وقتی فین‌تک از یک اپلیکیشن به یک تجربه تبدیل می‌شود

سال‌ها، وقتی صحبت از خدمات مالی بود، تجربه کاربر بیشتر با فرم‌ها، شعبه‌ها، رمزها و فرایندهای چندمرحله‌ای گره می‌خورد. ورود فناوری به صنعت مالی بخش زیادی از این مسیر را به موبایل منتقل کرد؛ اما یک سؤال مهم همچنان باقی است: آیا دیجیتال شدن یک خدمت، لزوماً به معنای بهتر شدن تجربه کاربر است؟

پاسخ لزوماً مثبت نیست. یک اپلیکیشن مالی می‌تواند تمام مراحل یک خدمت را آنلاین کرده باشد، اما اگر کاربر نداند قدم بعدی چیست، با گزینه‌های نامفهوم روبه‌رو شود یا برای رسیدن به نتیجه مجبور باشد از چند مرحله غیرضروری عبور کند، تجربه همچنان می‌تواند پیچیده باشد.

به همین دلیل، به نظر می‌رسد میدان رقابت فین‌تک‌ها به‌تدریج در حال تغییر است؛ از «چه خدماتی ارائه می‌دهی؟» به «کاربر چگونه این خدمات را تجربه می‌کند؟»

تجربه کاربر، فراتر از صفحه موبایل

در سال‌های ابتدایی رشد فین‌تک، دیجیتال کردن خدمات مالی خود یک مزیت محسوب می‌شد. کاربران می‌توانستند کاری را که پیش‌تر به مراجعه حضوری نیاز داشت، از طریق موبایل انجام دهند.

اما امروز صرفاً آنلاین بودن یک خدمت برای ایجاد تجربه مطلوب کافی نیست. کاربر دیجیتال به دنبال مسیری است که در آن بداند چه کاری باید انجام دهد، چه انتخاب‌هایی دارد و نتیجه هر اقدام را چگونه خواهد دید.

این تغییر نگاه باعث شده طراحی تجربه کاربر به یکی از بخش‌های جدی توسعه محصولات مالی تبدیل شود.

تجربه کاربر فقط ظاهر یک اپلیکیشن نیست. نحوه معرفی خدمت، اولین تعامل با برند، مسیر انتخاب، پیام‌هایی که در طول فرایند دریافت می‌شود و حتی تجربه‌ای که کاربر خارج از محیط اپلیکیشن دارد، همگی می‌توانند بخشی از رابطه او با یک برند فین‌تکی باشند.

کاربر نمی‌خواهد فقط دریافت‌کننده باشد

یکی از تغییرات مهم در رفتار کاربران، افزایش تمایل آن‌ها به مشارکت و انتخاب است.

کاربر امروز انتظار ندارد صرفاً یک پیام تبلیغاتی دریافت کند و بعد تصمیم بگیرد. او می‌خواهد در مسیر تعامل با یک محصول نقش داشته باشد؛ گزینه‌ها را ببیند، انتخاب کند، نتیجه تصمیم خود را مشاهده کند و در صورت نیاز مسیرش را تغییر دهد.

همین نگاه، مفهوم‌هایی مانند بازی‌وارسازی و تجربه‌های تعاملی را وارد حوزه‌هایی کرده که در گذشته بیشتر با فرایندهای رسمی و جدی شناخته می‌شدند.

البته بازی‌وارسازی به معنای تبدیل یک خدمت مالی به بازی نیست. مسئله اصلی، استفاده از عناصر ساده‌ای مثل انتخاب، امتیاز، بازخورد و پاداش برای ایجاد تعامل بیشتر با کاربر است.

از اپلیکیشن تا تجربه ترکیبی

اگر تجربه کاربر فقط به محیط دیجیتال محدود نباشد، مرز میان فضای آنلاین و آفلاین هم کمرنگ‌تر می‌شود.

یک کاربر ممکن است ابتدا یک برند را در شبکه اجتماعی ببیند، بعد درباره آن جست‌وجو کند، از یک رویداد یا نمایشگاه بازدید کند و در نهایت از اپلیکیشن آن استفاده کند. از نگاه کاربر، همه این نقاط بخشی از یک تجربه واحد هستند؛ حتی اگر هر کدام توسط تیم یا کانال متفاوتی طراحی شده باشند.

باجت در الکامپ؛ یک تجربه از نزدیک

به همین دلیل، برندهای فین‌تکی بیش از گذشته به دنبال ساخت تجربه‌هایی هستند که میان فضای فیزیکی و دیجیتال ارتباط ایجاد کنند.

باجت در نمایشگاه الکامپ ۱۴۰۵ قرار است همین ایده را در یک تجربه حضوری دنبال کند.

غرفه باجت در این نمایشگاه فقط محلی برای معرفی خدمات مالی نیست. مخاطب با ورود به غرفه، وارد مسیری می‌شود که در آن باید انتخاب کند، مشارکت داشته باشد و نتیجه انتخاب خود را ببیند.

