اسنپ‌مارکت: با ۶ میلیون سفارش ماهانه به ارزش بیش از ۴۷۰۰ میلیارد تومان، فاصله خود با نزدیک‌ترین رقیب را به حدود دو برابر رساندیم

اسنپ‌مارکت تابستان امسال را با کمپینی بزرگ و جایزه ۵ میلیارد تومانی آغاز کرد. این پلتفرم اعلام کرده است هم‌زمان با این کمپین، تعداد سفارش‌های ماهانه به ۶ میلیون عدد رسید و ارزش معاملات آن از مرز ۴۷۰۰ میلیارد تومان فراتر رفت.‌ اسنپ‌مارکت می‌گوید این عدد بر اساس اطلاعات عمومی و قابل مقایسه منتشرشده از بازیگران این صنعت در کدال، گزارش‌های سالانه و موردی و دیگر اطلاعات تحقیقات بازار در دسترس، نشان می‌دهد ارزش ماهانه معاملات اسنپ‌مارکت حدود دوبرابر نزدیک‌ترین بازیگر بازار است. 

سامان ابطحی، مدیر ارشد بازاریابی اسنپ‌مارکت، درباره بلوغ این بازار، نقش زیرساخت و زنجیره تأمین در رشد پایدار، منطق کمپین ۵ میلیارد تومانی و آینده رقابت در خرده‌فروشی آنلاین توضیح می‌دهد.

کم‌تر از یک دهه قبل خرید آنلاین کالاهای سوپرمارکتی یک رفتار نوظهور محسوب می‌شد، امروز این بازار در چه مرحله‌ای قرار دارد؟

به اعتقاد من، بازار آنلاین کالاهای سوپرمارکتی از مرحله آزمون و پذیرش اولیه عبور کرده و وارد دوره رشد ساختاری و مقیاس‌پذیری شده است.

این تغییر را می‌توان در آمار و اعداد این بازار مشاهده کرد. برای مثال امروز ماهانه نزدیک به ۲ میلیون کاربر یکتا، بیش از ۴۴ میلیون قلم کالا به ارزش بیش از ۴۷۰۰ میلیارد تومان از اسنپ‌مارکت سفارش می‌دهند و تعداد سفارش‌های ماهانه پلتفرم به ۶ میلیون رسیده است.

چند سال قبل تصور چنین مقیاسی برای خرید آنلاین سوپرمارکتی ایران دشوار بود، امروز اما این اعداد نشان می‌دهند که این بازار از یک رفتار نوظهور فاصله گرفته و به مقیاسی جدی رسیده است.

اما از نظر من تحول مهم‌تر از رشد اعداد، تغییر رفتار کاربران است. خرید آنلاین سوپرمارکتی برای بخش قابل توجهی از کاربران دیگر یک فعالیت آزمایشی یا مناسبتی نیست و به بخشی از الگوی خرید روزمره آن‌ها تبدیل شده است.

البته این بازار هنوز با ظرفیت واقعی خود فاصله دارد. سهم خرید آنلاین از کل بازار کالاهای سوپرمارکتی همچنان محدود است و همین موضوع نشان می‌دهد که بخش بزرگی از فرصت رشد این صنعت هنوز پیش روی ما قرار دارد.

رهبری بازار با یک رکورد روزانه سنجیده نمی‌شود

اسنپ‌مارکت از جایگاه رهبری خود در بازار صحبت می‌کند. این ادعا دقیقاً بر چه مبنایی مطرح می‌شود؟ برخی رقبای شما هم با استناد به رکوردهای روزانه خود مدعی این جایگاه شده‌اند.

به نظرم ادعای رهبری بازار باید قابل سنجش و مبتنی بر داده باشد، نه صرفاً بخشی از ادبیات تبلیغاتی یک برند. اصولا رکوردهای روزانه برای هر صنعتی جذاب‌اند، اما معیار مناسبی نه برای سنجش رشد پایدار و نه برای رهبری بازار به شمار می‌آیند. چه بسا که یک رکورد به دلیل متکی نبودن به رشد سالم، به قیمت افت کیفیت، فشار بیش از حد بر عملیات یا از دست رفتن تقاضا در روزهای بعد تمام شود.

تا جایی که داده‌های عمومی و قابل مقایسه بازیگران این صنعت در دسترس‌اند، ارزش معاملات اسنپ‌مارکت امروز حدود دو برابر نزدیک‌ترین بازیگر بازار است.

