دیجی‌کالا چگونه در حال سپری کردن بحران کرونا است؟

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا در گفتگو با دیجیاتو اعلام کرد که ظرفیت ارسال سفارش‌های این فروشگاه بین ۲۰ الی ۳۰ درصد افزایش پیدا کرده و حالا دیجی‌کالا به شکل روزانه ۳۰۰ هزار کالا را به دست مشتریان در سراسر ایران می‌رساند.

«امیرحسن موسوی» که به عنوان نماینده دیجی‌کالا در لایو اینستاگرام دیجیاتو حضور پیدا کرده بود، آمارها و ارقام جدیدی از پربازدیدترین فروشگاه اینترنتی خاورمیانه را ارائه کرد. به گفته او، حالا تنوع محصول در دیجی‌کالا از ۲ میلیون کالا فراتر رفته و بیشتر از ۴۰ هزار فروشنده، در حال فروش محصولات خود در این فروشگاه هستند.

پردازش ۳۰۰ هزار کالا به شکل روزانه

اما محور اصلی این گفتگو، نحوه مدیریت دیجی‌کالا در اوج دوران کرونا بود. موسوی درباره تغییرات به وجود آمده در نحوه رفتار مردم و سفارش‌ها اعلام کرد:

«درخواست سفارش‌ها به شدت افزایش داشته و ما مشغول تلاش هستیم تا بتوانیم روزانه به مشتریان بیشتری سرویس بدهیم. در حال حاضر، به شکل متوسط، روزانه ۳۰۰ هزار کالا به سراسر ایران ارسال می‌کنیم؛ رقمی که دست کم ۲۰ الی ۳۰ درصد بیشتر از حالت عادی است. باید به این مسئله دقت کرد که به راحتی نمی‌توان قدرت پردازشی و توان لجستیکی را افزایش داد، آن هم بدون برنامه‌ریزی قبلی. به همین دلیل است که بزرگ‌ترین بازیگران تجارت الکترونیکی جهان هم قادر به سرویس دهی مناسب نیستند.»

موسوی گفت یکی از تفاوت‌های اصلی تجارت الکترونیکی در بخش خرده فروشی، با کسب‌وکارهای اینترنتی دیگر، عملیات گسترده‌ای است که پشت کلیک‌های کاربران پنهان شده است. او رسماً اعلام کرد که دیجی‌کالا، بزرگ‌ترین ظرفیت لجستیک و عملیات کشور را در اختیار دارد و ۳۰۰ هزار کالایی که دیجی‌کالا روزانه به سراسر ایران ارسال می‌کند، از بسته‌هایی که شرکت ملی پست جابه‌جا می‌کند بیشتر است: «۸۰ درصد بسته‌ها با لجستیک خود دیجی‌کالا به کاربران در سراسر ایران تحویل داده می‌شود و ۲۰ درصد سفارش‌های ما را هم پست به مقصد می‌رساند.»

تبدیل «آپشن» به «ضرورت»

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا گفت که چالش اصلی این فروشگاه در دوران کرونا، حفظ سرویس برای کاربران و از طرف مقابل حفاظت از سلامت پرسنل بوده است. در واقع به عقیده او، استفاده از فروشگاه‌های اینترنتی در بحرانی مانند شیوع کرونا، از یک «آپشن» به یک «ضرورت» تبدیل می‌شود.

موسوی گفت اهمیت این ضرورت حتی زمانی بیشتر می‌شد که با نگاهی به تجربه کشور چین، می‌شد دید که فروشگاه‌های آنلاین این کشور سهم بالا و قابل توجهی در کاهش رفت‌وآمدهای غیرضروری داشته‌اند.

