کلارنا شکست خورد؛ نیروهای انسانی دوباره جایگزین هوش مصنوعی می‌شوند

اجرای سیاست AI-first در کلارنا، شرکت ارائه‌دهنده خدمات مالی و فعال در حوزه خرید اقساطی، آن‌طور که انتظار می‌رفت موفق نبوده و به‌ نظر می‌رسد انسان‌ها جایگزین هوش مصنوعی خواهد شد. دولینگو نیز که از جایگزینی بخشی از نیروی کار خود با هوش مصنوعی خبر داده بود، با انتقادات جدی مواجه شده است.

براساس گزارش‌ها، کلارنا که پیش‌تر بخش زیادی از نیروهای خدمات مشتریان خود را با چت‌بات‌های هوش مصنوعی جایگزین کرده بود، رسمی عقب‌نشینی کرده و دوباره به استخدام نیروی انسانی روی آورده است.

در سوی دیگر، دولینگو نیز باوجود پافشاری بر سیاست AI-first، با موجی از انتقادات کاربران در شبکه‌های اجتماعی، به‌ویژه تیک‌تاک، مواجه شده است. این واکنش‌ها نشان می‌دهد کاربران همچنان ارتباط انسانی را بخشی جدایی‌ناپذیر از تجربه خدماتی می‌دانند.

چالش‌های جدی رویکرد AI-first در شرکت‌های کلارنا و دولینگو

کلارنا سال 2023 اعلام کرد می‌خواهد «موش آزمایشگاهی محبوب OpenAI» باشد. این شرکت با توقف استخدام و کاهش چشمگیر نیروی انسانی سعی کرد خدمات خود را با هوش مصنوعی پیش ببرد.

اگرچه چت‌بات‌های کلارنا ابتدا توانستند دوسوم گفتگوها را پوشش دهند و به اندازه 700 نیروی انسانی کار کنند، در عمل کاهش کیفیت خدمات و افزایش نارضایتی کاربران نشان داد این جایگزینی چندان موفق نبوده است.

مدیرعامل کلارنا اعتراف کرده تمرکز بیش‌ازحد بر کاهش هزینه، سطح خدمات را کاهی داده و مسیر آینده را در سرمایه‌گذاری بر پشتیبانی انسانی می‌بیند.

البته این بازگشت به رویکرد نیروی انسانی به‌شکل سنتی ندارد. کلارنا قصد دارد ساختار خدمات مشتریان خود را بر پایه دورکاری و با نیروهای قراردادی، به‌ویژه دانشجویان و ساکنان مناطق دورافتاده، با رویکردی شبیه اوبر بازسازی کند. 

اما دولینگو همچنان سیاست سابق را پیش گرفته و کاربران از حذف تعاملات انسانی در یادگیری زبان ناراضی‌اند و برخی حتی اپ را حذف کرده‌اند. اگرچه دولینگو این انتقادات را سوءتفاهم می‌داند، تجربه‌ کلارنا و بازخورد کاربران نشان می‌دهد هنوز نمی‌توان انسان را از ارائه خدمات حذف کرد. الگوریتم‌ها شاید سریع باشند اما هنوز جای احساس، درک و همدلی انسانی را نمی‌گیرد.