از قطعی اینترنت تا افت فروش؛ چطور با مارکتینگ اتومیشن مشتریان را برگردانیم؟

در بسیاری از کسب‌وکارها، همیشه بخشی از کاربران ناگهان از چرخه تعامل خارج می‌شوند؛ کسانی که یک‌بار خرید کرده‌اند، در سایت ثبت‌نام کرده‌اند، محصولی را دیده‌اند، سبد خرید ساخته‌اند یا مدتی با برند همراه بوده‌اند، اما بعد از مدتی دیگر خبری از آن‌ها نیست. گاهی این فاصله به‌دلیل تغییر شرایط بازار است، گاهی به‌دلیل شلوغی ذهن مخاطب، تغییر اولویت‌ها، تجربه ناقص یا حتی قطع شدن مسیر ارتباطی برند با مشتری.

سئوال مهم این است: آیا این کاربران واقعاً از دست رفته‌اند؟ نه همیشه.

بسیاری از کاربران خاموش هنوز ظرفیت بازگشت دارند؛ فقط باید در زمان درست، با پیام درست و از کانال درست دوباره با آن‌ها ارتباط برقرار کرد. اینجاست که مارکتینگ اتومیشن از یک ابزار اجرایی ساده فراتر می‌رود و به یک راهکار استراتژیک برای بازگرداندن مشتریان، افزایش فروش و حفظ رابطه برند با مخاطب تبدیل می‌شود.

مارکتینگ اتومیشن چیست؟

مارکتینگ اتومیشن یا اتوماسیون بازاریابی، به زبان ساده یعنی خودکارسازی ارتباطات بازاریابی بر اساس رفتار واقعی کاربران. در این روش، برند به‌جای ارسال پیام‌های عمومی و یکسان برای همه، رفتار هر کاربر را تحلیل می‌کند و براساس آن، پیام مناسب را در زمان مناسب ارسال می‌کند.

برای مثال، اگر کاربری وارد سایت شود و محصولی را ببیند اما خرید نکند، می‌توان بعد از چند ساعت یا چند روز پیام یادآوری برای او ارسال کرد. اگر مشتری مدت زیادی خرید نکرده باشد، می‌توان او را وارد کمپین بازگشت کرد. اگر کاربری تازه ثبت‌نام کرده اما هنوز فعال نشده، می‌توان برای او پیام آموزشی، پیشنهاد شروع یا محتوای راهنما فرستاد. در چنین سناریوهایی، ایمیل مارکتینگ یکی از کانال‌های مؤثر برای بازگرداندن کاربر است؛ چون می‌توان پیام‌های شخصی‌سازی‌شده، پیشنهادهای مرحله‌ای و محتوای اعتمادساز را دقیقاً براساس رفتار قبلی مشتری برای او ارسال کرد.

در واقع، مارکتینگ اتومیشن به برندها کمک می‌کند ارتباط با مشتری را از حالت دستی، پراکنده و واکنشی خارج کنند و آن را به یک سیستم هوشمند، منظم و قابل‌اندازه‌گیری تبدیل کنند.

چرا بازگرداندن کاربران خاموش مهم‌تر از همیشه شده است؟

بسیاری از برندها برای جذب مشتری جدید هزینه زیادی می‌کنند، اما بعد از جذب کاربر، برنامه مشخصی برای نگهداشت و بازگرداندن او ندارند. نتیجه این می‌شود که بخشی از بودجه تبلیغات صرف کاربرانی می‌شود که خیلی زود از چرخه تعامل خارج می‌شوند.

در چنین شرایطی، بازگرداندن کاربران قبلی می‌تواند یکی از سودآورترین مسیرهای رشد باشد. چون این افراد قبلاً برند را دیده‌اند، با آن تعامل داشته‌اند یا حتی به آن اعتماد کرده‌اند. بنابراین برای فعال‌سازی دوباره آن‌ها، معمولاً به هزینه و زمان کمتری نسبت به جذب مشتری کاملاً جدید نیاز است.

مارکتینگ اتومیشن دقیقاً برای همین نقطه طراحی شده است: پیدا کردن کاربرانی که در مسیر خرید یا تعامل متوقف شده‌اند و ساختن سناریوهایی برای بازگرداندن آن‌ها.

