اسنپ در مسیر بازگشت

اولین و مهمترین سرویس تاکسی اینترنتی ایران در حالی این روزها به سبب یک پرونده تعرض به خانمی جوان زیر تیغ رسانه‌هاست که همچنان نمی‌توان منکر تاثیر و تحولی شد که «اسنپ» پایه‌گذار آن شده است. حقیقتی که در میان زنجیره‌ای بی‌پایان از اشتباهات اجرایی و رسانه‌ای از سوی این استارت‌آپ شاخص فناوری اطلاعات ایران گم شده ولی بیانیه‌ای مختصر امروز مدیرعامل اسنپ شاید قدم اول در این مسیر باشد.

بازخوانی یک پرونده

اگر به خاطر داشته باشید متهم پرونده، فردی ۲۲ ساله به نام «محمد» است است که پس از گزارش جرم و همکاری اسنپ به سرعت دستگیر شد ولی درباره نوع استخدامش در اسنپ گفته است:

«دو ماه قبل در تاکسی اینترنتی کار می کردم که بخاطر خالکوبی و جای چاقویی که روی سرم بود اخراج شدم و در خیابان بودم که دیدم چند نفر کنار خیابان ایستادند و راننده استخدام می کنند. با یکی از آنها در مورد اتفاقی که افتاده صحبت کردم و پسر جوان اعلام کرد که اگر گواهینامه و مشخصات فرد دیگری را تهیه کنی می توانی دوباره مشغول به کار شوی. گواهینامه و مشخصات یکی از بستگانم را تهیه کردم و وقتی گفتم با عکسم چه می کنید، گفت می تواند کاری کند که عکسم در سامانه تاکسی اینترنتی ثبت نشود که شماره اش را گرفتم و مدارکی که می خواست را تهیه کردم و بعد از آن دوباره با مشخصات یکی دیگر در تاکسی اینترنتی مشغول به کار شدم.»

از صحبت‌های متهم پرونده، و همچنین تایید روابط عمومی اسنپ، مشخص است که متهم قبلاً به دلیل ظاهرش، از اسنپ اخراج شده است. اما به علت اعتماد بیش از حد اسنپ به ماموران جذب راننده، متهم موفق شده تا با همکاری یکی از همین ماموران، با هویت فرد دیگری مجدداً در این سامانه شروع به کار کند.

اسنپ نوعی سرویس اینترنتی است که به جای اتکای کامل به الگوریتم‌ها برای پاسخ‌گویی به مشتریانی که در مسیر رشدش بیشتر می‌شوند، باید نیروی انسانی خود را نیز به نسبت مشتریان افزایش دهد. با بهره‌گیری بیشتر از نیروی انسانی، احتمال خطا نیز افزایش پیدا می‌کند. روابط عمومی اسنپ در رابطه با خبر ادعای تجاوز، بیانیه‌ای را منتشر کرده بود که در آن ذکر می‌شود اسنپ، موجب اشتغال حدود ۱۵۰ هزار راننده شده و تا کنون ۱۰۰ میلیون سفر با این سامانه ثبت شده است.

سنجش به جای پرسش

اما نکته‌ای که اینجا مسئله‌ساز و مطرح است، نه ۱۰۰ میلیون سفر موفق است و نه جامعه ۱۵۰‌ هزار نفری از ناوگان رانندگان اسنپ که برای کسب‌درآمد خود تلاش می‌کنند. نکته مسئله‌ساز، نظامی است که مطابق آن اسنپ و البته تقریبا تمامی تاکسی‌های اینترنتی در ایران و جهان سوخت توسعه سریع خود را از آن طریق تامین می‌کنند.

