به «سرفس گیت» خوش آمدید

«پل تارات» (Paul Thurrott) یکی از وبلاگ نویسان بزرگ حوزه تکنولوژیست که به شکل خاص در مورد محصولات مایکروسافت در بلاگ شخصی اش، Thurrott.com قلم می زند و در رابطه با سرویس های شرکت ساکن ردموند پادکست هایی را تهیه می کند که کاربران دنیای تکنولوژی علاقه بسیاری به آنها دارند. او قبلا به عنوان یکی از نویسندگان ارشد، در تولید محتوای وب سایت WinSuperSite هم مشارکت داشته است.

بیراه نیست اگر او را بزرگترین طرفدار مایکروسافت در فضای مجازی دانست و حالا همین شخص در بلاگی که سال هاست در مدح محصولات و سرویس های اهالی ردموند می نویسد، مقاله ای به انتشار رسانده و سیاست مایکروسافت در خصوص ارائه محصولاتی مشکل دار نظیر «سرفس بوک» و «سرفس پرو ۴» را زیر سوال برده است.

آقای تارات بیان می کند که مشکلات سخت سخت افزاری و نرم افزاری در دو محصول یاد شده، او را به یاد زمانی انداخته اند که اپل، آیفون ۴ را معرفی کرد و مشکل آنتن دهی عجیب این دستگاه موجی در فضای مجازی به نام «Antennagate - آنتناگیت» به راه انداخت. در ادامه، مقاله را به قلم «Paul Thurrott» خواهید خواند.

مایکروسافت حالا در همان حالتی قرار گرفته که اپل همزمان با عرضه آیفون ۴ و جریان «Antennagate» در آن به دام افتاده بود و این موضوع صرفا به لطف مشکلاتی است که در سرفس بوک و سرفس پرو ۴ قابل مشاهده هستند.

مسئله اینجاست که شرکت مورد بحث به جای اینکه به شکل عمومی با این مشکل رو به رو شود، تصمیم به سکوت گرفته. این یک اشتباه بزرگ است که اعتبار مایکروسافت به عنوان سازنده سخت افزار را زیر سوال می برد. من این مسئله را به شکل خصوصی با مدیران ردموند در میان گذاشتم اما از آنجایی که نتیجه نداد، مجبورم به شکل عمومی به این شرکت بگویم: «مایکروسافت، این بار بدجوری خراب کرده ای.»

بیایید به سال ۲۰۱۰ برگردیم. اپل تازه آیفون ۴ را عرضه کرده؛ محصولی که برای اولین بار به شکل کلی از نظر طراحی دگرگون شد. تلفن همراه مورد بحث از یک شاسی فلزی بهره می برد که زیبایی خاصی هم به آن بخشیده بود اما یک مشکل عجیب هم در آن وجود داشت: آیفون ۴ یک تلفن همراه قابل اطمینان در قیاس با نمونه های قبلی اش نبود.

اگر آن را "اشتباه در دست می گرفتید"، سیگنال های رادیویی قطع شده و قادر به برقراری تماس نمی شدید یا اینکه شخص دیگری بتواند با شما تماس بگیرد امکانپذیر نبود.

شرکت هایی که سابقه بیشتری در امر تولید تلفن همراه داشتند، خیلی وقت پیش توسعه آنتن های خارجی را به دلیل وجود همین مشکل متوقف کرده بودند. در کتاب زندگی نامه استیو جابز آمده که حتی او هم می دانسته که این نوع طراحی آنتن مشکل دارد اما در هر صورت اپل آیفون ۴ را به همان شکل به دست مشتری می رساند. چرا؟ به این علت که استیو جابز عاشق آن بوده.

در سال ۲۰۱۰ و پس از ایجاد مشکلات جابز گفت: «آنتن آیفون ۴ در تست های بسیاری مورد آزمایش قرار گرفت. ما آن را امتحان کردیم و می دانستیم اگر کاربر به شکل خاصی تلفن همراه را در دست گیرد، آنتن دهی کمی کمتر می شود. تقریبا همه تلفن های هوشمند چنین هستند و فکر نمی کردیم این موضوع تبدیل به یک مشکل بسیار بزرگ شود ... موبایل ها [هنوز] محصولاتی کامل نیستند.»

