مدیرعامل اسنپ در گفت‌وگو با دیجیاتو: گزینه «عجله دارم» به سود همه مسافران است

پس از انتقادات و تهدیدهای صریح سازمان تعزیرات، بالاخره «اسنپ» گزینه «عجله دارم» را از اپلیکیشن خود حذف کرد و «تپسی» نیز با اندکی تأخیر به حذف این گزینه تن داد.

اسنپ در بیانیه‌ مربوط به حذف گزینه عجله دارم اعلام کرد که علی‌رغم حذف این گزینه، «به‌واسطه‌ کاربردی‌بودن و نفع این گزینه برای هر دو گروه از کاربران (مسافران و رانندگان)، از طریق مذاکرات، جلسات و گفت‌وگوها به‌دنبال اثبات کارکرد این گزینه به دستگاه‌های مربوطه» است.

در دیجیاتو، برای روشن‌شدن موضوع، آگاهی از استدلال‌های اسنپ و دلایل شکل‌گیری و طراحی گزینه عجله دارم، با «محمد خلج»، مدیرعامل اسنپ، گفت‌وگو کردیم.

برای شروع بد نیست در مورد شیوه کارکرد گزینه عجله دارم صحبت کنیم. سازوکار و مدل فنی قیمت‌گذاری با این گزینه در اسنپ چگونه است؟

قیمت‌گذاری در اپلیکیشن اسنپ دارای سازوکاری کاملاً هوشمند و تجربه‌شده در سطح جهانی و برپایه‌ اصول بازار آزاد است.

اسنپ شاخصی به نام «نرخ پاسخ‌دهی به درخواست‌ها و انجام سفر» یا Fulfillment Rate دارد که از طریق الگوریتم هوشمند به یک نرخ تعادلی دست پیدا می‌کند. اگر میزان عرضه بیش از تقاضا یا به‌اصطلاح Over Supply باشد، الگوریتم هوشمند قیمت‌ها را به‌طور استاندارد با شیبی مناسب کاهش می‌دهد تا در سمت تقاضا رغبت برای ارسال درخواست ایجاد شود؛ اما اگر نرخ پایین‌تر از حد مطلوب برای کاربران راننده باشد، این سیگنال به الگوریتم داده می‌شود که میزان عرضه پایین‌تر از حد معمول است. در این حالت فرایند اصلاح قیمت با رویکرد ترغیب و تشویق در سمت عرضه صورت می‌گیرد.

در چنین سیستمی، برخی کاربران با ذخیره حتی چند دقیقه زمان بیشتر و پذیرش سریع‌تر سفرهایشان حس کاربری بهتری را تجربه می‌کنند. این گروه حاضرند با پرداخت مبلغ بیشتر، این مطلوبیت را برای خود ایجاد کنند. درواقع گزینه عجله دارم پاسخی به این نیاز است.

نکته‌ای که نباید فراموش کنیم این است که عجله دارم با درخواست خود مسافران طراحی شده است. آن‌ها پیش از طراحی این گزینه، برای بالابردن قیمت سفر از شیوه‌هایی مانند زدن توقف در مسیر استفاده می‌کردند. این گزینه امکانی است که نیاز به ثبت توقف غیرواقعی را پاسخ می‌دهد.

تأثیر این گزینه در سرویس‌دهی اسنپ چگونه بوده است؟

حدود ۱۰ تا ۱۲ درصد از سفرها در اسنپ با استفاده از گزینه عجله دارم انجام شده و بررسی‌های ما و شیوه کار الگوریتم هوشمند نشان می‌دهد که اتفاقاً این امکان حتی به نفع کاربرانی بوده است که از آن استفاده نمی‌کنند.

