پاسخ دیجی‌کالا به انتقادات کمپین بلک‌فرایدی؛ آیا تخفیف‌ها واقعی بود؟

مسئولین دیجی‌کالا در واکنش به انتقادات مطرح شده در مورد کمپین «شکار گنج» این فروشگاه اینترنتی به مناسبت بلک فرایدی، اعلام کردند تخلف و تقلبی در این زمینه صورت نگرفته است. آن‌ها توضیح دادند که برای سوءاستفاده از ربات‌ها، تمهیداتی اندیشیده بودند تا کاربران واقعی دیجی‌کالا شانس بیشتری برای برنده شدن در این کمپین داشته باشند. اگرچه به گفته مدیران دیجی‌کالا، اشتباه آن‌ها در نمایش خطا پس از استفاده کد توسط نفر اول، بر شائبات تقلب در کمپین موضوع افزود.

ماجرا چیست؟

دیجی‌کالا طی روزهای گذشته به مناسبت بلک فرایدی یا همان جمعه سیاه، کمپینی را با نام «شکار گنج» به راه‌انداخت که با واکنش‌های زیادی در شبکه‌های اجتماعی مطرح شد. در این کمپین، طی ساعات خاص اعلام شده، کد تخفیفی در تصویر یکی از کالاهای لیست منتخب اعلام شده پنهان و کاربران دیجی‌کالا بایستی آن را کشف می‌کردند. هر شخصی که سریع‌تر از این کد استفاده می‌کرد می‌توانست از تخفیف 99درصدی روی کالا بهره‌مند شود.

اما طی یکی دو روز گذشته در فضای مجازی شائبه‌هایی درباره صحت این کمپین و کدهای تخفیف مطرح شد. تعدادی متخصص برنامه‌نویسی معتقد بودند در کسری از دقیقه موفق به یافتن این کدها شده‌اند اما امکان استفاده از آن‌ها وجود نداشته است.

از همین روی در یک گفتگوی اسکایپی، با مسئولین این بخش از دیجی‌کالا گفتگو کردیم تا توضیحات آن‌ها در پاسخ به این انتقادات مشخص شود و به سوالات مطرح شده پیرامون کمپیج شکار گنج پاسخ دهند.

«علی علوی»، مدیر ارشد کمپین دیجی‌کالا در ابتدا با اشاره به ساز و کار این پویش، هدف برگزاری آن را اطلاع‌رسانی بیش از 2 میلیون کالای تخفیف خورده در دیجی‌کالا عنوان کرد:

«برنامه دیجی‌کالا برای بلک‌فرایدی تنها به همین چند کالایی که تخفیف 99 درصدی داشتند ختم نشده بلکه تخفیف‌های ویژه‌ای روی بیش از 20 درصد کالاهای دیجی‌کالا قرار داده شده بود.»

به گفته وی تخفیف‌های ارائه شده روی این حجم از محصولات نه تنها از سوی دیجی‌کالا بلکه از سوی فروشندگان فعال در این مارکت پلیس نیز بوده است. همچنین این بررسی صورت گرفته تا تخفیف‌های ارائه شده، بهترین قیمت 30 روز گذشته را به کاربر ارائه کند.

از همین روی برای اطلاع‌رسانی بهتر درباره حجم زیاد کالاهای تخفیف خورده در دیجی‌کالا، تصمیم به راه‌اندازی کمپین شکار گنج گرفته شد که انگیجمنت کاربران با اپلیکیشن را نیز افزایش می‌داد.

ریسک بات‌ها را در نظر گرفته بودیم

علوی در ادامه به بحث بات‌ها و اسکریپت‌هایی که روی وبسایت دیجی‌کالا نوشته شده بود تا کدهای تخفیف پنهان شده را پیدا کنند اشاره کرد و به دیجیاتو گفت:

«از این ریسک‌ها مطلع بودیم و برای آن‌ها راه‌حل‌های مختلفی داشتیم. طبیعتا ماشین بهتر از انسان می‌تواند در چنین طرح‌هایی برنده شود و این یک اصل اجتناب ناپذیر است. اما ما تمام تلاش خود را کردیم تا این احتمال را به کمترین حد ممکن برسانیم.»

به اعتقاد او، با وجود برخی نظرات منفی علیه این کمپین، در عمل نتیجه خوبی را کسب و از نظر انگیجمنت و رضایت کاربران موفق عمل کرده‌اند.

«علی‌محمد فروتن‌نژاد»، مدیر کل مهندسی دیجی‌کالا نیز در ادامه به اقدامات فنی انجام شده برای کاهش ریسک کشف کدها توسط ربات‌ها اشاره کرد و گفت:

«ما به طور معمول در دیجی‌کالا بات کنترل، ریت لیمیت و سکوریتی چک روی رکوئست‌های ارسالی از سوی کاربر داریم. اما برای این کمپین در کنار موارد ذکر شده راه‌حل‌های دیگری را نیز در نظر گرفتیم. یکی از راه‌های کشف کد، چک زمان عکس‌ها بود که آن را اصلاح کردیم. در دقایق ابتدایی اجرای کمپین شاهد افزایش پیک رکوئست‌ها بودیم که پس از 2 تا 3 دقیقه کاهش می‌یافت. از همین روی تصمیم گرفتیم عکس کد را با تاخیر حدود 10 دقیقه آپلود کنیم تا بات‌هایی که سر ساعت مشخص شده فعال می‌شدند بیخیال شده و فقط کاربر واقعی که همچنان به جستجو ادامه می‌داد تصویر جدید را پیدا کند. دستکاری کش CDN نیز از دیگر اقدامات ما در این زمینه بود.»

