چگونه در دوران کرونا با مشتریان ارتباطمان را حفظ کنیم؟

دنیا با همه‌گیری جهانی روبه‌رو شده است که زندگی‌ همه‌مان را از جنبه‌های مختلفی که تصورش را هم نمی‌کردیم، تحت تاثیر قرار داده است. همه ما مستقیم درگیر هستیم و البته سلامت خانواده، دوستان و خودمان اولویت شماره یک است.

در شرایط فعلی، دنیا مدام در حال تکامل و تطبیق خود با شرایط است. ما نیز از نظر حرفه‌ای به تغییرات تجاری آن طور که می‌توانیم پاسخ می‌دهیم. برخی صنایع و کسب‌وکارها بیش از بقیه تحت تاثیر کرونا بوده‌اند و برخی کمتر تاثیر پذیرفته‌اند اما هیچ‌کس شرایط عادی ندارد.

عضو ثابت این محیط، تلفن‌های همراه هستند که قبلا هم مهم بوده‌اند اما این روزها به عنوان منبع شماره یک در به دست آوردن اطلاعات و حفظ ارتباطات ما عمل می‌کنند و بیش از پیش اهمیت پیدا کرده‌اند. زندگی بدون موبایل غیرقابل تصور بود و حالا بیش از هر وقت دیگری غیرقابل تصور است.

این روزها روی کسب‌وکار شرکت‌های بزرگ خدمات‌رسانی در دنیا و مشتریان آن‌ها مطالعه کردیم تا با ایده‌های خلاقانه‌شان برای کار در این شرایط آشنا شویم. به‌خصوص از تجربیات Airship استفاده کردیم. حالا می‌خواهیم آن‌چه را آموخته‌ایم با شما به اشتراک بگذاریم به این امید که این آموزه‌ها شما را در درگیری با چالش‌های مشابه یاری کند.

بازاریاب‌های دیجیتال هدف و عملکردشان را با شرایط تطبیق داده‌اند

واضح است که در شرایط کنونی مثل دوران رکود اقتصادی، بالاترین اولویت تقویت روابط با مشتریان فعلی است و مشتریان جدید در اولویت نیستند. وقتی وضعیت کسب‌وکار به حالت عادی بازگردد، این روابط برای پر کردن خلاهای بین هدف‌هایی که تعیین کرده‌اید و عملکردتان ضروری خواهد بود.

این نکات را درنظر داشته باشید:

• ارتباط و تعامل با مشتریان‌تان را با محتوای مناسب‌سازی‌شده به خودشان ادامه دهید.
• از اتومیشن و مناسب‌سازی برای پاسخ به نیازهای مشتریان به‌خصوص در موبایل استفاده کنید. به‌خصوص در ارسال پوش‌نوتیفیکیشن، ویژگی اتومیشن و ارسال پیام خودکار به کارتان می‌آید. قابلیت ارسال پیام‌های خودکار در پوشه نیز فراهم است.
• مشتریان را به عضویت در دیگر کانال‌های ارتباطی مثل اپلیکیشن، پیامک، و پوش‌نوتیفیکیشن وب تشویق کنید تا بتوانید بیشترین ارتباط مستقیم را با آن‌ها داشته باشید.
• ارتباط از طریق کانال‌های متعدد برای آزمایش و یادگیری در مورد آنچه مشتریان با آن درگیر هستند به طور مداوم و تکرارشونده در شرایط فعلی لازم است.

مواردی که باید از آن‌ها دوری کنید:

• صرف حضور برندتان بیش از حد تعامل برقرار نکنید و کاربران را خسته و کلافه نکنید.
• محتوا و شکل پیام‌هایی که می‌فرستید مثل گذشته و بدون درنظر گرفتن شرایط فعلی نباشد: درمورد کمپین‌های بازاریابی‌تان تجدید نظر کنید و مطمئن شوید لحن و محتوا مناسب شرایط هستند.
• پیام‌هایی که زیادی خوشبینانه به قضیه نگاه می‌کنند یا از این شرایط سوءاستفاده می‌کنند را ارسال نکنید.

این روزها ارتباطات در چهار دسته شکل می‌گیرند:

اطلاع‌رسانی: به اشتراک گذاشتن اطلاعاتی درمورد اینکه کسب‌وکار شما چگونه به این وضعیت پاسخ می‌دهد و تغییرات فعلی چگونه مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

اطمینان‌بخشی: به مشتریان با فهمیدن نیازهای‌شان و کمک برای رفع آن‌ها کمک کنید تا مطمئن با شما تعامل داشته باشند. به آن‌ها نشان دهید چه‌قدر برای‌تان اهمیت دارند و روش‌هایی که برندتان همچنان می‌تواند از طریق‌شان به آن‌ها خدمت و کمک کند را با جزئیات توضیح دهید.