افرادی که پشت چند کلیک مشغول فعالیت برای تحویل کالاها هستند در دیجی‌کالا به ۵ هزار نفر می‌رسند، که ۴ هزار نفر آن‌ها در مرکز پردازش دانش و ۳۰ مرکز دیگر در سراسر ایران، به شکل مستقیم در بخش عملیات حضور دارند. موسوی گفت که دیجی‌کالا، هزار نفر نیروی ستادی خود را با یک راه‌کار فنی، به دورکاری فرستاد. او درباره ۴ هزار نفر نیروی عملیات گفت:

«این افراد خط مقدم ما در دیجی‌کالا هستند. کار کردن آن‌ها یک فداکاری است. از طرفی، انتخاب اخلاقی ما این بود که کسی را مجبور به سر کار آمدن نکنیم. همچنین بالاترین سطوح بهداشتی را در مراکز پردازش رعایت می‌کنیم اما در هر صورت، کسی که آنجا کار می‌کند در معرض ریسک‌ هم قرار می‌گیرد.»

اختلال‌ها و چگونگی رعایت مسائل بهداشتی

او در پاسخ به این سوال که چرا کاربر پس از انتخاب کالاهای مورد نظرش به مرحله‌ای می‌رسد که اساساً زمانی برای تحویل سفارش نمی‌بیند، گفت: «مجموعه‌ای از اتفاق‌ها مانند رعایت اصول بهداشتی، افزایش شدید حجم درخواست‌ها و حتی بعضاً، بسته شدن مسیرهای انتقال کالا از شهرستان به تهران باعث این اتفاق شده بود.»

او همچنین گفت که انتقاد به نبود زمان ارسال، درست است، چرا که دیجی‌کالا چند برابر حالت عادی سفارش داشت و یک سفارش ممکن است محصولی داشته باشد که در انبار دیجی‌کالا موجود است اما بخش دیگر این سفارش باید از طریق یک فروشنده به انبار دیجی‌کالا منتقل شود. حالا اگر این فروشنده در شهر دیگری باشد و برای انتقال کالا با چالش مواجه شود، سفارش کاربر در دیجی‌کالا ناقص شده است:

«امروز ۴۰ هزار کسب‌وکار در دیجی‌کالا فعالند. ممکن است یک سفارش از یک فروشنده در شهری باشد که راه‌های ارتباطی‌اش قطع شده باشد. پس موضوع اصلا ساده نیست؛ پیچیدگی‌های عملیاتی و لجستیکی دارد. دلیل اینکه ابتدای کار نمی‌دانیم که آیا می‌توانیم کالا را ارسال کنیم یا خیر، به این بستگی دارد که چه کالایی در چه محلی قرار است تحویل داده شود. از طرفی محل سکونت کاربر هم در این میان مهم است. ممکن است مرکز ما سمت شرق تهران ظرفیت خالی برای ارسال داشته باشد اما در غرب تهران چنین نباشد.»

یکی دیگر از مواردی که به گفته موسوی، روند فعالیت دیجی‌کالا را کند می‌کردند، رعایت شدید مسائل بهداشتی بوده است. او در همین رابطه گفت:

«مراکز ما، روزانه ۳ بار با دستگاه‌های مختلف ضدعفونی می‌شوند. کالاها نیز ضدعفونی می‌شوند. برای مثال لباس‌ها، از تونل‌های باد گرم رد می‌شوند یا محصولات FMCG (تندمصرف) استانداردهای دیگر دارند. از طرف دیگر ماشین‌های حمل، که از مراکز خارج می‌شوند و دوباره به مرکز برمی‌گردند، ضدعفونی شوند. همه این اتفاق‌ها باعث می‌شود تا سرعت ما کاهش پیدا کند و بخش سخت تصمیم گیری در کسب‌وکار هم، همین است.»

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا که پیشتر در یادداشتی برای دیجیاتو، این پرسش را مطرح کرده بود که «آیا اخلاقی است که در دوران کرونا در خانه بمانیم و مایحتاج خود را سفارش دهیم؟»، حالا اعلام می‌کند که به راحتی نمی‌توان به پرسش‌های اخلاقی، پاسخ داد. او گفت که به همین دلیل، دیجی‌کالا تمام نیروهای ستادی خود را به دورکاری فرستاد و شیفت‌های مرکز پردازش نیز با ۵۰ درصد ظرفیت به کار مشغول شدند تا افراد کمتری به هم نزدیک باشند.