مارکتینگ اتومیشن چطور کاربران از دست‌رفته را برمی‌گرداند؟

وقتی ارتباط کاربران با کسب‌وکار قطع می‌شود، همیشه دلیلش بی‌علاقگی یا نارضایتی نیست. گاهی شرایط بیرونی، اختلال در دسترسی، قطعی اینترنت، کاهش حضور آنلاین یا وقفه در فعالیت‌های روزمره باعث می‌شود مشتری از مسیر خرید، تعامل یا استفاده از سرویس خارج شود. در چنین موقعیتی، چالش اصلی کسب‌وکارها این است: بعد از بازگشت شرایط عادی، چطور دوباره توجه کاربران را جلب کنیم؟

اینجاست که مارکتینگ اتومیشن نقش جدی پیدا می‌کند. به‌جای اینکه تیم مارکتینگ به‌صورت دستی و پراکنده برای همه کاربران یک پیام عمومی ارسال کند، می‌تواند کاربران را براساس رفتارشان دسته‌بندی کند و برای هر گروه، سناریوی بازگشت جداگانه بسازد.

برای مثال، کاربری که قبل از وقفه اینترنتی سبد خرید ساخته اما خرید را نهایی نکرده، باید پیام متفاوتی از کاربری بگیرد که مدت‌هاست وارد سایت نشده است. مشتری وفاداری که قبلاً چند بار خرید کرده هم نیاز به پیام متفاوتی دارد. مارکتینگ اتومیشن کمک می‌کند هرکدام از این گروه‌ها با پیام، کانال و زمان‌بندی مناسب دوباره فعال شوند.

بحران دسترسی آنلاین؛ آزمونی برای ارتباط برندها با مشتری

قطعی یا اختلال اینترنت برای بسیاری از کسب‌وکارها فقط یک مشکل فنی نیست؛ یک بحران ارتباطی است. در چنین دوره‌هایی، مسیر ارتباط برند با مشتری ناگهان قطع یا ضعیف می‌شود. کمپین‌ها متوقف می‌شوند، رفتار کاربران تغییر می‌کند، خریدها نیمه‌کاره می‌مانند و بخشی از مشتریان از چرخه تعامل خارج می‌شوند.

اما بعد از عبور از این شرایط، مسئله اصلی فقط برگشتن اینترنت نیست؛ مسئله این است که آیا کسب‌وکار می‌تواند رابطه از دست‌رفته با کاربران را دوباره بسازد یا نه.

برندهایی که داده‌های رفتاری مشتریان خود را دارند و می‌دانند هر کاربر قبل از این وقفه در چه مرحله‌ای بوده، شانس بیشتری برای بازگشت سریع‌تر دارند. آن‌ها می‌توانند بفهمند چه کسی خرید نیمه‌تمام داشته، چه کسی کاربر فعال بوده، چه کسی غیرفعال شده و چه کسی نیاز به پیام یادآوری، پیشنهاد ویژه یا محتوای اعتمادساز دارد.

زبلاین چطور مسیر بازگشت کاربران را کوتاه‌تر می‌کند؟

زبلاین به کسب‌وکارها کمک می‌کند بعد از دوره‌های افت تعامل یا اختلال در ارتباط با مشتری، کاربران را دوباره به چرخه تعامل برگردانند. این پلتفرم با تحلیل رفتار کاربران، بخش‌بندی هوشمند و طراحی کمپین‌های چندکاناله، امکان ساخت سناریوهای بازگشت را فراهم می‌کند.

با زبلاین می‌توان کاربران را براساس وضعیتشان دسته‌بندی کرد؛ مثلاً:

کاربرانی که خریدشان نیمه‌کاره مانده است؛
مشتریانی که مدت مشخصی خرید نکرده‌اند؛
کاربرانی که قبلاً فعال بوده‌اند اما ناگهان غیرفعال شده‌اند؛
مشتریانی که ارزش خرید بالایی دارند و نباید از دست بروند؛
لیدهایی که قبل از اختلال در اینترنت، به مرحله تصمیم‌گیری نزدیک شده بودند.

برای هرکدام از این گروه‌ها می‌توان پیام متفاوتی طراحی کرد و از کانال‌هایی مثل پیامک، ایمیل، پوش نوتیفیکیشن، وب‌پوش یا پیام داخل سایت استفاده کرد. این یعنی کسب‌وکار به‌جای ارسال یک پیام کلی برای همه، می‌تواند ارتباط را دقیق‌تر و شخصی‌تر بازسازی کند.

