نقش تیم پشتیبانی استارت‌آپ‌های حوزه گردشگری در کسب رضایت مشتریان

تا به حال برایتان پیش آمده است که هنگام خرید بلیط اتوبوس VIP، قطار و هواپیما  با سوالی مواجه شوید و برای یافتن پاسخ سوال با مرکز تماس شرکت مورد نظر تماس بگیرید و هیچ کس پاسخگو نباشد یا پاسخی درست دریافت نکنید؟

اگر چنین تجربه‌ای دارید، باید بدانید که دریافت خدمات پشتیبانی مطلوب در ازای خرید آنلاین بلیط سفر حق شماست. حقی که البته برخی از استارت‌آپ‌های فعال در این حوزه برای شما قابل شده و با ارائه خدمات پشتیبانی باکیفیت هم به نفع شما و هم به نفع خود فعالیت می‌کنند.

علی بابا به عنوان رهبر بازار فروش آنلاین بلیط سفر از دسته استارت‌آپ‌هایی است که به موضوع خدمات پشتیبانی از مشتریان اهمیت زیادی داده است و این موضوع را در کمپین تبلیغاتی اخیر خود که از اوایل تابستانی که در حال گذر است با شعار «247 نفره پشتیبان شما هستیم» به خوبی نشان داده است.

علی بابا با یک تیم 247 نفره که به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته، پاسخگوی مشتریان است و در کنار آن با ارائه خدمات متمایز و شایسته توانسته است به عنوان برندی در حوزه گردشگری معرفی شود که نه تنها بیشترین میزان فروش آنلاین سفر را به خود اختصاص داده است، بلکه بیشترین درصد رضایت مشتریان را کسب کرده است. به طوریکه بر اساس آمار ارائه شده از سوی واحد تحقیقات بازار این شرکت، بیش از 97 درصد از افرادی که از علی بابا بلیط سفر خریداری کرده‌اند، این برند را به دیگران توصیه می‌کنند.

از ارائه سرویس‌های جدید و متمایز مانند سرویس کال‌بک، ایجنت کال‌بک، سرویس VIP مشتریان وفادار، سرویس اطلاع‌رسانی اتوماتیک تغییرات زمان پروازی و... که توسط علی بابا به مشتریان ارائه شده است و در وبسایت و مگ علی بابا می‌توانید در مورد آنها بخوانید که بگذریم، به‌کارگیری پرسنل حرفه‌ای، با انگیزه، خوش‌برخورد و پیگیر از نقاط قوت واحد پشتیبانی علی باباست که در ساختمان «یارا» واقع شده است. هیچ فرقی نمی‌کند برای خرید بلیط قطار از علی بابا به وبسایت و اپلیکیشن علی بابا مراجعه می‌کنید یا بلیط هواپیما، در هر صورت شما از خدمات پشتیانی شایسته توسط تیمی حرفه‌ای برخوردار می‌شوید.

پرسنلی کارآزموده که در جذب آنها نهایت دقت صورت گرفته است و علی بابا با برگزاری دوره‌های آموزشی و ارزیابی دوره‌ای پرسنل خود در صدد است، منطبق بر استانداردهای جهانی، خدمات پشتیبانی شایسته‌ای را به مشتریانش ارائه دهد. نکته قابل توجه این است که پشت پرده فعالیت این تیم حرفه‌ای و خوش‌برخورد، ارائه خدمات رفاهی علی بابا به این آنهاست. چرا که علی بابا با شعار «کار با حال خوب» شرایطی را برای پرسنل خود فراهم آورده است که با آرامش خاطر و حس و حالی خوب فعالیت روزانه خود را انجام دهد تا این انرژی مثبت و حال خوب از پشت خط تلفن به مشتری نیز سرایت کند. برای رسیدن به این هدف، علی بابا با در نطر گرفتن امکانات رفاهی چون اتاق استراحت، اتاق بازی، باشگاه ورزشی، در نظر گرفتن وعده‌های غذایی متنوع از صبحانه و ناهار گرفته تا میان‌وعده و عصرانه و شام و... محیطی آرام و در عین حال با نشاط برای پرسنل خود فراهم کرده است.

در مورد سیستم ارزیابی واحد پشتیبانی علی بابا باید بگوییم که مرکز پشتیبانی علی بابا بر اساس استانداردهای جهانی طراحی شده است و بر اساس همان استانداردها نیز بر آن نظارت می‌شود. شاخصه‌ای که برای نظارت مرکز تماس در نظر گرفته‌ شده است این است که نرخ پاسخگویی 98 درصد و نرخ رفع اشکال مشتری در اولین تماس 80 درصد یا نرخ سطح سرویس پاسخگویی کمتر از 20 ثانیه‌ 80 درصد باشد و اینها استانداردهای سختگیرانه مرکز تماس‌ها در سطح دنیاست که در علی بابا به خوبی آن را اجرا می‌شود.

نتیجه این نگاه جدی به پشتیبانی از مشتریان این است که در حال حاضر، مشتریان علی بابا به بخش پشتیبانی این برند به عنوان یک مشاور می‌نگرند. در حال حاضر شرکت علی بابا علاوه بر اینکه رتبه یک فروش آنلاین بلیط سفر است به مرجع گرشگری برای مسافران نیز تبدیل شده است که این موضوع را در تماس‌هایی که با بخش پشتیانی علی بابا گرفته می‌شود می‌توان دریافت. در حال حاضر مسافران قبل از سفر در مورد وضعیت آب و هوا، ترافیک و... شهرها به کارشناسان علی بابا اعتماد کامل دارند و از آنها طلاعات می‌گیرند که این اتفاق را در عید نوروز و پس از سیلی که اتفاق افتاد شاهد بودیم.

اگر شما هم به دریافت خدمات پشتیبانی مطلوب در ازای خرید بلیط سفر اهمیت می‌دهید، علی بابا را امتحان کنید.