مدیرعامل هلدینگ SYBT: می‌خواهیم بزرگ‌ترین پلتفرم فرانچایز ایران را شکل بدهیم

«مجید مظاهری» پس از تجربه چند حوزه کاری، ‌از فضای استارتاپی به صنعت غذا وارد شده و اکنون مدیریت یکی از فرانچایزدهندگان موفق کشور را در این حوزه در دست دارد. به همین دلیل هم وقتی وارد دفتر مرکزی «هلدینگ SYBT» می‌شوی، حال و هوا و طراحی چابک مجموعه‌های استارتاپی بیش از همه چیز نظرت را جلب می‌کند.

هلدینگ SYBT (مخفف Start Your Business Today) هم اکنون دو زیرمجموعه «سیب ۳۶۰» و «راسپر وینگز» را در حوزه فست‌فود مدیریت می‌کند که اولی برای ایرانی‌ها برندی شناخته شده است و دومی نیز مسیر توسعه را در پیش دارد. البته این نهایت کار هلدینگ مطرح صنعت فرانچایز در ایران نیست و به گفته مدیرش، به زودی محصولات و برندهای هیجان‌انگیزی به بازار معرفی خواهد کرد.

برای آشنایی با عملکرد و فعالیت‌های هلدینگ SYBT، شیوه‌های مدیریتی چابک و برنامه‌های آینده این فرانچایزدهنده ایرانی، با مجید مظاهری گفت‌وگو کرده‌ایم.

لطفاً خودتان را معرفی کنید.

 من مجید مظاهری هستم، 38 ساله و متولد سال 1364. فعالیت کاری‌ام را از یک شرکت بازرگانی واردات و صادرات آغاز کردم. سپس برای همکاری با یک برند بین‌المللی به هند رفتم و بعد از آن در استخدام شرکت هواپیمایی فعالیت کردم. مدتی نیز در هایپراستار بودم و تجربه خوبی در همکاری با خارجی‌ها، به‌خصوص فرانسوی‌ها و کره‌ای‌ها، به دست آوردم. پس از آن با فضای استارتاپی آشنا شدم و با دیجی‌کالا و اسنپ‌اکسپرس همکاری کردم. سپس به سیب 360 آمدم و هم‌ اکنون مدیریت هلدینگ SYBT را به عهده دارم. به دلیل تجربیاتی که در شرکت‌های استارتاپی داشتم، در این مجموعه نیز سعی کرده‌ام از شیوه‌ها و نگرش‌های چابک در مدیریت کسب و کار استفاده کنم که این مسئله در کنار جذب و بهره‌گیری از نیروهای توانمند جزو رموز موفقیت نسبی ما بوده است.

دشواری‌های صنعت فرانچایز

هلدینگ SYBT درچه زمینه‌هایی فعال است؟

هلدینگ ما چند خط کسب‌وکار دارد که یکی از اصلی‌ترین آن‌ها سیب 360 با سابقه فعالیت 15 ساله است که بر روی پیتزا تمرکز کرده است و در حال توسعه آن هستیم. کسب‌وکار دیگر ما «راسپروینگز» نام دارد که به صورت تخصصی در زمینه عرضه  مرغ سوخاری فعالیت می‌کند. شعب این برند در تهران افتتاح شده و در حال توسعه است. ما وجه تمایز خود را در این برند روی طعم متمرکز کرده‌ایم و بنچمارک آن را از سوخاری‌های مطرح گرفته‌ایم. البته در حوزه‌های کسب‌وکار دیگر نیز ورود کرده‌ایم یا در حال تحقیق برای ورود به این حوزه‌ها هستیم.

همان‌طور که می‌بینید، حوزه فعالیت کانونی و تخصص اصلی ما کسب‌وکار فرانچایز است و می‌توانیم بگوییم سازمان ما در این زمینه به بلوغ مناسبی دست پیدا کرده است. باید به خاطر داشته باشیم که کسب‌وکار فرانچایز در ایران کار بسیار سخت و دشواری است و مسایل فرهنگی و اجتماعی متعددی در آن دخیل هستند. این مسئله مختص ایران هم نیست و در جهان نیز چنین چالش‌هایی وجود دارد. برای مثال، تجربه مشتری از مک‌دونالدز در دوبی و ترکیه بسیار متفاوت است.  آموزش در فرانچایز بسیار مهم است و اگر بتوانید آموزش‌های لازم را ارائه دهید و آن آموزش‌ها اجرا شوند، نتایج خوبی به دست می‌آید.

