکس وارد جایگاه خود شود. اگر کاربران این کار را انجام ندهند، برای موبایل نیز اتفاقی رخ نخواهد داد.»

طراحی سامسونگ در حال بلوغ است و هنوز هم می توان ضعف هایی را در آن مشاهده کرد اما این شرکت اذعان دارد که کاربران باید توجه بیشتری به نوع استفاده خود داشته و چشم هایشان را نیز روی مشکلات ببندند.

این نوع از پاسخ دادن، آن هم در جواب مشتریانی که سال ها محصولات یک شرکت را خریده اند به هیچ عنوان شایسته نیست. کاربرانی که در پی خرید یک تلفن همراه جدید هستند و یکی از محصولات سامسونگ را برای خرید مورد بررسی داده اند نیز با توجه به برخوردهای این شرکت، مشخصا در تصمیمات خود تجدید نظر خواهند کرد.

وجهه عمومی یک برند، بخصوص در بازار اسمات فون ها که با چنین سرعتی به پیش می رود، حیاتی است. مخصوصا که کاربران اندروید، زمانی که پای ارتقاء موبایل به میان آید،‌ انتخاب های بسیار بیشتری از کاربران پلتفرم iOS دارند. همین موضوع، بازار اسمارت فون های اندرویدی را رقابتی تر نیز خواهد کرد. اپل رابطه ای مستقیم با کاربر دارد و موبایل خود را در اپل استورها به او می فروشد اما سامسونگ از چنین رابطه ای بی بهره بوده و این اپراتورهای مخابراتی هستند که در بیشتر کشورها، اوضاع را به شکل کامل تحت کنترل خود دارند.

بخش موبایل شرکت کره ای، در شرایطی عجیب قرار گرفته. در سه ماهه دوم سال ۲۰۱۵ اعلام شد که درآمد این بخش برای هفتمین دوره متوالی با کاهش مواجه شده است.

خانواده اس ۶ دست خوش تغییرات عمده ای در طراحی شد و مدیران سامسونگ متصور بودند که با این تغییرات، می توانند روند نزولی درآمد و سود را برعکس کنند اما اشتباهاتی در میانه راه باعث شدند تا فروش این محصولات حتی کمتر از پیشبینی های خود سامسونگ باشد.

در سال گذشته، سازنده کره ای محصولی عالی با نام «گلکسی نوت ۴» را به بازار عرضه کرد که واقعا نمی توان آن را دارای مشکلی خاص دانست. دارندگان این موبایل در سال جاری، در صورت تعویض تلفن همراه خود به نمونه جدید تر، به جای داشتن قابلیت های بالاتر، برخی ویژگی های قدیمی نظیر دسترسی به باتری و همچنین استفاده از کارت حافظه را از دست داده اند.

سامسونگ رسما در قبال ویژگی هایی کمتر از نسل پیشین، درخواست قیمت بیشتری را می کند. قابلیت هایی که به بخشی از هویت سامسونگی تبدیل شده و کاربران نیز به آنها خو گرفته بودند. در کشورهای آسیایی، سرعت اینترنت چندان مطلوب نیست و به همین علت،‌ کاربران زیادی جهت جا به جایی فایل های خود به جای استفاده از شبکه اینترنت، از کارت های حافظ microSD بهره می گیرند.

از طرف دیگر در سال های اخیر، تجربه ثابت کرده که کاربران تمایل دارند موبایل های خود را به شکل سالانه تغییر دهند. نوت ۵، برای کسی که از پرچمداران سال گذشته استفاده کرده است، گزینه ای جذاب نیست و به سختی خواهد توانست توجه گیک ها را به خود جلب کند. حال باید اشاره کرد که خود سامسونگ نیز باور دارد که سری نوت، مخصوص کاربران حرفه ای تر توسعه می یابد.

گلکسی نوت ۵ ویژگی های قابل تقدیری نیز دارد که از جمله ی آنها، پشتیبانی از استانداردهای متداول شارژ بی سیم است اما خبری از قابلیت مقاومت در برابر آب و گرد و غبار در آن نیست. قابلیتی که سامسونگ با گلکسی اس ۵ ثابت کرده بود که می تواند آن را به موبایل هایش بیاورد.

با شرایطی که ذکر شدند، سوال اصلی این است که سامسونگ برای بازگرداندن اعتماد مشتریان و همراهانش، چه تصمیماتی خواهد گرفت. خریداران یک محصول، ابعاد منفی آن را همواره به خاطر خواهند سپرد اما نکات مثبت را به سرعت از یاد می برند. شرکت کره ای معمولا راهکار چنین مشکلاتی را در بازاریابی و تبلیغات گسترده می بیند.

با توجه به سهم گسترده سامسونگ از فروش جهانی اسمارت فون ها، می توان تصور کرد که هر کدام از مشتریان این بازار، تا کنون یک بار دست کم خرید یک موبایل از برند کره ای را مد نظر گرفته اند. حال با توجه به مشکلات به وجود آمده و پاسخ های ارائه شده از سوی سامسونگ، بعید به نظر می رسد که تیم بازاریابی و تبلیغات این شرکت بتواند در کوتاه مدت، اعتماد کاربران به این برند را بازگرداند.

عناصر زیادی دست به دست هم می دهند تا «اعتماد» شکل بگیرد. اعتماد، منجر به «فروش» بالا خواهد شد. فروش بالا باعث «اشتیاق» یک شرکت و به پیش بردن آرمان های یک «برند» خواهد شد. سامسونگ، خودش به شکل تمام قد پشت خانواده گلکسی اس ۶ ایستاده و به آن «مطمئن» است اما این، کافی نیست. مدیران کره ای به اعتماد کامل از سوی کارمندان خود و طرفدارانشان هم نیازمندند.