نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM دقیقا همان چیزی است که سازمان ها برای توسعه کسب و کار خود به آن نیازمندند و همواره به دنبال انتخاب بهترین نوع آن می گردند. بر اساس آماری که موسسه گارتنر(Gartner) منتشر کرده است؛ با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می توان تا 79% مشتریان سابق خود را بازگردانید و فروش خود را تا 103% افزایش دهید. همچنین نرم افزار CRM میزان بهره وری کارمندان را 46% و بهبود خدمت رسانی به مشتریان را 88% افزایش دهید. این تنها بخشی از کارکردهای یک نرم افزار خوب و مناسب برای کسب و کار شما است.

یک داستان بدون CRM

فرض کنید شما یک کارمند فروش را به تازگی استخدام نموده اید و امروز اولین روز کاری اوست. ساعت 9 صبح است و یکی از مشتریان سابق شما با سازمان تماس می گیرد و می خواهد یکی از محصولاتی که دو سال پیش از شما خریداری کرده را ارتقا دهد.

در ابتدای مذاکره کارمند جدید فروش، با دست پاچگی و استرس سعی در متقاعد کردن او برای خرید محصول را دارد. کارمند شما نمی داند که این شخص از مشتریان اسبق شماست.

مشتری سابق شما به خوبی فهمیده است که در حال گفتگو با یک کارمند تازه کار است و او چیزی از سابقه خریدش نمی داند. در خوش بینانه ترین حالت، مشتری سابق شما شروع به توضیح سابقه خرید خود از سازمان شما می کند و برای وی تشریح می کند که کدام محصول را می خواهد ارتقا دهد. اما کارمند تازه کار شما به دلیل سراسیمگی بسیار قادر به ادامه مذاکره با وی نیست؛ با این حال کارمند فروش شما شروع به معذرت خواهی و قانع سازی مشتری سابق می کند.

این در حالی است که کارمند شما نمی داند وی دقیقا در حال صحبت کردن درباره چه چیزی است و در همین موقعیت است مشتری حرف از تخفیفی می زند که شامل حال مشتریانی می شود که از یک میلیون تومان بیشتر خرید کرده اند. اینجاست که کارمند جدید شما که با گذراندن مصاحبه و امتحانات فراوان وارد سازمان شما شده و قابلیت های وی مورد تایید واقع شده است؛ نمی تواند از پس یک مورد بسیار ساده برآید. نتیجه این می شود که مشتری سابق شما که مشتاقانه به دنبال خرید از شما بوده اکنون تبدیل به یک شخص عصبی و ناراضی شده و از خرید منصرف می شود.

این تنها یک مثال ساده از عدم وجود یک نرم افزار CRM در سازمان بود. حال می توان این عدم هماهنگی و افسار گسیختگی را به تمام بخش های شرکت تعمیم داد و در آینده ای نه چندان دور شرکت را به یک هواپیمای در حال سقوط تشبیه کرد.

با بهره مندی از یک نرم افزار CRM قدرتمند شما به خوبی می توانید تمام اطلاعات مشتریان خود را از اولین تماس تا لحظه ای که مشتری وفادار شما می شوند ثبت و نگهداری نمایید. همچنین شما می توانید یک تاریخچه کاربردی از هر مشتری را در اختیار کارمندان فروش قرار داده تا بسته به دسترسی هایی که به اشخاص داده می شود، اطلاعات مشتریان را در اختیار داشته باشند و در هنگام مذاکره با آن ها دچار سراسیمگی نشوند.

افزایش فروش  و جذب مشتری

همه شرکت‌های موفق بر این استراتژی اتفاق‌نظر دارند که ۸۰٪ فروش آن‌ها از طریق ۲۰٪ از مشتریان آن‌ها انجام می‌شود. در همین راستا، سال‌هاست که اهداف شرکت‌های تجاری موفق از جذب مشتریان جدید به حفظ مشتریان فعلی (وفادار) تغییر کرده است. نظریه جدید می‌گوید اگر مشتریان قبلی را حفظ و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید، ضمن افزایش سود، آن‌ها به عوامل بازاریابی برای بنگاه اقتصادی شما بدل خواهند شد. با استفاده از یک نرم افزار CRM کاربردی و حرفه‌ای می‌توانید سوابق و اطلاعات مشتریان را ثبت و در کمترین زمان ممکن به آن دسترسی پیدا کنید. همین امر موجب می‌شود تا شما قادر به حفظ مشتریان وفادار خود باشید و از ریزش آن‌ها جلوگیری کنید. همچنین برای شناخت مشتریان جدید می‌توانید از پایگاه داده‌های خود، مشتریان بالقوه را پیدا و آن‌ها را از حالت بالفعل به وفادار تبدیل کنید.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

نرم افزاری انتخاب کنید که در قالب گزارش ها و نمودارهای مختلف به شما نشان دهد مخاطبان شما در کدام مرحله ارتباط با شما هستند، چه بخشی از آنها به مشتری تبدیل شده اند، چه بخشی از آن به صورت نقد یا اقساط از شما خرید کرده اند.

نرم افزار انتخابی شما باید به سادگی قابل فهم بوده و در یک محیط کاربرپسند طراحی شده باشد. یک فایل یا دفترچه راهنما به سوالات شما پاسخ می دهد. نرم افزاری انتخاب کنید که در طول زمان استفاده شما، از سوی تولید کنندگان آن قابل بروز رسانی باشد.

نرم افزار انتخابی شما نه تنها باید به سادگی قابل استفاده باشد، بلکه باید فرآیندهای کاری را ساده تر کند. استفاده از نرم افزار باید برای پرسنل این امکان را ایجاد کند که کارها را با سرعت و دقت بیشتری انجام دهند و مدیران نیز بتوانند از عملکرد کارکنان فروش گزارش گیری کنند.

پیام گستر به عنوان رهبر بازار CRM ایران به منظور آشنایی شما با امکانات این محصول کاربردی یک ماه دموی اختصاصی در نظر گرفته که از هم اکنون در اختیار شماست...

30 روز دموی رایگان از نرم افزار پیام گستر