ما با در نظر داشتن تمامی این نکات، کسب‌وکار خود را مطابق با مختصات فرهنگی و در عین حال استانداردهای جهانی شکل داده‌ایم و امروز می‌توانیم ادعا کنیم که پیتزا را با کیفیت یکسان در سراسر ایران به دست مشتری می‌رسانیم. این دستاورد حاصل عملیات وسیع و پیچیده‌ای است. ما دپارتمان‌های QC و QA و آدیتورهایی داریم که هر روز مشغول بازرسی هستند تا مطمئن شوند همه چیز طبق استانداردهای ما پیش می‌رود. تیم آموزش ما نیز بسیار فعال است و در این بخش سرمایه‌گذاری زیادی کرده‌ایم.

تیم‌های مختلفی در هلدینگ مشغول فعالیت هستند که شعب را از منظرهای مختلف پشتیبانی می‌کنند. در دفتر مرکزی حدود 150 نفر دپارتمان‌های مختلف از  R&D، مارکتینگ و بازرگانی گرفته تا دپارتمان‌های عملیات، منابع انسانی، مالی و انبارداری متمرکزند. واحد QC و QA ما که بازرس‌ها و آموزش‌دهندگان در آن مستقر هستند نیز نقشی کلیدی دارند.

فضا و رویکردهای هلدینگ کاملاْ استارتاپی طراحی شده و OKR ‌هایی تعریف کرده‌ایم که امیدواریم اتفاق‌های جذابی در سال جاری بیفتد و برای مشتریان جذاب باشد.

نگاه ما روی توسعه است چون در این زمینه می‌توانیم با تیم و دانشی که از فرانچایز داریم، برنده باشیم. در واقع توانستیم نیروهای کارآمدی را جذب کنیم و سعی کردیم همه تیم Data oriented و oriented Result باشند.

تسلط سیب بر۴۰ درصد بازار فست‌فودهای زنجیره‌ای

با  مسیر رشدی که طی کرده‌اید در دو برند موجود به چه تعداد شعبه و سهم بازار رسیده‌اید؟

 در سیب 360 بیش از 70 شعبه در تهران و شهرستان‌ها داریم. در راسپر نیز 4 شعبه به صورت مالکیتی در تهران فعالیت می‌کند.

تجربه ما در سیب به 15 سال قبل باز می‌گردد و امروز می‌توانیم بگوییم که به طور نسبی از هر دو نفر در تهران، یک نفر پیتزای ما را امتحان کرده است.

در شهرستان‌ها چقدر نفوذ دارید؟

من به شخصه در صنایع مختلفی از هواپیمایی، نفت و گاز تا تجارت الکترونیک و تجارت کالاهای سریع‌مصرف (کیوکامرس) کار کرده‌ام و دیده‌ام که ورود به بازار شهرستان‌ها چقدر چالش‌برانگیز است. حضور در بازار شهرستان هزینه‌های بیشتر و همچنین AOV (Average Order Value) پایین‌تری دارد، تراکم جمعیت و شیوه زندگی با تهران متفاوت است و برای حضور موفق در این بازارها باید هزینه بیشتری انجام بدهید. ولی ما این نقطه را شناسایی کرده‌ایم و به شهرهای بزرگ و کوچک وارد شده‌ایم. این نقطه تمایز ماست که رقبای اصلی هنوز وارد نشده‌اند. مشتریانی از شهرستان داریم که به کیفیت و سرویس ما اعتماد می‌کنند.

سهم بازارتان از صنعت فرانچایز فست‌فود چقدر است؟

از کل بازار فست فود آمار دقیقی وجود ندارد. اما در فست فودهای زنجیره‌ای 40 درصد بازار را در اختیار داریم که سهم بالایی است. البته این را هم بگویم که دغدغه ما کسب سهم بیشتر بازار نبوده و نیست. جف بزوس،‌ بنیان‌گذار آمازون جمله معروفی دارد که می‌گوید «من جایی هزینه می‌کنم که منفعتش به مشتری برسد.» ما هم نگاه مشابهی داریم و بیشتر روی کیفیت و ارائه ارزش‌های بیشتر به مشتری تمرکز کرده‌ایم تا کسب سهم بیشتری از بازار.

فراهم کردن حس خوب برای مشتری

وقتی از ارائه ارزش‌های بیشتر به مشتری صحبت می‌کنید، منظورتان چیست؟

می خواهم اینجا با جمله معروف «تنها رییس ما مشتری است» (there is only one boss: the customer) شروع کنم.

مشتری در کنار دریافت محصول و خدمات با کیفیت و استاندارد،‌ به ارتباط مفید با برند نیاز دارد. چیزی که ما از آن با عنوان حال خوب مشتری یاد می‌کنیم و دوست داریم این جذابیت‌ها را در مسیر تجربه محصولات‌مان برای مشتری فراهم کنیم.