نقشی فراتر از یک پلتفرم در اکوسیستم FMCG

اسنپ‌مارکت چه نقشی در توسعه و بزرگ‌تر شدن بازار آنلاین FMCG داشته است؟

پیش از اسنپ‌مارکت نیز تلاش‌های ارزشمندی در این حوزه انجام شده بود و بازیگران مختلف در شکل‌گیری رفتار خرید آنلاین نقش داشته‌اند. نقشی که اسنپ‌مارکت تلاش کرده به این مسیر اضافه کند، توسعه یک زیرساخت یکپارچه در ابعاد ملی بوده است.

برای شکل‌گیری یک بازار پایدار، صرفاً وجود تقاضا یا راه‌اندازی یک اپلیکیشن کافی نیست. باید اجزای مختلف زنجیره تأمین، از تولیدکننده، توزیع‌کننده، فروشگاه،‌ مارکت‌پلیس و موجودی کالا تا فناوری، تجربه مشتری و لجستیک، به شکلی هماهنگ در کنار یکدیگر قرار بگیرند.

ما در اسنپ‌مارکت تلاش کرده‌ایم همین اجزا و پیش‌نیازها را کنار یکدیگر قرار دهیم و ارتباط میان آن‌ها را به‌گونه‌ای بازسازی کنیم که رشد هر بخش، به رشد بخش‌های دیگر هم کمک کند.

از نظر من مهم‌ترین مزیت ما، نقشی است که امروز در اکوسیستم خرده‌فروشی FMCG ایران ایفا می‌کنیم.
ما در بخش‌های مختلف زنجیره تأمین، برای شرکای تجاری‌مان ارزش ایجاد کرده‌ایم. از ارائه بینش و تحلیل رفتار مشتری، خدمات بازاریابی و تبلیغاتی به برندها، تا توسعه فروش و توزیع، تأمین مالی و سرمایه در گردش فروشگاه‌ها و توانمندسازی آن‌ها از طریق فناوری و اعطای نمایندگی.

در واقع هرچه فروشگاه‌ها، برندها، تامین‌کنندگان و شبکه توزیع کارآمدتر شوند، تجربه مشتری هم بهتر خواهد شد. به همین دلیل، مزیت ما در شبکه و زیرساختی‌ست که طی این سال‌ها ساخته‌ایم و امروز بخش‌های مختلف زنجیره خرده‌فروشی را به یکدیگر متصل و توانمندتر می‌کند.

کمپین ۵ میلیاردی، نمونه‌ای از پایبندی به سطح کیفی خدمات

کمپین تابستانی با جایزه ۵ میلیارد تومانی از کجا شکل گرفت؟ چرا چنین جایزه بزرگی را به یک رفتار روزمره مانند خرید سوپرمارکتی متصل کردید؟

این کمپین از یک نگاه بزرگ‌تر به ظرفیت بازار شکل گرفت. ما همچنان معتقدیم بخش مهمی از رشد آینده این صنعت از تغییر عادت خرید مردم و کیفیت نخستین خرید آنلاین سوپرمارکتی حاصل خواهد شد.

بنابراین هدف ما طراحی یک تخفیف یا پروموشن معمولی نبود. می‌خواستیم توجه گسترده‌تری به خرید آنلاین کالاهای سوپرمارکتی ایجاد کنیم و گروهی از کاربران را که هنوز این سبک از خرید را وارد زندگی روزمره خود نکرده‌اند، به امتحان کردن آن ترغیب کنیم.

جایزه ۵ میلیارد تومانی نیز با همین منطق انتخاب شد. قرار نبود فقط یک جایزه بزرگ و هیجان‌انگیز باشد، باید به اندازه‌ای جلب توجه می‌کرد که درباره یک رفتار بسیار عادی، یعنی خرید سوپرمارکتی، گفت‌وگویی فراگیر شکل بگیرد.

اما جایزه فقط وظیفه جلب توجه را بر عهده داشت. بعد از ورود کاربر، مجموعه‌ای از مکانیزم‌ها مثل تخفیف‌ها و  پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و انتخاب مناسب کالا تلاش می‌کردند این توجه را به خرید تبدیل کنند. مرحله بعد برای ما مهم‌تر بود: این‌که کیفیت خدمات، تنوع کالا، سهولت استفاده و تجربه تحویل بتواند خرید اول را به تکرار خرید تبدیل کند.

افزایش شدید تقاضا معمولاً با ریسک افت کیفیت، تأخیر یا نارضایتی کاربران همراه است. از نظر عملیاتی، مدیریت این حجم از سفارش چه چالش‌هایی داشت؟

این کمپین هم‌زمان یک اقدام بزرگ بازاریابی و یک آزمون جدی برای مقیاس‌پذیری زیرساخت‌های اسنپ‌مارکت بود.

ثبت ۶ میلیون سفارش که به خودی خود دستاورد بزرگی بود، زمانی ارزشمندتر شد که موفق شدیم چنین حجمی از تقاضا را بدون تغییر محسوس در تجربه مشتری مدیریت کنیم.