به گفته وی در این کمپین تنها 2 فرد از دیجی‌کالا از کدهای تخفیف اطلاع داشتند که نظارت کافی نیز روی آن‌ها وجود داشت. در ادامه اجرای آن نیز برای کاهش شانس ربات‌ها و تغییر تاریخ عکس‌ها و کش CDN نیز این تعداد به 5 نفر افزایش یافت.

فروتن‌نژاد در پاسخ به سوال دیجیاتو مبنی بر اینکه امکان شناسایی و بلاک بات‌ها براساس سرعت ارسال رکوئست آن‌ها وجود نداشت، اظهار داشت زمانی که ترافیک افزایش می‌یابد شناسایی بات‌ها سخت شده و یکی از راه‌حل‌های آن قرار دادن کپچا است. اما با توجه به اینکه استفاده از کپچا با روحیه دیجی‌کالا سازگار نبوده و در API اپلیکیشن پیاده‌سازی آن ممکن نیست، این اقدام را انجام ندادیم.

مدیر کل مهندسی دیجی‌کالا گفت اگر فردی باتی را نوشت و نتوانست موفق عمل کند دلیل نمی‌شود که کل صحت کمپین زیر سوال برود: «از لحاظ فنی هزاران نفر امکان نوشتن بات را دارند اما اینکه روی کدام سرور اجرا شود، به کدام نقطه از سرور سایت دیجی‌کالا رکوئست داده و ... روی سرعت عمل آن تاثیر می‌گذارد.»

متن اشتباهی که شائبه‌ساز شد

«امیرحسن موسوی»، مدیر روابط عمومی دیجی کالا نیز به ادعاهای مطرح شده درباره کمپین شکار گنج اشاره کرد و گفت این افراد دو موضوع مهم را نادیده گرفته‌اند:

«دیجی‌کالا تیم فنی و مهندسی دارد. طبیعتا این تیم تمام تلاش خود را به کار بسته تا بات‌ها نتوانند موفق شوند. از همین روی چون این افراد موفق نشده دلیل نمی‌شود که سلامت کمپین زیر سوال برود.»

او در ادامه با بیان اینکه در هنگام اجرای کمپین به طور متوسط 400هزار کاربر همزمان روی پلتفرم دیجی‌کالا حضور داشتند و در میان 1600 کالای منتخب جستجو می‌کردند، به دیجیاتو گفت: «نباید این احتمال را نادیده گرفت که یکی از این 400هزار کاربر در لحظه تغییر عکس در همان صفحه کالا حضور داشته و فورا توانسته کد را وارد سازد.»

اما یکی از شائباتی که پیرامون شکار گنج مطرح شده این است که کد تخفیف ارائه شده کشف اما هنگام استفاده از آن اعلام شده است که این کد صحیح نیست. موسوی در پاسخ به این سوال دیجیاتو گفت: «اشتباه از ما بود که متن یکسانی را برای همه خطاها در نظر گرفتیم. در حالی که می‌بایست پس از واردسازی کد از سوی نفر اول، پیام کد شکار شده نمایش داده می‌شد.»

به گفته وی این اشتباه از سوی بخش فنی اصلاح شده و روز گذشته پیام جدید نمایش داده می‌شد.

یکی دیگر از انتقادات نیز به مدت زمان صرف شده برای اعلام شکار کد تخفیف بود. موضوعی که بنابر اعلام موسوی به خاطر بررسی برنده از سوی کمیته حسابرسی داخلی دیجی‌کالا رخ داده است:

«این کمپین با نظارت کمیته حسابرسی داخلی ما برگزار شد. زمانی که کاربر از کد تخفیف استفاده می‌کرد، مشخصات وی را به کمیته اعلام و آن‌ها باید با بررسی مواردی هم چون اینکه فرد فقط یک اکانت در دیجی‌کالا داشته، برای بار اول در این کمپین برنده شده، از کارمندان دیجی‌کالا یا بستگان درجه یک آن‌ها نبوده و... نتیجه نهایی را اعلام می‌کرد.»

مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا اعلام کرد به زودی با تمامی برندگان کمپین شکار گنج تماس گرفته خواهد شد و لایوی در این زمینه منتشر می‌شود.

اما آیا با توجه به نارضایتی‌های پیش آمده، برگزاری چنین کمپین‌هایی سودمند است؟ موسوی در پاسخ به این سوال دیجیاتو اظهار داشت این موضوع در حال حاضر سوال خود دیجی‌کالا نیز هست اما جواب یکتا و قاطعی ندارد.

طبق نظر شخصی وی زمانی که قرار است کار بزرگی انجام شده و افراد زیادی با آن درگیر شوند، طبیعتا تعدادی ناراضی وجود خواهد داشت. اما اگر صرفا روی نارضایتی‌ها تمرکز شود پس به هیچ عنوان نبایست کار بزرگی انجام گیرد: «حدود 10 میلیون کاربر دیجی‌کالا طی این چند روز درگیر کمپین شکار گنج شدند. ما تمهیداتی را اندیشیدیم تا نارضایتی‌ها را کم کنیم اما صفر کردن آن نه در ایران و نه در دنیا ممکن نیست.»

در پایان این گفتگو، مدیر ارشد کمپین دیجی‌کالا از مشتریان این پلتفرم که در طول برگزاری کمپین ناراحت شده یا احساس بدی پیدا کردند عذرخواهی کرد.

علوی تاکید کرد هدف آن‌ها از چنین کمپین‌هایی برای مخاطبین واقعی دیجی‌کالا بوده تا برایشان جذابیت ایجاد کنند: «انجام کارهای بزرگ همیشه ریسک داشته و نباید به چنین نقطه‌ای برسیم که از ترس چنین اتفاقی کلا کارهای بزرگ را کنار بگذاریم.»