اما جزئیات این مسیر قرار نیست پیش از نمایشگاه به‌طور کامل فاش شود. بخشی از جذابیت تجربه، در همین است که بازدیدکننده خودش وارد آن شود و ببیند انتخاب‌هایش او را به کجا می‌رساند.

آنچه می‌توان گفت این است که مفهوم اصلی تجربه باجت در الکامپ در سه کلمه خلاصه شده است: «بگیر، بخر، بپرداز.»

سه کلمه، یک مسیر

«بگیر، بخر، بپرداز» قرار نیست صرفاً یک شعار روی دیوار غرفه باشد. پشت این عبارت یک مسیر تعاملی قرار دارد.

در مرحله اول، مخاطب وارد تجربه می‌شود و با انتخاب و بازی، امتیاز به دست می‌آورد. در مرحله بعد، امتیاز به او امکان انتخاب می‌دهد. در نهایت نیز مسیر تجربه با ورود به فضای دیجیتال باجت کامل می‌شود.

در این میان، نکته مهم خود بازی یا جایزه نیست؛ بلکه تغییری است که در نقش کاربر اتفاق می‌افتد.

مخاطب از یک تماشاگر به مشارکت‌کننده تبدیل می‌شود. او چیزی را انتخاب می‌کند، برای انتخابش اقدام می‌کند و نتیجه اقدامش را می‌بیند.

این همان منطقی است که در طراحی تجربه‌های دیجیتال نیز اهمیت دارد: کاربر فقط نباید اطلاعات دریافت کند؛ باید بتواند با محصول یا برند تعامل داشته باشد.

چرا نمایشگاه می‌تواند بخشی از تجربه فین‌تک باشد؟

شاید در نگاه اول، یک نمایشگاه فناوری ارتباط مستقیمی با تجربه دیجیتال یک سرویس مالی نداشته باشد. اما نمایشگاه فرصتی است که برند می‌تواند کاربر را خارج از صفحه موبایل ببیند و با او تعامل مستقیم داشته باشد.

برای یک فین‌تک، این تعامل می‌تواند اطلاعات متفاوتی ایجاد کند: کاربر با چه چیزی کنجکاو می‌شود؟ کجا تصمیم می‌گیرد؟ چه گزینه‌ای را انتخاب می‌کند؟ آیا مسیر را تا پایان ادامه می‌دهد؟

البته چنین تجربه‌ای را نمی‌توان به‌تنهایی نماینده رفتار همه کاربران دانست. ارزش آن بیشتر در ایجاد یک فضای واقعی برای تعامل و مشاهده واکنش مخاطبان است.

از این منظر، غرفه باجت در الکامپ را می‌توان امتداد همان تجربه‌ای دانست که در محصولات دیجیتال دنبال می‌شود؛ تجربه‌ای که در آن انتخاب و تعامل کاربر نقش پررنگی دارد.

فین‌تک آینده؛ ساده‌تر، اما نه لزوماً ساده‌انگارانه

ساده کردن تجربه مالی به معنای حذف پیچیدگی‌های ضروری نیست. خدمات مالی همچنان با موضوعاتی مانند امنیت، احراز هویت، شفافیت شرایط و مسئولیت‌های کاربر سروکار دارند.

چالش اصلی این است که این الزامات چگونه در مسیری قرار بگیرند که برای کاربر قابل‌فهم باشد.

فین‌تکی که بتواند میان این دو طرف تعادل ایجاد کند، احتمالاً می‌تواند تجربه‌ای بسازد که هم استانداردهای یک خدمت مالی را حفظ کند و هم برای کاربر قابل‌دسترس‌تر باشد.

در چنین نگاهی، طراحی تجربه کاربر دیگر یک لایه تزئینی روی محصول نیست؛ بخشی از خود محصول است.

یک تجربه تازه در الکامپ ۱۴۰۵

باجت از ۹ شهریور ۱۴۰۵ در نمایشگاه بین‌المللی تهران حضور خواهد داشت و بازدیدکنندگان می‌توانند تجربه طراحی‌شده این برند را از نزدیک ببینند.

محوطه روباز ورودی سالن 8و9 غرفه باجت

اگر مسیر فین‌تک‌ها از شعبه به اپلیکیشن رسیده، شاید مرحله بعدی آن عبور از خود اپلیکیشن و ساخت تجربه‌هایی باشد که کاربر را بیشتر درگیر می‌کنند.

باجت در الکامپ قرار است بخشی از این نگاه را در قالب یک تجربه حضوری و دیجیتال به نمایش بگذارد؛ تجربه‌ای که از یک انتخاب شروع می‌شود و به یک نتیجه می‌رسد.

شاید برای فهمیدن اینکه این مسیر در عمل چگونه طراحی شده، بهترین راه نه خواندن توضیحات بیشتر، بلکه دیدن و تجربه کردن آن از نزدیک در الکامپ باشد.