بررسی تستادی نشان داد: وب‌سایت ۱۰ بانک اصلی کشور مشکل کاربرد‌پذیری دارد

گروه «تستادی» در مطالعه‌ای جامع، تجربه کاربری خدمات رایج در وب‌سایت ۱۰ بانک برتر کشور را بررسی کرده‌اند. در این پژوهش مشخص شد کاربران در انجام 2 وظیفه اصلی، «یافتن شعبه» و «دریافت اطلاعات درباره افتتاح حساب» از طریق وب‌سایت، با بیشترین مشکل مواجه شده‌اند. حدود ۳۰ درصد شرکت‌کنندگان نیز نتوانسته‌اند این وظایف را کامل و موفقیت‌آمیز انجام دهند.

تست کاربردپذیری به‌نوعی آزمایشی میدانی است که در آن، کاربران نهایی محصول را به‌صورت عملی استفاده می‌کنند. هدف اصلی این تست ارزیابی سهولت استفاده از محصول، کارایی آن و میزان رضایت کاربران است. به‌عبارت ساده‌تر، تست کاربردپذیری به ما نشان می‌دهد محصول به اندازه کافی کاربرپسند است یا خیر.

در پژوهش جدید تستادی که با روش تست کاربردپذیری و مشارکت ۵ کاربر واقعی برای هر بانک انجام شد، ۵ وظیفه اصلی ارزیابی شدند؛ ازجمله یافتن شعبه بانکی، مشاهده شرایط افتتاح حساب، دانلود اپلیکیشن و ثبت شکایت. بانک‌های «آینده»، «سامان»، «پاسارگاد»، «خاورمیانه»، «ملی»، «پارسیان»، «صادرات»، «تجارت»، «کشاورزی» و «سپه» مورد بررسی قرار گرفته‌اند.

یافته‌های کلی تستادی؛ یافتن شعبه از اصلی‌ترین چالش‌های کاربران

تمام بانک‌های بررسی‌شده، ۵ خدمت اصلی را از وب‌سایت خود ارائه می‌دهند که شامل یافتن شعبه، اطلاعات سپرده‌ها، دانلود اپلیکیشن، ثبت شکایت و دریافت شماره شبا می‌شود. بااین‌حال، به‌دلیل گسترش اپلیکیشن‌های بانکی، مراجعه کاربران به وب‌سایت‌ها کاهش یافته و بیشتر خدمات خود را از طریق اپلیکیشن‌ها دریافت می‌کنند.

باوجوداین نتایج تحقیق نشان می‌دهد کاربران در استفاده از 2 خدمت اصلی، یافتن شعبه و دریافت اطلاعات افتتاح حساب، به مشکل خورده‌اند. حدود ۳۰ درصد کاربران نتوانستند این 2 وظیفه را کامل انجام بدهند. درحالی‌که این 2 خدمت از پرکاربردترین خدمات در وب‌سایت‌های بانکی هستند.

یکی از مشکلات عمده‌ای که کاربران در تعامل با وب‌سایت‌های بانکی دچار آن‌ها می‌شوند، الزام به مراجعه حضوری به شعبه پس از انجام مراحل آنلاین است. این امر تجربه نامطلوبی برای کاربران ایجاد کرده و از رضایت آن‌ها می‌کاهد.

علت اصلی مراجعه کاربران به وب‌سایت‌های بانکی (به‌جای اینترنت‌بانک) عمدتاً جستجوی اطلاعاتی مانند آدرس و تلفن شعبه، دانلود اپلیکیشن، کسب اطلاعات درمورد وام و تسهیلات، آگاهی از نرخ سود سپرده‌ها و دریافت شماره شبا است.

از طرفی دیگر، ارائه انبوهی از خدمات و سامانه‌های مختلف در وب‌سایت‌های بانکی، بدون توضیحات کافی و به‌صورت پراکنده، باعث سردرگمی و نارضایتی بسیاری از کاربران می‌شود.

به‌طورکلی، بانک‌های خصوصی نسبت به بانک‌های دولتی شفافیت بیشتری دارند و فرایندهای ساده‌تری ارائه می‌کنند؛ برای مثال، در نمودار زیر می‌توانید درصد موفقیت کاربران را در مشاهده مدارک افتتاح حساب بین این 2 گروه از بانک‌ها مشاهده کنید که نشان‌دهنده عملکرد بهتر بانک‌های خصوصی است.

یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که کاربران در اکثر بانک‌ها به آن‌ها اشاره کرده‌اند، نمایش نادرست وب‌سایت‌ها در تلفن همراه است. به‌عبارت دیگر، بسیاری از وب‌سایت‌های بانکی برای نمایش در تلفن همراه بهینه نشده‌اند و طراحی ساده و راحتی ندارند. این موضوع باعث می‌شود کاربران تجربه نامطلوبی داشته باشند و از این بابت ناراضی باشند.

نتایج مقایسه‌ای؛ طراحی نامناسب در سایت بانک‌های پاسارگاد و ملی

کاربران بانک‌های پاسارگاد، کشاورزی و ملی بیشترین دشواری را در پیداکردن شعب موردنظرشان در وب‌سایت این بانک‌ها تجربه کرده‌اند. طراحی نامناسب اطلاعات، دسته‌بندی پیچیده و فیلترهای غیرضروری از دلایل اصلی این مشکل اعلام شده است.

فقط کاربران بانک‌های آینده و صادرات در پیداکردن اپلیکیشن موبایلی خود در وب‌سایت بانک ناکام مانده‌اند. به‌عبارت دیگر، ۴۰ درصد کاربران این 2 بانک به دلایل مختلف موفق به دانلود اپلیکیشن نشده‌اند.

علاوه‌براین، کاربران بانک‌های تجارت و ملی نیز نتوانسته‌اند راهی برای ثبت و پیگیری شکایات خود در وب‌سایت بانک پیدا کنند.

نتایج این پژوهش نشان می‌دهد کاربران بانک‌های ملی، کشاورزی و آینده بیشترین زمان را برای یافتن شعبه موردنظر خود صرف کرده‌اند. برخی کاربران حتی پس از گذشت بیش از ۳ دقیقه نیز در این کار موفق نبوده‌اند. همچنین کاربران بانک آینده بیشترین زمان را صرف پیداکردن اپلیکیشن موبایل این بانک کرده‌اند.

نتایج گزارش تستادی به تفکیک هر بانک؛ رضایت صفر درصدی کاربران بانک پاسارگاد

بانک سامان، با کسب بالاترین درصد رضایت مشتری و موفقیت در انجام تراکنش‌ها، بهترین عملکرد را بین بانک‌های بررسی‌شده داشته است. در مقابل، بانک‌های کشاورزی و پاسارگاد پایین‌ترین عملکرد را داشته‌اند. ۱۰۰ درصد کاربران بانک سامان به‌طورکلی از تجربه کاربری وب‌سایت این بانک راضی بوده‌اند.

این رقم برای بانک پاسارگاد صفر درصد است؛ یعنی هیچ‌کدام از کاربران این بانک تجربه رضایت‌بخشی در وب‌سایت آن نداشته‌اند. درمورد بانک کشاورزی هم باید گفت صفر درصد کاربران این بانک موفق به انجام تمام وظایف خود شده‌اند.