چطور این اتفاق می‌افتد؟

عجله دارم درخواستی با نرخ صفر پاسخگویی را به درخواستی جذاب با امکان پاسخگویی تبدیل می‌کند. افزایش نرخ پاسخگویی به درخواست‌ها و تعادل بین عرضه و تقاضا این سیگنال را به الگوریتم هوشمند می‌دهد که محاسبه قیمت استاندارد و در محدوده مطلوب است و به‌این‌ترتیب از افزایش قیمت برای ۹۰ درصد کاربرانی که از این گزینه استفاده نمی‌کنند هم جلوگیری می‌شود. این یعنی پاسخ‌دهی به درخواست‌ها با گزینه عجله دارم به درخواست‌هایی که از این گزینه استفاده نمی‌کنند هم تعمیم داده می‌شود. به‌این‌ترتیب، وجود این گزینه هم برای کاربرانی که نیاز دارند زمان کمتری را برای دریافت سرویس منتظر بمانند مطلوب است و هم برای سایر کاربران.

یکی از مسائلی که مطرح می‌شود، این است که وجود این گزینه موجب تغییر رفتار کاربران راننده شده تا درخواست‌های با قیمت پایین‌تر را نپذیرند.

متأسفانه این تصور غلط وجود دارد؛ درحالی‌که اپلیکیشن اسنپ به‌گونه‌ای طراحی شده است که کاربر راننده هنگام قبول درخواست سفر از انتخاب گزینه عجله دارم از سوی مسافر مطلع نمی‌شود.

از سوی دیگر، باید این حق را برای کاربران راننده قائل شویم که امکانات خود را در جهت نفع مالی به‌کار بگیرند. این افراد کاملاً هوشمندند و مانند همه افراد جامعه در شرایطی ارائه خدمت می‌کنند که برایشان صرفه‌پذیر باشد؛ بنابراین منطقی است که با توجه به فشار هزینه‌های زندگی، بهترین درخواست‌ها را بپذیرند. درعین‌حال، ما با شیوه‌های مختلف، ازجمله استفاده از مشوق‌ها، تلاش می‌کنیم قیمت‌ها را در نقطه تعادل نگه داریم و کاربران راننده را به پذیرش درخواست‌های ارزان‌تر هم ترغیب کنیم؛ چون برای ما مهم‌ترین نکته تبدیل بیشترین میزان درخواست‌ها به سفر است.

حذف این گزینه از نظر تجربه کاربری و قیمت‌گذاری چه تأثیری خواهد داشت؟

همان‌طور که گفتم، گزینه عجله دارم حتی برای کاربران مسافری که می‌خواهند با قیمت‌های پایین‌تر سفر خود را انجام دهند نیز مفید خواهد بود. با حذف این گزینه تأثیرات قیمتی گریزناپذیر است؛ چون الگوریتم‌های پیشرفته‌ اسنپ قیمت‌ها را براساس نرخ پاسخ‌دهی و سازوکار عرضه و تقاضا تنظیم می‌کند. با حذف ۱۰ درصد از درخواست‌ها که با گزینه عجله دارم ارائه می‌شد، الگوریتم باید روی قیمت‌گذاری خود به‌گونه‌ای بازنگری کند که کمبود در بخش عرضه برطرف شود. البته این به‌معنای تغییرات قیمتی شدید نخواهد بود و تلاش می‌کنیم تغییر قیمتی را به حداقل برسانیم.

در بیانیه اسنپ در مورد حذف گزینه عجله دارم، ذکر شده بود که برای اثبات کاربرد این گزینه با نهادهای متولی به مذاکره می‌پردازید؛ مذاکرات در چه مرحله‌ای است و با چه نهادهایی پیگیری می‌شود؟

به‌واسطه ذات و ماهیت نوآورانه کسب‌وکار، مسئولیت خود می‌دانیم که به معرفی و تشریح سرویس‌ها، خدمات و امکانات فناوری‌محور اسنپ به کاربران مسافر و راننده و به‌صورت‌کلی، تأمین‌کنندگان و متقاضیان اسنپ بپردازیم؛ بنابراین گفت‌وگو و تعامل ما با متولیان، رگولاتور و بازیگران سنتی این حوزه، تعامل و گفت‌وگویی مستمر و مداوم است. هدفمان تنها این نیست که افراد و نهادهای مخالف را قانع کنیم، بلکه می‌خواهیم هم مخالفان و هم موافقان با ذات پویا، فناوری‌محور و به‌روز این حوزه آشنایی کامل و مداوم داشته باشند.