آموزشی: مشتریان باید بدانند چگونه می‌توانند با شما رابطه تجاری و کسب‌وکاری داشته باشند. با آموزش درست به آن‌ها اجازه دهید بدانند چگونه در شرایط فعلی با شما تعامل کنند. برای مثال:

• اگر جزو مشاغلی هستید که حضورتان در این روزها ضروری است و لوکیشن و فروشگاه فیزیکی دارید، آیا درمورد اینکه کدام مغازه‌ها در چه ساعت‌هایی باز هستند در کانال‌های مختلف‌، به‌خصوص در وب‌سایت و اپلیکیشن‌تان اطلاع‌رسانی می‌کنید؟
• آیا جزئیات راه‌های تازه تعامل و ارتباط را به اشتراک می‌گذارید؟
• آیا پیشنهادهای تازه یا تطبیق یافته با شرایط مثل دسترسی رایگان به سرویس، اطلاعات یا خدماتی که پیش‌تر رایگان نبوده و مشتریان باید از آن باخبر باشند را به درستی اطلاع‌رسانی می‌کنید؟

سرگرمی: فاصله‌گذاری فیزیکی به معنی قطع ارتباطات اجتماعی نیست. راه‌هایی برای تعامل با مشتریان‌تان پیدا کنید که برای‌شان ارزش‌آفرین است و ارتباط احساسی‌شان را بابرندتان عمیق‌تر کنید. چند ایده برای تعامل با مشتری که سرگرم‌کننده باشد:

در رویدادهای آنلاین حامی شوید

• کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ زیادی هستند که از مشتریان‌شان با خدمات آنلاین حمایت می‌کنند. کلاس‌های ورزش، کنسرت‌های مجازی، فوروم‌های مجازی و از این دست روش‌های حمایت از مشتریان هستند. این موارد فرصت‌هایی برای تعامل مجازی و اجتماعی هستند. پس از دست‌شان ندهید.
• اگر در حال حاضر منابع لازم برای خلق تجربه آنلاین خودتان را ندارید، با برندی دیگری شریک شوید یا از آن‌ها حمایت کنید. برای مثال برندتان می‌تواند با یک گروه موسیقی شریک شود. بعد از پیامک و پوش‌نوتیفیکیشن استفاده کنید تا مخاطبان‌تان را به تشویق به حضور در این رویداد کنید.

برای تعامل از گیمیفیکیشن استفاده کنید

• اگر امتیاز وفاداری دارید از آن برای مشتریان‌تان استفاده کنید تا فعالیتی انجام دهند و درگیر شوند. این فعالیت‌ها نباید لزوما حول خرید باشند بلکه فقط لازم است راه‌هایی خلاقانه برای تعامل و ارتباط با برند شما باشد.
• بخش بازی و سرگرمی به اپلیکیشن‌تان اضافه کنید.
• با برندهایی که بازی و سرگرمی خلق می‌کنند شریک شوید.

از طریق با مشتریان فعالیت‌های تعاملی ارتباط برقرار کنید

برای برندهایی که انواع محتوا مثل سرگرمی‌ها، ورزش، صنایع گردشگری را دارند، استفاده از محتوای تعاملی مثل نظرسنجی، رای دادن و از این دست را در نظر بگیرید. چند فعالیت تعاملی برای مثال:

• امتیازدهی به بهترین بازی‌ها، موقعیت‌های هیجان‌انگیز در مسابقات ورزشی یا بازیکن.
• امتیاز برای فیلم، کارگردان یا بازیگر موردعلاقه
• نظرسنجی در مورد مقصدهای موردعلاقه در سفر و بهترین خاطرات سفر

در این روزها پوش‌نوتیفیکیشن‌ها نقش مهمی در اطلاع‌رسانی و تعامل دارند و موارد گفته شده را می‌توانید با پوش‌نوتیفیکیشن ارسال کنید و کاربران را به وب‌سایت یا اپلیکیشن‌تان هدایت کنید. پوشه نیز طرح‌های مختلفی دارد که امکانات گوناگونی دارند و می‌توانید به فراخور نیاز از بین طرح‌های پوشه یکی را انتخاب کنید و تعامل با مشتریان‌تان را افزایش دهید. امیدواریم با کمک همدیگر این روزهای سخت را پشت سر بگذاریم.