سیستم تیکتینگ؛ پشتیبانی ساده، سریع، بدون وقفه

تقریبا همه کسب ‌و کارهایی که محصول یا خدماتی به مشتری ارائه می‌دهند، باید به طریقی بخش پشتیبانی مشتری داشته باشند، ولی شکل و سطح این پشتیبانی بسته به نوع کسب ‌و کار متفاوت است.

شرکت‌های نرم‌افزاری، فروشگاه‌های اینترنتی، شرکت‌های خدماتی، تولیدکنندگان و مجموعه‌های B2B نمونه‌هایی از سازمان‌هایی هستند که پشتیبانی مشتری یکی از ارکان مهم آن‌ها محسوب می‌شود. کیفیت تعاملات در بخش پشتیبانی می‌تواند مستقیما روی رضایت مشتری و درآمد این سازمان‌ها تاثیر بگذارد.

پشتیبانی مشتری چیست؟

پشتیبانی، در واقع مجموعه فعالیت‌ها و خدماتی است که یک کسب ‌و کار برای کمک به مشتریان خود ارائه می‌دهد تا مشکلات، سوالات یا نیازهای آن‌ها به‌سرعت حل شود. پشتیبانی شامل پاسخ به سوالات، رفع مشکلات فنی، راهنمایی در استفاده، رسیدگی به شکایات، مشاوره و حتی آموزش مشتری است.

پشتیبانی‌ها می‌تواند به صورت حضوری، تلفنی و آنلاین انجام شود. می‌توان از یک سیستم تیکتینگ برای مدیریت حرفه‌ای و پیگیری منظم درخواست‌های مشتریان استفاده کرد.

سیستم تیکتینگ چیست و چگونه کار می‌کند؟

سیستم تیکتینگ، یک پلتفرم است که تمام درخواست‌ها، سوالات یا مشکلات مشتریان را به شکل تیکت‌ ثبت و مدیریت می‌کند. هر تیکت در واقع یک پرونده است که در آن اطلاعات مشتری، موضوع درخواست، مکالمات، وضعیت رسیدگی و کارشناس مسئول ثبت می‌شود.

• تیکت‌های مشتریان به صورت خودکار یا دستی از کانال‌های ارتباطی مختلف جمع‌آوری می‌شوند.
• توسط کارشناس پشتیبانی اولویت‌بندی و دسته‌بندی می‌شوند.
• پاسخ‌های خودکار به مشتری ارسال و مشکل یا درخواست به کارشناس مربوطه ارجاع می‌شود.
• بعد از رسیدگی و پاسخ‌گویی به مشتری، وضعیت تیکت در سیستم به‌روزرسانی می‌شود.
• تمام اطلاعات مربوطه به هر تیکت در سیستم ثبت و نگه‌داری می‌شود تا بتوان در صورت نیاز دوباره به آن دسترسی پیدا کرد.

چرا باید از این سیستم‌ها استفاده کنید؟

استفاده از سیستم تیکتینگ باعث می‌شود پشتیبانی مشتری هم برای سازمان و هم برای مشتریان بسیار منظم‌تر شود. به‌عنوان مثال، تصور کنید یک فروشگاه اینترنتی دارید که روزانه ده‌ها سفارش، درخواست یا سوال از طرف  مشتریان دریافت می‌کند؛ بدون یک سیستم هوشمند، پیام‌های مشتریان در ایمیل، چت وبسایت یا یادداشت‌های تماس‌ها پراکنده می‌شود و بعضی از درخواست‌ها ممکن است گم یا فراموش شوند.

با سیستم تیکتینگ، هر درخواست تبدیل به یک تیکت می‌شود که قابل پیگیری است و مشخص است چه کسی مسئول پاسخ‌گویی است و وضعیت آن چگونه است.همچنین می‌توان میانگین زمان پاسخ‌گویی، تعداد تیکت‌های حل‌شده و عملکرد هر کارشناس را بررسی کرد و نقاط ضعف و قوت را شناسایی کرد.

سرعت، رمز اول موفقیت در پشتیبانی

مشتریان همیشه انتظار دارند درخواست‌هایشان به‌سرعت ثبت و پیگیری شود. در سازمان‌های بزرگ و با تعداد بالای مشتری، حتی چند ساعت از دسترس خارج شدن سیستم می‌تواند عواقب مالی و اعتباری جدی داشته باشد. اگر این اختلالات ادامه پیدا کند تصویر برند و اعتماد مشتریان آن به صورت جبران ناپیذیر تحت تاثیر قرار خواهد گرفت.

کسب و کارهای داخلی با توجه به ناپایداری اینترنت بین‌المللی در ایران و امکان قطعی، باید سیستمی را انتخاب کنند که هیچ وقت از دسترس خارج نشود.

بهترین سیستم برای مدیریت پشتیبانی، همیشه و همه جا در دسترس

تجربه نشان داده است استفاده از ابزارهایی مثل ماژول پشتیبانی در نرم‌افزارهای CRM نسبت به سیستم‌های مستقل، گزینه مطمئن‌تری است.

یکپارچگی اطلاعات در  نرم‌افزار CRM باعث دسترسی سریع به تمام سوابق مشتری می‌شود که می‌تواند کیفیت پاسخگویی را چند برابر کند. سی آر ام که پلتفرم اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان شمرده می‌شوند، تمام بخش‌های یک کسب و کار را به صورت هماهنگ با یکدیگر مدیریت می‌کند. با استفاده از این  نرم‌افزار می‌توان پشتیبانی را هماهنگ با بخش فروش یا واحد‌های دیگر هدایت کرد.

سی آر ام‌های داخلی مثل  نرم‌افزار سی آر ام اوج ابری کاملا هماهنگ با نیازهای کسب و کارهای ایرانی توسعه پیدا کرده‌اند و تمام ویژگی‌های لازم برای مدیریت تیکت‌های پشتیبانی را ارائه می‌دهند. با قرارگیری این سیستم‌ها روی بستر قابل‌اعتماد اینترنت ملی، همیشه به سیستم تیکتینگ خود دسترسی خواهید داشت و هیچ اختلالی نمی‌تواند ارتباط سازمان شما با مشتریان، چه در پشتیبانی و چه در دیگر بخش‌ها، را مختل کند.

برای آشنایی بیشتر می‌توانید به وبسایت این مجموعه مراجعه و به صورت کاملا رایگان از تمام ویژگی‌های آن استفاده کنید.