ما هر روز ارتباط‌های اینچنینی را با مشتریان تجربه می‌کنیم و این ارتباط‌ها و پیام‌ها به ما دلگرمی می‌دهد که در همین مسیر حرکت را ادامه بدهیم. برای مثال مادری در اینستاگرام به ما پیام داد و می‌گفت که فرزندش اوتیسم دارد و فقط پیتزای سیب ۳۶۰ خوشحالش می‌کند. یا فرزندی پیام داد که پدر بیمارش که در بیمارستان بستری بوده، حاضر نبوده غذای بیمارستان را بخورد و می‌گفته برای من پیتزای سیب سفارش بدهید. مورد دیگری که یادم می‌آید ویدیویی بود که مادری از فرزندش گرفته بود. این فرزند پای زنگ خانه منتظر ایستاده بود تا مامور تحویل پیتزای سیب را بیاورد و با شنیدن صدای زنگ، از خوشحالی بالا و پایین می‌پرید و ذوق می‌کرد.

اینها ما را خوشحال و دلگرم می‌کند و ضمناْ بار مسئولیت اجتماعی ما را بالا می‌برد.

توجه داشته باشید که محصول ما جزو کالاهای ضروری در سبد خانوار نیست. بنابراین آنچه ما را به خانه مردم می‌برد، حس خوبی است که با خود به خانه‌ها وارد می‌کنیم. این حس خوب و شادی، افتخار ماست.

ورود یک برند بین‌المللی به ایران

چه برنامه‌هایی برای توسعه دارید؟

در برنامه توسعه سیب ۳۶۰ روی تنوع تمرکز کرده‌ایم.این برند در استان تهران و شهرستان ها در حال توسعه است. در حال حاضر با بیش از ۷۰ شعبه شهرهای مختلف حضور داریم.    ما محصول را به دو بخش نوآوری و محصولات موجود تقسیم کرده‌ایم. نوآوری بسیار مهم است چون مشتری به دنبال چیزهای جدید است. در همین راستا به زودی معرفی محصول جدیدی را خواهیم داشت که فکر می‌کنیم مشتریان زیادی را خوشحال خواهد کرد و برای همه گروه‌های مخاطب طراحی شده است.

تمرکز ما در برند راسپر هم روی افزایش قابل توجه شعب تا پایان سال است.

در عین حال مذاکراتی با طرف‌های خارجی در جریان است که به مراحل نهایی رسیده و به زودی برند جدیدی در حوزه‌ای متفاوت به مشتریان معرفی خواهیم کرد.

در مورد برند جدید بیشتر توضیح بدهید.

نام برند را اجازه بدهید در این مرحله افشا نکنم. اما می‌توانم بگویم یک برند مطرح با حدود 170 شعبه در کشورهای مختلف است. قرار است فعالیت این برند در ایران و احتمالاْ توسعه آن در برخی کشورهای خارجی هم از طریق هلدینگ SYBT انجام شود.

نکته مهم اینکه حفاظت از برند جزو دغدغه‌های مهم این برند خارجی است اینکه به ما اطمینان کرده‌اند به دلیل این بوده که تجربه و استانداردهای فعالیت ما را تایید کرده‌اند.

در زمینه توسعه عمودی علاوه بر این برند دیگر چه برنامه‌هایی دارید؟

قصد داریم در صنایع مختلف وارد شویم. طرح‌های کسب‌وکاری آماده شده و در مرحله تحقیقات است. در کل هدف ما این است که به بزرگ‌ترین پلتفرم فرانچایز ایران تبدیل شویم. در زمینه اقلام وابسته نیز وارد شده‌ایم و در تولید نان و اقلام مصرفی فست‌فود فعالیت خواهیم کرد.

اهمیت فناوری در سیب ۳۶۰

به چه میزان از فناوری‌های پیشرو در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید؟

ابتدا بگویم که به دلیل سابقه فعالیت در مجموعه‌های فناوری‌محور، از نزدیک اهمیت فناوری را در کسب‌وکار لمس کرده‌ام. به همین دلیل هم در مجموعه سیب به سمت فناوری و استفاده موثر از داده‌ها رفتیم.

اما سال گذشته با شرکتی برای سرویس‌دهی به صورت برون‌سپاری وارد همکاری شدیم که متاسفانه تجربه موفقی نبود و علی‌رغم هزینه‌های زیادی که انجام دادیم، مشکلاتی برای ما به وجود آمد و عملاْ با نوعی باج‌گیری سازمانی مواجه شدیم که اختلال شدیدی از فرایندهای کسب‌وکار ایجاد کرد. بنابراین تصمیم‌ گرفتیم که برخی فناوری‌ها و ابزارها را درون خود مجموعه توسعه بدهیم و بین برون‌سپاری و توسعه داخلی تعادل ایجاد کنیم.