در آن زمان، آیفون ۴ زیباترین تلفن همراهی بود که اپل توسعه داد و مشکل آنتن دهی (آنتناگیت) تهدیدی بزرگ برایش به حساب می آمد. از سوی دیگر در همان زمان می شد دید که این دستگاه تبدیل به سودآورترین محصول اپل شده است. (آنقدر سودآور که می توانیم بگوییم اپل اکنون تبدیل به شرکت تولید آیفون شده)

اما نکته اینجاست که جابز کار درست را کرد هرچند که این کار درستش هم با صحبت های نا به جایی همراه بود. مشکل را به شکل رو در رو پذیرفت و به شکل عمومی برای همه توضیح داد که جریان از چه قرار بوده است. گفت که چگونه می توان این مشکل را برطرف کرد و برای آن نیز راهکارهای حقیقی پیش پای مشتریان قرار داد. (توضیح مترجم: استیو جابز در کنفرانس خبری که برای این مشکل برگزار کرد، عنوان نمود که کاربران می توانند تا مدت ۳۰ روز پس از خرید آیفون ۴، دستگاه سالم خود را تحویل داده و مبلغی که پرداخت کرده اند را پس بگیرند. اپل همچنین پیشنهاد داد که به تمام کاربران آیفون ۴ بامپر رایگان ارائه دهد تا مشکل آنتن دهی برای آنها مرتفع گردد. لینک | لینک)

می توانیم به "توجیه کردن" کنایه بزنیم اما نمی توانیم به "نتیجه نهایی" کنایه ای وارد کنیم. سرانجام آیفون ۴ چنین شد که هیچ کس موبایلش را پس نداد و کاربران این تلفن هوشمند پذیرفتند که با اسمارت فونی طرف هستند که شاید نتواند گاهی اوقات پاسخگوی نیازشان به عنوان یک «تلفن همراه» باشد. (البته در سال ۲۰۱۱ آیفون ۴ هایی که از سوی اپراتور ورایزن به فروش رسیدند این مشکل را هم برطرف کرده بودند که البته اپل در این مورد هیچ صحبتی به میان نیاورد.)

تصور می کنم که بسیاری از شما جریان آنتناگیت و آیفون ۴ را به یاد دارید. اما از شما می خواهم درک کنید که مشکلاتی که در سرفس بوک و سرفس پرو ۴ وجود دارند، دقیقا هم سطح با مشکلات آیفون ۴ هستند. اکنون در مقطع زمانی «آنتناگیت مایکروسافت» قرار داریم اما این شرکت پاسخ قابل قبولی نمی دهد.

پیش از اینکه به پاسخ این شرکت برسیم، اجازه دهید برخی مشکلات را به شکل کوتاه با هم مرور کنیم.

• درایور گرافیک اینتل از کار می افتند. پس از این اتفاق نمایشگر دستگاه شما یا به رنگ آبی در می آید یا به طور کلی دستگاه تان خاموش و روشن می شود. مایکروسافت یک بروز رسانی ارائه داد ولی خود آن بروز رسانی باعث شد تا سرفس بوک مشکل بالا آمدن پیدا کند و در این میان کلید خاموش و روشن کردن فیزیکی دستگاه هم هیچ عملکردی ندارد.

• مشکل مصرف انرژی برای بیشتر کاربران وجود دارد. دستگاه شما به سادگی اصلا وارد حالت Sleep نمی شود و همه انرژی باتری را هدر می دهد.

• مکانیزم جدا شدن نمایشگر از صفحه کلید (Surface Detach) در سرفس بوک، گاهی به طور کلی عمل نمی کند و شما قادر نخواهید بود از دستگاه خود به عنوان یک تبلت بهره بگیرید.

• مشکل شناخته نشدن USB و...

اما پاسخ مایکروسافت در قبال این مشکلات چیست؟ هیچ.

اگر بخواهیم حقیقتا ببینیم که مدیران این شرکت در پاسخ به این مشکلات چه کرده اند، به این نتیجه خواهیم رسید که به هیچ عنوان هیچ اقدامی صورت نگرفته. این شرکت در برابر تمام مشکلاتی که ذکر شد سکوت کرده است. نه بیانیه خبری صادر شده و نه در بلاگ رسمی اش نوشته ای قرار داده. خبری از یک رویداد خبری حضوری یا از طریق وب هم نبوده. هیچ نامه ای به کاربران ارسال نشده. رسما مایکروسافت هیچ اقدامی انجام نداده است.

اگر احیانا برای یافتن راهکار برای همین مشکلات وقتتان را در انجمن های اینترنتی و پشتیبان مایکروسافت حرام کرده اید، احتمالا با همین دو خط رو به رو شده اید که در دسامبر سال پیش از سوی یکی از اعضای ارشد مهندسی در مایکروسافت به نگارش درآمد و یکی از باگ های یاد شده را قبول کرد:

ما می توانیم پردازنده را به حالتی عمیق تر از حالت Sleep کنونی اش ببریم. اما این کار در نسخه RTM (حالتی که نرم افزار از سوی توسعه دهنده ی نرم افزار برای استفاده به توسعه دهنده سخت افزار تحویل داده می شود تا در نهایت به دست کاربر نهایی برسد) به چند علت امکان پذیر نیست.