در چنین شرایطی، هماهنگی میان ظرفیت فروشگاه‌ها، موجودی کالا، پردازش سفارش، لجستیک، پشتیبانی و زیرساخت اهمیت بسیار بیشتری پیدا می‌کند. تمرکز ما در طول کمپین این بود که شاخص‌های عملیاتی در محدوده هدف باقی بمانند و افزایش سفارش‌ها به کاهش کیفیت خدمات منجر نشود.

رشد پایدار زمانی ساخته می‌شود که یک پلتفرم بتواند نه فقط در یک روز، بلکه هر روز عملکردی قابل اتکا ارائه کند.

رشد پایدار به ابزارهایی بیش از تبلیغات و کمپین نیاز دارد

رسیدن به ۶ میلیون سفارش ماهانه تا چه اندازه نتیجه این کمپین و کمپین‌های مشابه بود؟ آیا می‌توان تمام این رشد را به فعالیت‌های تبلیغاتی نسبت داد؟

پاسخ: نه؛ به نظرم نسبت دادن تمام رشد به کمپین‌های تبلیغاتی، تحلیل دقیقی نیست.

کمپین به افزایش توجه، ورود کاربران جدید و شتاب گرفتن تقاضا کمک می‌کند، اما روند رشد پلتفرم حاصل یک برنامه‌ریزی بلندمدت است و فراتر از کمپین‌ها شکل می‌گیرد.

در مقایسه با دوره مشابه سال گذشته، تعداد سفارش‌های اسنپ‌مارکت حدود ۶۰ درصد رشد کرده، ارزش معاملات یا GMV تقریباً سه برابر شده و تعداد کاربران جدید نیز بیش از ۱۰۰ درصد افزایش یافته است.

این اعداد نشان می‌دهند که کمپین بخشی از یک مسیر رشد بزرگ‌تر بوده است، نه تنها عامل آن. تبلیغات می‌تواند سرعت رشد را افزایش دهد، اما بدون شبکه تأمین، ظرفیت عملیاتی و زیرساخت، تقاضای ایجاد شده الزاما به رشد پایدار تبدیل نمی‌شود.

مهم‌ترین چالش بازار آنلاین کالاهای سوپرمارکتی در مرحله بعدی رشد چیست؟

مهم‌ترین چالش، مدیریت پیچیدگی این بازار هم‌زمان با بزرگ‌تر شدن آن است. خرده‌فروشی آنلاین کالاهای سوپرمارکتی با بسیاری از بخش‌های تجارت الکترونیک تفاوت دارد، هر سفارش شامل چندین قلم کالاست، موجودی دائماً تغییر می‌کند، زمان تحویل اهمیت بالایی دارد و کیفیت تجربه مشتری به عملکرد هم‌زمان فروشگاه، موجودی، پردازش سفارش، لجستیک و پشتیبانی وابسته است.

هرچه بازار بزرگ‌تر می‌شود، هماهنگ‌کردن این اجزا و افزایش بهره‌وری در کل زنجیره تأمین اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. به نظرم مرحله بعدی رقابت، بیش از آنکه صرفا بر سر جذب تقاضا باشد، بر سر این است که چه کسی می‌تواند این پیچیدگی را در مقیاس بزرگ‌تر، با بهره‌وری و کیفیت بالاتری مدیریت کند.

چشم‌انداز بازار آنلاین کالاهای سوپرمارکتی ایران را در سه تا پنج سال آینده چگونه ارزیابی می‌کنید؟

اگر به تغییر رفتار خرید مردم، توسعه زیرساخت‌های لجستیکی و نفوذ فناوری در زندگی روزمره نگاه کنیم، می‌بینیم که این مسیر هنوز در ابتدای راه است.

سهم خرید آنلاین کالاهای سوپرمارکتی از کل بازار همچنان با ظرفیت واقعی آن فاصله دارد. از طرف دیگر، این بازار با یکی از پرتکرارترین نیازهای خانوارها ارتباط دارد و به همین دلیل ظرفیت بالایی برای تکرار خرید، وفاداری و شکل‌گیری رفتار پایدار دارد.

من معتقدم در آینده‌ای نه‌چندان دور، خرید آنلاین کالاهای سوپرمارکتی به یکی از بزرگ‌ترین و پرتکرارترین بخش‌های تجارت الکترونیک ایران تبدیل خواهد شد.

اما رهبر این بازار الزاما کسب‌وکاری نیست که بزرگ‌ترین جایزه را ارائه کند، بیشترین تبلیغات را انجام دهد یا یک رکورد روزانه ثبت کند. کسی است که بتواند میلیون‌ها بار، تجربه‌ای قابل اعتماد را تکرار کند.