راهنمای خدمات الکترونیک: شکایت از فروشگاه های اینترنتی

مطلب زیر با توجه به آخرین تغییرات اعمال شده در سامانه‌ ای‌نماد، اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی و پلیس فتا در تیر ۱۳۹۹ بازنویسی شده است.

این روزها خرید و فروش اینترنتی در صدر محبوب ترین خدمات پستی قرار گرفته است. این نشان از افزایش روز افزون خرید از فروشگاه های اینترنتی دارد. با اوج گرفتن فرهنگ خرید اینترنتی و افزایش استفاده از این سرویس، مشکلات این قبیل معاملات نیز بیشتر می شود. برخی از افراد وقتی با مشکل در خرید اینترنتی مواجه می شوند، ترجیح می دهند دیگر از این روش برای بدست آوردن کالای مورد نظر خود استفاده نکنند.

اما راه حل عاقلانه، پیگیری مشکل بوجود آمده و رفع آن است. اگر گفتگو با مسئولان فروشگاه اینترنتی مورد نظر به نتیجه نرسید باید چه کار کرد؟ پیشنهاد ما شکایت و پیگیری موضوع از مراجع قانونی مرتبط است.

در این مطلب سه راه شکایت از فروشگاه های اینترنتی را به شما معرفی خواهیم کرد. یک راه از سامانه وزارت صمت و ای‌نماد و دیگری از طریق اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی و در نهایت از طریق سامانه پلیس فتا. در ادامه با دیجیاتو همراه باشید.

پیش از همه چیز و در وهله اول باید یک نکته مهم را رعایت کنید و آن هم خرید از سایت‌هایی است که مجوزهای لازم را دارند، پس خاطرتان باشد از هر سایتی و اپلیکیشنی که قصد خرید و یا گرفتن خدمات دارید، مطمئن شوید که این سایت لااقل یکی از مجوز‌های ای‌نماد و اتحادیه کسب‌وکارهای اینترنتی را دارد. لوگوی این مجوزها معمولا در پایین صفحه سایت‌ها و یا در بخش درباره ما موجود است و بازهم برای اطمینان بیشتر حتما روی این لوگوها کلیک کنید تا به صفحه اصلی در سامانه ای‌نماد و یا اتحادیه کسب‌وکارهای اینترنتی وصل شوید چرا که گاهی ممکن است برخی سایت‌ها فقط یک تصویر و یک لینک جعلی را به جای نمادهای واقعی بگذارند.

سایتی که دارای ای‌نماد واقعی باشد پس از کلیک روی لوگوی نماد اعتمادش، شما به چنین صفحه‌ای هدایت خواهید شد که در آن تاریخ اعتبارنامه نماد مشخص است و نام صاحب امتیاز شخص حقیقی یا حقوقی که نماد را گرفته ذکر شده است. همچنین نماد اتحادیه کسب‌وکارهای اینترنتی نیز اگر راستین و حقیقی باشد پس از کلیک کردن روی آن با یک صفحه از مشخصات صاحب امتیاز و مدت اعتبار روبرو خواهید شد.

پس حتما مطمئن باشید که خریدهای خود را از سامانه‌هایی که چنین مجوزهایی دارند انجام می‌دهید و در خرید از کانال‌ها و شبکه‌های اینستاگرامی محتاطانه برخورد کنید، پیشنهاد ما اینست که قابلیت پرداخت در محل را از فروشنده بخواهید یا یک واسطه برای خودتان در نظر بگیرید و سپس خریدهایی از این بسترها داشته باشید چرا که پیگیری کلاهبرداری و مشکلات خرید اینترنتی از اینستاگرام و تلگرام کار بسیار سختی است، هرچند مسیر بن‌بستی نیست و می‌توانید از طریق پلیس فتا اقدام کنید اما اینکه شکایتتان به نتیجه برسد یا خیر، موضوع صد در صدی نیست.