از همین اطلاعات جسته و گریخته مشخص است اسنپ برای جذب راننده جدید در ناوگان خود، روندی صحیح و بدون نقص را طی نمی‌کند. یکی از راهکارهای مرسوم این سرویس برای جذب راننده، استفاده از افرادی است که در خیابان تلاش می‌کنند رانندگان را به عضویت اسنپ درآورده و در ازای هر شخص، پورسانتی را دریافت کنند. مشکل از جایی شروع می‌شود که یک جذب کننده با استخدام رانندگان بیشتر، پورسانت و درآمد بیشتری پیدا می‌کند و همین موضوع سبب می‌شود تا دقت جای خودش را به کسب درآمد بدهد. با بررسی دیجیاتو و پرسش از برخی ماموران جذب اسنپ، مشخص شد که هر یک از آنها در ازای افزودن یک راننده به ناوگان اسنپ، یک پورسانت ۳۷ هزار تومانی دریافت می‌کنند.

اسنپ ساختار اولیه خود را از یک نمونه خارجی الگوبرداری کرده است. «اوبر»، به عنوان بزرگترین سرویس حمل و نقل و درخواست خودروی آنلاین، در چندین کشور با مسئله تجاوز راننده به مسافر مواجه شده است. یکی از آخرین نمونه‌ها، یک ماه پیش در شهر دیترویت ایالات متحده رخ داده است. تجاوز به مسافر در دهلی‌نو هم چند سال پیش خبر ساز شده بود و اوبر تصمیم گرفت روند جذب رانندگان را با سخت‌گیری بیشتری همراه کند؛ روندی که در نهایت می‌بینیم تاثیر چندانی بر این اتفاقات در سراسر جهان نداشته است.

اما اسنپ به عنوان یک سرویس اینترنتی ایرانی، دست‌کم برای اولین بار پس از چند صد هزار سفر چنین مسئله‌ای مواجه گشته است و مشخص نیست که برای آینده، و اطمینان دادن به مسافران خود، چه راه‌هایی را امتحان خواهد کرد. تلاش دیجیاتو در چند روز گذشته برای مصاحبه با «شهرام شاهکار»، مدیر عامل اسنپ یا با روابط عمومی این شرکت در پس جوابیه‌ها برای طرح همین سوالات نیز بی‌نتیجه مانده است.

اما اوبر به عنوان بزرگترین سرویس درخواست تاکسی به شکل آنلاین در جهان، تصمیم گرفت تا روند جدیدی را برای جذب راننده استفاده کند و از روش‌های «روان‌سنجی» بهره بگیرد. اتفاقی که شاید اگر در سرویس‌های ایرانی هم جدی‌تر گرفته شود، کمتر با چنین اخبار ترسناکی روبه‌رو شویم.

در این روند آزمون‌هایی از داوطلبان گرفته می‌شود؛ تست‌هایی که شامل برخی سوالات کلی و غیرمرتبط به شغل رانندگی هستند. این تست‌ها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که نوع شخصیت داوطلب، و نوع برخورد او در موقعیت‌های مختلف را می‌سنجند.

شاهکار، مدیرعامل اسنپ هم در مصاحبه خود با دیجیاتو که در اسفند ۱۳۹۵ منتشر شد، عنوان کرده بود که این سرویس پیش از جذب یک داوطلب برای کار در ناوگان اسنپ، کلاس‌ها و آموزش‌هایی را برای او برگزار می‌کند:

«گام اول این است که تمامی راننده‌ها باید به صورت حضوری با مدارک هویتی‌شان شامل گواهی نامه، کارت ملی، بیمه نامه، معاینه فنی برای خودروهای بالای پنج سال و گواهی عدم سوءپیشینه به دفاتر ما مراجعه نمایند.

خود شخص مورد بررسی قرار می‌گیرد. ما یک چک لیست دقیق داریم و طی یک فرایند 45 دقیقه ای تا یک ساعته فاکتورهایی مانند رفتار، ظاهر راننده و آموزش پذیری اش سنجیده می شوند و نکات آموزشی، باید ها و نبایدها، آئین نامه انضباطی، نحوه رفتار با مسافر و کار با نرم افزار اسنپ به آنها آموزش داده می شود و اقلام اسنپی شامل دفترچه راهنما، خوشبو کننده و استیکر شیشه نیز در اختیارشان قرار می گیرد.