مدیریت انرژی یک مبحث بسیار پیچیده در علوم کامپیوتریست و رفع ایرادات در آن زمانبر است، بخصوص با توجه به پردازنده های جدید. در حال حاضر، پردازنده های به کار رفته در این محصولات به عمیق ترین حالت Sleep خود وارد نمی شوند و به همین دلیل دستگاه به شکل خود به خود Wake - آماده به کار می شود. ما در سال آینده و به زودی یک بروز رسانی برای این مشکل ارائه داده و آن را حل می کنیم.

یک هفته بعد از این جریان، مایکروسافت در بخشی نه چندان آشکار در فروم پشتیبانی اینترنتی اش از طرف تیم توسعه سرفس از کاربران عذر خواهی کرد. مسئله اینجاست که تقریبا هیچ کس از این عذرخواهی آگاه نشد. در این متن تیم توسعه سرفس نوشت:

کاربرانی که تجربه کاربری کمتر از حد عالی داشته اند، از آنها بابت ناراحتی شان عذر خواهی می کنیم.در حال کار بر روی بروز رسانی های بعدی هستیم و آنها را در سریع ترین زمان به دست تان می رسانیم تا تجربه کاربری شما از سرفس را بهبود بخشیم.

از آن زمانی که این متن در فروم پشتیبانی مایکروسافت به نمایش درآمده یک ماهی سپری می شود. بیشتر کاربران از این عذرخواهی کوچک باخبر هم نشده اند و به طور کلی می توانیم بگوییم که مایکروسافت اقدام خاصی انجام نداده است.

می توان تصور کرد که چه تعداد از این دستگاه ها به سوی خود مایکروسافت برگردانده شده اند. سکوت مایکروسافت اما خسارتی بزرگ تر به پیکره ی این شرکت وارد خواهد کرد. مخفی کردن و سپس نادیده گرفتن ایرادات راهکار مناسبی نیست.

توصیه ای که من برای اهالی ردموند دارم بسیار ساده است: وقتش رسیده همان کاری را بکنید که استیو جابز در زمان مشکلات آیفون ۴ کرد.

تری میرسون، پانوس پانای یا هر دوی آنها را با هم در یک کنفرانس خبری حضوری یا از طریق وب در برابر ما قرار دهید تا خودشان مشکلات را بیان کنند و بگویند ایراد کار کجاست. بگویید که شما مشتاقانه و به عنوان اولین سخت افزار ساز پردازنده های اسکای لیک را در آغوش کشیدید و حالا برخی از مشکلات سرفس در سایر کامپیوترها هم دیده می شوند و چرا برخی از آنها صرفا در سرفس ها قابل مشاهده اند.

توضیح بدهید که چه زمانی خودتان از مشکلات آگاه شده اید و از آن زمان تا کنون چه کرده اید و از حالا به بعد چه خواهید کرد. بگویید چه زمانی همه مشکلات به طور کامل رفع خواهند شد. گارانتی سرفس بوک و سرفس پرو ۴ را دست کم ۶ ماه دیگر افزایش بدهید یا گارانتی آنها را از زمانی آغاز کنید که مشکلات به شکل کامل حل شده باشند.

پس از آن هم بهتر است به کاربرانی که تجربه نامطلوبی از خرید دستگاه های شما داشته اند، هدایایی نظیر یک سال استفاده از سرویس آفیس ۳۶۵ بدهید. راهکاری را در پیش بگیرید که نشان دهد کاربران برایتان اهمیت دارند.

از همه مهم تر، به کاربران سرفس بگویید که قطعا این مشکلات را حل خواهید کرد. نشان دهید که این ها صرفا باگ هایی هستند که از تعامل سخت افزار و نرم افزار جدید با هم پدید می آیند و به طور کلی سرفس بوک و پرو ۴ محصولاتی از پایه معیوب نیستند. محصولاتی اخیر شما زیبا و گران قیمت هستند اما اعتقاد ما به شما کمی خدشه دار شده است.

نمی توان صرفا در مورد اعتماد داشتن "صحبت" کرد. اعتماد ساخته می شود و نگه داری آن هم دشوار است. سکوت کردن در این باره، ایجاد کننده ی اعتماد نیست.