فارغ از ماجرای خرید از اینستاگرام و تلگرام و سایر شبکه‌های پیام‌رسان و اجتماعی داخلی و خارجی، بحث ما به خرید از سایت‌ها و پلتفرم‌های دارای مجوز ای‌نماد یا اتحادیه کسب‌وکارهای اینترنتی برمی‌گردد که در ادامه هر دو روش را با یکدیگر مرور می‌کنیم، یادتان باشد شکایت از یک پلتفرم اینترنتی برخلاف تصور برخی افراد اصلا کار پیچیده و سختی نیست و بهتر است از حق خودتان به راحتی نگذرید.

شکایت از فروشگاه های اینترنتی دارای مجوز نماد اعتماد الکترونیکی(e-Namad)

نماد اعتماد الکترونیکی توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صنعت، معدن و تجارت به سایت های دارای صلاحیت اعطاء می‌شود. این نماد، ضمانتی برای اطمینان کاربران برای خرید از درگاه های اینترنتی معتبر به حساب می آید. اگر سایتی که از آن خرید کرده‌اید یا خدمات گرفته‌اید دارای ای‌نماد بود، می‌توانید به سایت رسمی ای‌نماد مراجعه کرده و با کلیک روی بخش شکایت از کسب و کار وارد بخش دیگری شوید.

در اینجا باید در سامانه ثبت نام کنید و اطلاعات اولیه‌ای نظیر نام و نام خانوادگی و شماره موبایل و ایمیل را بدهید. یک رمز عبور قوی شامل حروف کوچک و بزرگ، عدد و یک نماد (سمبل) انتخاب کنید (سامانه رمز ساده را قبول نمی‌کند) و پس از ثبت نام وارد کارتابل خود شوید.

در اینجا از نوار شکایت گزینه ثبت شکایت را انتخاب کرده و مواردی که توسط نهاد مربوطه به شما گوشزد می‌شود را مطالعه کنید و سپس اگر دیدید همچنان شکایت‌تان پابرجاست، آن را ثبت کنید.

برای این کار باید نام دامنه سایتی که از آن شکایت دارید را درج کنید و در کنار آن شماره فاکتور و یا کد رهگیری که سایت مذکور به شما داده را نیز در کنار آن بنویسید. در ادامه باید نوع شکایت خود را از بین چند گزینه مشخص نمایید. گزینه‌های حاضر در سایت اینها هستند: مغایرت کالا و خدمت تبلیغ شده،عدم ارائه خدمت یا تحویل کالا، دیرکرد در تحویل کالا یا خدمت،عدم ارائه خدمات پس از فروش و عدم بازپرداخت وجه.

پس از مشخص کردن نحوه شکایت خود، یک توضیح مختصر از شرح واقعه‌ای که رخ داده را با زبان سلیس و ساده و روان بنویسید و سپس اگر فایلی دارید که بتوانید ضمیمه شکایت خود کنید، آن را آپلود نمایید. تصویری مانند اسکرین شاتی از صفحه خرید یا سایت و یا عکسی از خود محصول که مشکل دارد و یا حتی یک فایل اکسل که صورتحساب شماست می‌تواند جزو این فایل‌ها باشد. توجه داشته باشید که ضمیمه کردن فایل یک اجبار نیست و می‌توانید بدون آپلود هیچ فایلی، شکایت خود را به سامانه تسلیم کنید.

در نهایت با زدن گزینه ارسال، شکایت شما ثبت شده و حال می‌توانید آن را مرحله به مرحله در بخش گزارش وضعیت شکایات پیگیری کنید. باید بدانید سایتی که از آن شکایت دارید ۹۶ ساعت وقت دارد تا به شما پاسخ بدهد و پس از آنکه پاسخ داد، می‌توانید در برابر پاسخ مجموعه، دوباره متنی بنویسید و شکایت خود را تا زمانی که قانع شدید ادامه دهید.