به این ترتیب راننده فعال می شود. ما همچنین یک مرکز پشتیبانی 24 ساعته داریم که راننده ها و مسافران می توانند سوالات خود در رابطه با اسنپ را از این مرکز بپرسند.»

پس سوالی که باقی می‌ماند این است که قدم احتمالی بعدی برای اسنپ چیست.

بهای بزرگی

به نظر می‌رسد که در ماه‌های اخیر و با بزرگ‌تر شدن اسنپ، روند جذب داوطلب از این حالت سخت‌گیرانه‌ای که شاهکار توضیح می‌دهد خارج شده است یا نقص‌هایی در همین سیستم وجود داشته که اکنون خود را نمایان کرده‌اند. تا پیش از اتفاقات امروز یک داوطلب برای جذب شدن در ناوگان رانندگان، می‌توانست به سرعت راننده اسنپ شود و سه هفته مهلت داشت تا سوپیشنه خود را ارائه دهد. زمانی که برای آسیب‌خوردن بسیاری از مسافران کافی بود.

نوع مواجهه رسانه‌ای اسنپ هم که ترکیبی از سکوت، انفعال و خودبزرگ‌بینی بود در نهایت نه تنها عوام که جامعه خبری و اینترنتی به ویژه کاربران توییتر را که مدافعان اسنپ بودند علیه آن شوراند. فقدان همدردی با حادثه‌دیده، پرهیز از اعلام اقدامات پیشگیرانه بعدی و لحن خطاب‌آمیزی که از سوی روابط عمومی اسنپ منتشر شد بسیاری از فعالین آنلاین و جماعت خبری را متوجه اگر نه بی‌توجهی، که دست کم بی‌کفایتی از سوی ساختار رسانه‌ای استارت‌آپ‌های بزرگ کرد و به نظر می‌رسد در این میان نمی‌توان دست شرکت‌های رقیب و نهادهایی که کسب و کار سنتی خود را بر اثر اسنپ از دست داده‌‌اند را نادیده گرفت و بسیاری از آنها همین روزها هم از شورای عالی رقابت گرفته تا دادسرای اقتصادی پرونده‌های بازی علیه اسنپ دارند.

چرخش اصلی با بیانیه امروز شهرام شاهکار مدیر عامل اسنپ صورت گرفت: شاهکار، در نوشته‌ای دقیق و تنظیم شده از ماجرا عمیقا ابراز تاسف کرده و خبر از اقداماتی موثر در این خصوص داده است.

در بیانیه امروز اسنپ می‌خوانیم: «از این پس، تایید هویت هر راننده از سوی ۳ ناظر و کارشناس با تجربه و متخصص اسنپ به طور مجزا صورت می‌گیرد. همچنین تا اطلاع ثانوی، فرآیند ثبت‌نام رانندگان در سطح شهرها متوقف شده، تا تمام مراحل جذب رانندگان را بار دیگر با دقت ارزیابی نموده و بهبود بخشیم.»

شاید بهترین پاسخ در این میان از آن وزیر جوان و خوش حرف ارتباطات باشد. «محمدجواد آذری جهرمی» در مطلبی در بلاگ کافه سخن نوشته است: «خبر مربوط به آزار مسافر یکی از سرویس‌دهندگان تاکسی آنلاین تاسف برانگیز است. طبیعتا تا مشخص شدن وضعیت پرونده،  قضاوت درباره جزییات آن صحیح نیست. اما نکته مهم این است که کسب وکارهای نوپای این عرصه فرصت مناسبی برای بهبود فضای نامناسب حمل ونقل شهری دارند. استقبال مردم از این خدمات هم نشان دهنده فضای مساعد رشد این کسب وکارهای آنلاین است.»