در مورد گزینه عجله دارم نیز همین هدف را مدنظر داریم. به‌ویژه در این مورد باید با سازمان تعزیرات حکومتی گفت‌وگو کنیم و ادله و پشتوانه قانونی و کسب‌وکاری خود را با آن‌ها به اشتراک بگذاریم.

ای کاش در برخورد با مواردی که با آن مخالفیم و ممکن است برای آن ادله کافی هم داشته باشیم، قبل از صدور حکم نهایی، مسیر انجام کار کارشناسی و مشاوره را نیز در دستور کار قرار دهیم. از ما هم دعوت شود که نظراتمان را بگوییم، اگر شکایتی وجود دارد پاسخ دهیم و در سلسله جلسات کارشناسی از طریق توضیحات ذی‌نفعان مزایا و معایب سنجیده شود و منطق و دلایل پشت راه‌اندازی این امکان مورد بررسی دقیق قرار گیرد.

همه ما معتقدیم که کسب‌وکار یک موجود زنده است و اگر نیازی به جراحی وجود دارد، این جراحی باید با حفظ حیات کسب‌وکار صورت گیرد؛ نه اینکه فعالیت را متوقف کنیم و بعد کسب‌و‌کار به‌دنبال ارائه دلایل خودش برود. این مشکلی است که در کل حوزه و برای همه کسب‌وکارها دیده می‌شود.

سازمان تعزیرات شما را به گران‌فروشی متهم کرده است؛ ادله شما چیست و چرا این سرویس را گران‌فروشی نمی‌دانید؟

باید درنظر داشت که ما به‌عنوان یک کسب‌و‌کار قانونی مجوز خود را از اتحادیه کشوری کسب‌و‌کارهای مجازی دریافت کرده‌ایم. از سوی دیگر، مقررات حاکم بر این مدل از کسب‌وکار براساس «دستورالعمل نظارت بر چگونگی فعالیت ارائه‌دهندگان خدمات هوشمند مسافر» مشمول قانون نظام صنفی کشور تعیین شده است. این دستورالعمل پس از مذاکرات و جلسات متعدد پردامنه، به‌عنوان یک تجربه موفق تدوین و در سال ۱۳۹۸ از سوی وزارت کشور و صمت مصوب شد و درنهایت موردتأیید دادستانی کل کشور هم قرار گرفت. نهادهای صاحب‌نظر و متولی مانند معاونت علمی و وزارت ارتباطات نیز در روند تدوین این دستورالعمل حضور داشته‌اند.

به موجب بند «الف» ماده ۶ این دستورالعمل، به‌عنوان یک قانون بالادستی، تأکید شده است که نرخ خدمات هوشمند مسافر می‌تواند به‌صورت ثابت و پویا با استفاده از ورودی‌هایی مانند ترافیک، عرضه و تقاضا، محدوده جغرافیایی، طول مدت سفر و نوع وسیله نقلیه محاسبه شود.

در تبصره این ماده اشاره شده است که: «در مواردی که هزینه سفر در شرایط خاص از سقف تعرفه تاکسی تلفنی هر شهر مصوب در شورای شهر بالاتر تعیین شود، این رقم قبل از انجام سفر از طریق اپلیکیشن به مسافر اعلام می‌شود.»

آنچه که مصوب شده است نشان می‌دهد که مطالعه کاملی روی مصوبه انجام شده و سازوکار صحیح محاسبات قیمت‌گذاری رعایت شده است و ما معتقدیم که این مصوبه مفهوم قیمت‌گذاری شناور و محاسبه قیمت در شرایط مختلف و بسته به عوامل مختلف راندمان و بهره‌وری استفاده از ظرفیت تاکسی‌های اینترنتی را تأیید می‌کند.

آنچه در مورد گزینه عجله دارم به ما اعلام شده، این است که متهم به گران‌فروشی هستیم؛ اما تعریف گران‌فروشی در قانون تعزیرات عبارت است از «عرضه کالا و خدمات به بهای بیش از نرخ تعریف‌شده توسط مراجع رسمی به‌طور علی‌الحساب یا قطعی». همین تعریف با نگارش دیگری در قانون نظام صنفی هم ذکر شده است؛ اما با توجه به آنچه در مورد دستورالعمل گفتم و تعریف موصوف از گران‌فروشی، به‌نظر می‌رسد جای بحث در این زمینه وجود دارد که آیا گران‌فروشی اتفاق افتاده است یا خیر.