گزارش تخلف فروشگاه های اینترنتی به اتحادیه کسب‌وکارهای اینترنتی

برای شکایت از کسب‌وکاری که عضو اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی باشد یا نباشد، می‌توانید از درگاه این اتحادیه شکایت خود را به جا بیاورید. برای این کار باید وارد وبسایت رسمی اتحادیه شده و از سمت چپ تصویر روی گزینه سامانه ثبت و پیگیری مشکلات کسب‌وکارهای مجازی و استارتاپ‌ها کلیک کنید. پس از ثبت نام در این سایت می‌توانید شکایت خود را بنویسید.

در صفحه شکایت اتحادیه باید اطلاعات هویتی خود و نام سامانه‌ای که از آن شکایت دارید را بنویسید و همچنین شرح کوتاهی از وقایعی که رخ داده و منجر به این شکایت شده را نیز با زبانی نرم و روان به رشته تحریر در بیاورید. در اینجا هم می‌توانید فایل‌هایی را ضمیمه شکایت خود کنید (این کار اجباری نیست) و این فایل‌ها می‌تواند از اسکرین شات گرفته تا عکس خود محصول و.. را در بر بگیرد.

یک گزینه خوب در سایت اتحادیه اینست که در گوشه پایین سمت راست تصویر می‌توانید با کارشناسان این اتحادیه به صورت آنلاین چت کنید و از آنها راهنمایی بخواهید تا شکایت خودتان را درست تنظیم کنید. در نهایت پس از ثبت شکایت، یک کد رهگیری به شما داده می‌شود که در حفظ آن کوشا باشید تا بتوانید در آینده شکایت خود را از طریق این کد و از همین سایت، پیگیری نمایید.

گزارش تخلف فروشگاه های اینترنتی به پلیس فتا

اگر شما در خرید اینترنتی خود با مشکل مواجه شدید و سایت طرف حساب شما پاسخ درستی به پیگیری شما نداد می توانید به پلیس فتا (پلیس فضای تبادل اطلاعات)، اعلام شکایت کنید. برای این کار پس از ورود به سایت پلیس فتا باید وارد بخش ثبت گزارش مردمی بشوید؛ البته پیش از آن باید در سایت ثبت نام کرده باشید و یادتان باشد ممکن است در وهله اول کد پیامک تاییدیه ثبت نام برایتان ارسال نشود و این کار را یکی دو باری تکرار کنید تا بتوانید به عضویت سایت در بیایید.

پس از ورود به سامانه و وارد شدن به بخش شکایات مشاهده می‌کنید که در اینجا می‌توانید انواع شکایات را ثبت کنید، برای شکایت از یک سایت باید روی گزارش تخلف وبسایت کلیک کرده و پس از آن اطلاعات لازم را به سامانه ارائه دهید.

در اینجا می‌توانید انتخاب کنید که از سایت فروشگاهی (ارائه خدمات) شکایت دارید یا یک پورتال سازمانی. سپس نوع شکایت خود را درج می‌کنید که گستره آن با دو مورد پیشین متفاوت است و به مسائلی چون هک و نفوذ و وجود حفره امنیتی در این سایت‌ها نیز برمی‌گردد. بسته به گزینه‌ای که انتخاب می‌کنید، فرم ثبت شکایت شما کمی تا قسمتی تغییر پیدا خواهد کرد و در نهایت می‌توانید مستندات خود را نیز در اینجا آپلود نمایید و و شکایت خود را ثبت کنید. پس از ثبت شکایت کد پیگیری به شما داده می‌شود که می‌توانید مراحل شکایت خود را پیگیری نمایید..

نکته مهم: برای شکایت از یک صفحه فروشگاهی تلگرامی و اینستاگرامی نیز می‌توانید به بخش گزارش تخلف شبکه اجتماعی سری بزنید و با درج اطلاعات لازم، شکایت خود را نسبت به یک کانال یا صفحه در شبکه‌های اجتماعی به گوش پلیس فتا برسانید.