موسوی همچنین گفت که در زمان ورود، وضعیت کارکنان با دستگاه تب‌سنج بررسی می‌شود و این افراد در صورتی که مشکل احتمالی داشته باشند به پزشک مستقر در این مرکز ارجاع داده می‌شوند. او گفت که دیجی‌کالا مدتی پیش با ۲ نیرو مواجه شده است که تست کرونای آن‌ها مثبت شده و همان زمان این موضوع را اعلام کرده است.

نبود رقابت و سرنوشت استخدام‌های جدید

در یک سال اخیر، و پس از کنار رفتن فروشگاه اینترنتی «بامیلو»، دیجی‌کالا در بازار خرده فروشی آنلاین رقیب بزرگی نداشته است و همین مسئله بخش بزرگی از بار سفارش‌های آنلاین را به سمت دیجی‌کالا هدایت کرد. این در واقع، یکی از مشکلات نداشتن رقیب در بازار ایران بوده است. اما موسوی در پاسخ به همین مسئله گفت که نداشتن رقیب، تقصیر دیجی‌کالا نیست و اتفاقا این شرکت از رقابت به شدت لذت می‌برد. از سوی دیگر او گفت که امروز رقیب اصلی، بخش خرده فروشی در فضای آفلاین است که ۹۹ درصد از کل خرده فروشی را در اختیار دارد:

«۹۹ درصد خرده فروشی در کشور ما آفلاین است و ما از ۱ درصد، سهم بزرگی داریم! واقعیت این است که کل سرمایه‌گذاری انجام شده در ایران بر تجارت الکترونیکی در حوزه خرده فروشی، بالغ بر ۲۰۰ میلیون دلار بوده که ۱۰۰ میلیون دلار آن در دیجی‌کالا بوده است. پس 

باید سهم یک درصدی فروش آنلاین افزایش پیدا کند و راهش هم رقابت است. زمانی که بامیلو حضور داشت، ما واقعاً از رقابت لذت می بردیم. اما امروز ساخت رقیب کار ما نیست.»

از سوی دیگر دیجی‌کالا در پایان اسفند ماه اعلام کرد که بیشتر از ۲ هزار نفر را برای ادامه سرویس‌دهی استخدام می‌کند. اما آیا این فروشگاه اینترنتی، برنامه خاصی برای این افراد پس از بحران کرونا دارد و آیا شاهد تعدیل در این فروشگاه خواهیم بود؟ مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا در پاسخ می‌گوید که حتی قبل از بحران کرونا نیز این برنامه‌ریزی انجام شده بود که دیجی‌کالا تا شهریور ۹۹، دو هزار نیروی جدید را استخدام کند، اما بحران باعث شد تا این استخدام زودتر اتفاق بیفتد.

به گفته او، اکنون نیز برای نیروهای جدید ۳ سناریو محتمل است: «یا تقاضا بالا می‌ماند و ما باز هم به نیروی بیشتری نیاز خواهیم داشت، یا شرایط عادی می‌شود و ما هم برنامه‌ای برای تعدیل نخواهیم داشت، یا شرایط عادی می‌شود و عادت خرید اینترنتی مردم به حالت قبل از بحران کرونا برمی‌گردد. گزینه آخر از نظر ما محتمل نیست چراکه مردم، اگرچه ابتدا در برابر تکنولوژی مقاومت می‌کنند ولی زمانی که از آن استفاده می‌کنند و راحتی‌اش را درک می‌کنند، دیگر نمی‌خواهند به حالت قبلی برگردند.»