هم اکنون تیم نسبتاْ بزرگی در زمینه توسعه محصول و زیرساخت مورد نیاز در هلدینگ فعالیت می‌کنند. در زمینه بازاریابی، باشگاه مشتریان و همینطور الگوریتم‌های segmentation را داریم که به ما کمک می‌کند هزینه‌ها را کاهش بدیم. 

در قسمت پردازش کالا نیز برای ورود، طبقه‌بندی، محل قرارگیری، آستانه موجودی، برنامه ارسال به شعب و از این قبیل از فناوری استفاده می‌کنیم.

در نهایت می‌توانم بگویم که با سیستم‌هایی که توسعه می‌دهیم به سمت خودکارسازی کامل (automation Full) حرکت می‌کنیم.

چه استانداردهایی را برای کنترل کیفیت به کار می‌گیرید که محصول‌تان که در تمام ایران با یک کیفیت به دست مصرف‌کننده برسد؟

مرحله اول R&D و فرمولاسیون خودمان را به کارخانه تولید کننده می‌دهیم و سپس قرارداد SLA می‌بندیم. در مرحله بعدی کالاها وارد فرایند نگهداری شده و با بسته‌بندی و شرایط خاصی به شعب ارسال می‌شود. در این مرحله تیم بازرسی ما نظارت می‌کند که مراحل آماده‌سازی در شعب درست پیش برود. تیم آموزش ما نیز موازی وارد عمل می‌شود و در حین کار آموزش می‌دهد و مراقب است که کار مطابق استاندارد ما پیش برود. 

مزایای سیب برای شعب و مشتریان

برای کسی که می‌خواهد وارد سیستم فرانچایز شما شود و شعبه بگیرد چه مزیتی وجود دارد و چرا نباید برند رقیب را انتخاب کند؟

مهم‌ترین مزیت ما فرمولاسیون خاص و تأمین مواد اولیه با کیفیت است. بازرسان ما به دقت نظارت می‌کنند و مطمئن می‌شوند که همه چیز طبق استانداردهای ما پیش می‌رود. ما می‌توانیم ادعا کنیم که با دقت نظارت می‌کنیم و به این موارد مسلطیم.

از سوی دیگر، ما  از نظر برند و آگاهی مشتری جایگاهی داریم که به آن افتخار می‌کنیم. این وفاداری به برند مزیت ماست.

نکته دیگر اینکه سرویس‌دهی در صنعت غذا نیازمند چندین سال تجربه و آموزش در حوزه‌های مختلف است که ما این مراحل را گذرانده‌ایم و در تمامی مراحل در کنار شعب هستیم و آنها را حمایت می‌کنیم.

فرایند پذیرش شما چگونه است؟

پذیرش بسیار سخت بوده و الان سخت‌تر هم شده است. اما وقتی شعبه‌ای را می‌دهیم، از نظر مارکتینگ و فروش پشتیبانی می‌کنیم. فعالیت‌های ATL، نظرسنجی، مشاوره مالی و نیروی انسانی را ارائه می‌دهیم تا شعب با دغدغه کمتری وارد شوند.

آیا مواردی بوده که بخواهند برند شما را کپی بکنند؟

بله، خیلی زیاد. چند مورد حقوقی هم داشته‌ایم که پیروز شده‌ایم. چند مورد هم هنوز به نتیجه نرسیده است. ما گایدلاین‌های خاصی در برندینگ داریم که شامل جنس متریال، رنگ، طراحی و غیره می‌شود. اینها برای ما مهم است و عامل شناسایی برند ماست. بنابراین نگهداری از برند و این عوامل یکی از دغدغه‌های هر روزه ما را شکل می‌دهد.

در کدام شهرها و مناطق رشد ویژه‌ای را تجربه کرده‌اید؟

در کاشان رشد خیلی خوبی داشتیم که برای ما غافلگیرکننده بود. شب عید شعبه پارک ارم تهران را افتتاح کردیم و باز هم موفقیتش خارج از انتظار بود.

در کل منطقه شروع فعالیت شعب بر اساس داده‌های معتبر صورت می‌گیرد، هرچند که تجربیات ناموفق هم داشته‌ایم. ولی سعی داریم این تجربیات را به حداقل برسانیم و در شهرهای جدید از داده‌هایی استفاده کنیم که ضریب موفقیت را بالا می‌برد.

 چه مناطقی را برای اهداف توسعه آینده در نظر دارید؟

حومه‌های تهران یکی از اهداف اصلی ماست. به شهرهای دیگر هم طبق اولویت وارد می‌شویم که البته این کار نیاز به داده‌های عمیق و تحقیقات گسترده دارد. ولی جایی که مشتری انتظار دارد کالای با کیفیت دریافت کند، قطعاً وارد می‌شویم.