چرا زبلاین در چنین شرایطی مزیت رقابتی می‌سازد؟

در دوره‌هایی که ارتباط آنلاین ناپایدار می‌شود، کسب‌وکارهایی آسیب کمتری می‌بینند که ارتباطشان با مشتری فقط به یک کانال وابسته نیست. زبلاین با امکان اجرای کمپین‌های چندکاناله کمک می‌کند برندها از مسیرهای مختلف با مشتری ارتباط بگیرند و شانس دیده‌شدن پیام را افزایش دهند. 

از طرف دیگر، زبلاین فقط ابزار ارسال پیام نیست. این پلتفرم امکان تحلیل رفتار مشتری، طراحی سفر مشتری، سگمنت‌بندی کاربران، اجرای سناریوهای خودکار و بررسی عملکرد کمپین‌ها را فراهم می‌کند. بنابراین تیم مارکتینگ می‌تواند ببیند کدام پیام بهتر عمل کرده، کدام گروه سریع‌تر برگشته و کدام کانال بیشترین تأثیر را داشته است. وقتی کمپین‌های بازگشت مشتری با نگاه پرفورمنس مارکتینگ اجرا شوند، کسب‌وکار می‌تواند دقیق‌تر بسنجد کدام پیام، کدام کانال و کدام گروه از کاربران بیشترین نرخ بازگشت و تبدیل را ایجاد کرده‌اند.

در شرایطی که هر مشتری از دست‌رفته می‌تواند هزینه زیادی برای کسب‌وکار ایجاد کند، این سطح از کنترل و تحلیل یک مزیت جدی است.

از بازگشت کاربر تا ساختن رابطه دوباره

بازگرداندن کاربران خاموش فقط با یک پیام تخفیف اتفاق نمی‌افتد. گاهی کاربر نیاز به یادآوری دارد، گاهی به اعتمادسازی، گاهی به پیشنهاد مناسب و گاهی فقط باید در زمان درست دوباره با برند مواجه شود.

مارکتینگ اتومیشن کمک می‌کند این مسیر به‌صورت مرحله‌ای طراحی شود. مثلاً ابتدا یک پیام یادآوری ارسال شود، سپس در صورت عدم واکنش، پیشنهاد محدود ارائه شود و در مرحله بعد، محتوای مرتبط یا پیام شخصی‌سازی‌شده برای کاربر ارسال شود. این روند باعث می‌شود بازگشت مشتری به‌جای یک اقدام ناگهانی، به یک مسیر هوشمند تبدیل شود.

زبلاین دقیقاً برای طراحی همین مسیرها ساخته شده است؛ مسیری که در آن داده، کانال‌های ارتباطی و رفتار مشتری کنار هم قرار می‌گیرند تا برند بتواند ارتباط از دست‌رفته را دوباره زنده کند.

جمع‌بندی

اختلال در ارتباط آنلاین، قطعی اینترنت یا کاهش ناگهانی تعامل کاربران می‌تواند برای هر کسب‌وکاری هزینه‌ساز باشد. اما کاربرانی که از مسیر تعامل خارج شده‌اند، همیشه از دست نرفته‌اند. اگر کسب‌وکار بداند هر کاربر در چه مرحله‌ای بوده و چه پیامی می‌تواند او را برگرداند، هنوز فرصت زیادی برای بازسازی رابطه وجود دارد.

مارکتینگ اتومیشن به برندها کمک می‌کند این بازگشت را هوشمند، سریع و قابل‌اندازه‌گیری انجام دهند. زبلاین نیز با قابلیت‌هایی مثل طراحی سفر مشتری، سگمنت‌بندی کاربران، کمپین‌های چندکاناله، تحلیل رفتار و اجرای سناریوهای خودکار، به کسب‌وکارها کمک می‌کند کاربران خاموش را دوباره فعال کنند و ارتباط با مشتری را از یک فرآیند پراکنده به یک سیستم منظم و نتیجه‌محور تبدیل کنند.

اگر کسب‌وکار شما هم در دوره‌های افت تعامل، اختلال دسترسی یا کاهش خرید کاربران با چالش بازگرداندن مشتریان روبه‌رو شده، زبلاین می‌تواند نقطه شروعی برای ساختن دوباره این ارتباط باشد. از طریق درخواست دمو در وب سایت زبلاین، با توانایی‌ها و قابلیت‌های زبلاین آشنا شوید.