البته این مباحث اولیه حقوقی محسوب می‌شود. تیم حقوقی ما درحال تحقیق و تدوین دفاعیه جامعی در مورد مدل قیمت‌گذاری و گزینه عجله دارم است.

در این زمینه نمونه‌های مشابه در جهان هم وجود دارد؟

بله؛ در برخی از نمونه‌های خارجی قیمت‌ها ممکن است تا ۸ برابر افزایش پیدا کند؛ درحالی‌که با استفاده از گزینه عجله دارم بین ۱۰ تا ۳۰ درصد افزایش قیمت اتفاق می‌افتاد. با توجه به شرایط زیرساختی کشور و اهمیت بحث ساماندهی حمل‌و‌نقل در مدیریت شهری، تلاش ما بر این بوده است که با افزایش حداقلی نرخ بتوانیم بیشترین خدمت‌رسانی و سفر را داشته باشیم.

برای مثال، وقتی از «اوبر» درخواست سفر می‌کنید، در مواردی احتمالاً به‌دلیل پایین‌بودن عرضه، پیامی مشاهده می‌شود که قیمت‌ها افزایش یافته و تا دو برابر افزایش قیمت هم دیده شده است. در «لیفت» هم افزایش قیمت با همان مدل در در بازه‌های زمانی که به آن «پرایم تایم» گفته می‌شود، وجود دارد و کاربران می‌توانند با افزایش قیمت شانس دریافت سرویس را افزایش دهند. در برخی سرویس‌های فعال در آسیای جنوب شرقی نیز کاربر مسافر می‌تواند قیمت پیشنهادی خود را در محدوده ۸ برابری ارسال کند. 

حذف این گزینه برای کاربران راننده چه پیامدهایی خواهد داشت؟

این مسئله برای ما بسیار مهم است. اگر نگران قیمت هستیم و صحبت از این می‌شود که در شرایط ترافیک قیمت حمل‌و‌نقل افزایش پیدا می‌کند، باید به این نکته نیز توجه داشته باشیم که در زمان پیک ترافیک راننده سوخت، استهلاک و زمان بیشتری صرف می‌کند و طبیعی است که بسته به صرف منابع، کسب درآمد داشته باشد.

باید توجه داشت که افزایش قیمت دلایل متعددی دارد؛ دلایلی مانند ترافیک، سامانه‌های حمل‌و‌نقل عمومی نامناسب، طراحی معابر و وجود گره‌های ترافیکی؛ بنابراین راه اصلاح قیمت حل این مشکلات است، نه قیمت‌گذاری دستوری.

می‌خواهم در اینجا هم تأکید کنم که از ابتدای سال تا به امروز، با وجود تلاش زیاد و جلسات و نامه‌نگاری‌های متعدد، هنوز سهمیه سوخت رانندگان اسنپ پرداخت نشده است. اگر روی بحث قیمت‌گذاری این‌قدر تأکید وجود دارد، باید روی مباحثی که تأثیر مستقیم روی قیمت و سبد خانوار کاربر راننده نیز دارد هم تمرکز کنیم. باید پرسید که چرا سهمیه سوخت کاربران راننده که تا آبان‌ماه 1401 با دقت بسیار بالایی توزیع می‌شده، الان متوقف شده است؛ درحالی‌که همین عامل به ما کمک می‌کرد که قیمت‌ها را پایین نگه‌ داریم.

به‌نظر می‌رسد که در بحث اقتصاد مشارکتی بخش عرضه و کاربران راننده کاملاً مغفول مانده و از آن دور شده‌ایم. اگر می‌خواهیم حقوق کاربران را لحاظ کنیم، باید حقوق افرادی که برای ارتزاق حلال از تاکسی‌های اینترنتی استفاده می‌کنند نیز به‌عنوان طیفی از کاربران موردتوجه قرار بگیرد.