دولت و بحران فروش ماسک

او همچنین در پاسخ به این سوال که دیجی‌کالا چه درخواستی از دولت دارد، اعلام کرد که این فروشگاه حتی حاضر است تمام زیرساخت‌های خود را در اختیار عرضه رایگان یا با قیمت مصوب ماسک و بقیه اقلام بهداشتی قرار دهد. اما اساسا مهم‌ترین درخواستی که مطرح شد، این بود که دولت زیرساخت‌ها را با اختلال مواجه نکند و فروشگاه‌های اینترنتی را نیز به رسمیت بشناسد، چراکه این فروشگاه ۴۰ هزار فروشنده دارد که بخشی از آن‌ها در تهران نیستند: «برای مثال ممکن است پلیس راه، جلوی کامیونی که سفارش ۴ هزار نفر در آن است را بگیرد. چالش‌هایی از این دست وجود دارد و ما در چنین شرایطی مشغول به کاریم.» موسوی به جدولی که برای نحوه فعالیت مشاغل از سوی دولت منتشر شده نیز انتقاد کرد و گفت که نامی از هیچ فروشگاه‌ اینترنتی در این جدول به چشم نمی‌خورد.

او تاکید کرد که کمیسیون فروش ماسک در دیجی‌کالا، از ابتدای بحران کرونا صفر بوده و این فروشگاه یک ریال روی ماسک سود نکرده است. اما از طرفی، فروشنده‌ها متوجه شدند که هر چقدر قیمت را بالا ببرند، خریدار برای آن وجود دارد. به همین دلیل قیمت‌ها افزایشی شد و کار به جایی رسید که این فروشگاه قیمت‌ها را کنترل کرد و سپس چند فروشنده را نیز به مراجع قضایی معرفی نمود.

به گفته موسوی، پس از گذاشتن سقف قیمت، این فروشگاه ۸۰ هزار ماسک با قیمت حدود ۳ هزار تومان عرضه کرده است اما مشکلی که پیش آمد این بود که فروشندگان ترجیح دادند محصول را در بازار آفلاین با قیمت بالاتر بفروشند. به همین دلیل، دیجی‌کالا وارد عمل شد تا قیمت را کنترل کند: «از زیر سنگ ماسک پیدا می‌کردیم و بدون کمیسیون و سود می‌فروختیم. در واقع هر ماسکی که به دست مشتری می‌رسید حدود ۲ هزار تومان زیان می‌کردیم. این کار برای ما یک زیان ۴۰۰ الی ۵۰۰ میلیون تومانی را در پی داشت.»

اما یک روز دوربین‌ها وارد مرکز پردازش دیجی‌کالا شدند و گزارشی منتشر شد مبنی بر اینکه دیجی‌کالا ۵ میلیون ماسک احتکار کرده است. موسوی در پاسخ به این سوال که نتیجه‌ی شایعه‌ای که صداوسیما منتشر کرد، چه بود، گفت:

«ما اعلام کردیم که ۳۴ هزار ماسک به کجا و چه کسانی در ۲۱۱ شهر فروخته شده است. ۳۴ هزار ماسک برای یک فروشگاه اینترنتی در اندازه‌ی دیجی‌کالا، فروش ۲ الی ۳ ساعت است. در واقع وجود این تعداد ماسک در انبار یک اتفاق طبیعی بود. چون شاید شخص سفارشی دارد که ماسک هم در آن است. حال ماسک در انبار ماست اما بخش‌های دیگر سفارش باید توسط فروشندگان تامین شوند تا ما آن را ارسال کنیم. در هر صورت این گزارش یک ضربه حیثیتی بزرگ برای دیجی‌کالا بود و به همین دلیل، اکنون تصمیم گرفته‌ایم تمرکز خود را بر فروش محصولات دیگر قرار دهیم چراکه در سطوح تصمیم‌گیر بالاتر هم، برای نحوه فروش این محصولات بلاتکلیفی وجود دارد.»

با این حال او اکنون یک بار دیگر اعلام کرد که دیجی‌کالا به ۳ وزارت صنعت، بهداشت و ارتباطات نامه زده و اعلام کرده که در خدمت نظام سلامت کشور است: «گفتیم می‌توانند برای توزیع از پلتفرم ما استفاده کنند. تا این لحظه هیچ منبعی تامین نشده است، اما دیجیکالا حاضر است بدون یک ریال سود، ماسک را به سراسر ایران بفرستد؛ چراکه در این بستر شفاف، امکان سوءاستفاده وجود ندارد.»