چرا رفتار عالی با مشتری های قدیمی اهمیت دارد؟

برای یک صاحب کار، صحبت و آشنا شدن با مشتری های جدید کار سختی نیست، اما مهم نحوه ی رفتار آنهاست وقتی مشتری ها برای بار دوم باز می گردند.

Karen Mishra (مشاور بازاریابی) تحقیقی راجع به وفادار و اعتماد سازی مشتری ها انجام داده است. او متوجه شده که نشان دادن علاقه ی فروشنده به خدمت کردن به مشتری باعث خرید مجدد او می شود.

Frederich F Reichheld نویسنده ی کتاب «اثر وفاداری» معتقد است نگه داشتن مشتری های قدیمی و وفادار سودمندتر از یافتن مشتری های جدید است. از نظر او مشتری های وفادار، مشتری های جدید و نهایتا سود بیشتری را با خود به مغازه می آورند. این مشتری ها به جای هدر دادن وقت و گشتن مکان های دیگر برای پیدا کردن کالایی با قیمت ارزان تر، ترجیح می دهند از مغازه ای خرید کنند که به آن اعتماد دارند.

در زیر چندین نکته در خصوص نحوه ی رفتار با مشتری ها آورده شده است:

1. رفتار مودبانه ای داشته باشید

به این فکر کنید که دوست تان قصد دارد برای مهمانی به منزل تان بیاید. چگونه با او رفتار می کنید؟ اسمش را فراموش می کنید؟ یا جوری رفتار می کنید که انگار آنجا حضور ندارد؟ خیر، بلکه با لبخندی بر لب درب منزل را باز، او را به درون منزل راهنمایی کرده و تمام تلاش تان در فراهم کردن آسایش و راحتی وی می کنید. پس با مشتری که قبلا دیده اید نیز به همین خوبی رفتار کنید.

Mishra:

خشک شویی محله ی ما در نگه داشتن مشتری ها عالی است. کارمندان او اسم مرا می دانند و همیشه با روی گشاده از من استقبال می کنند.

2. مسئول پذیرش خوش رویی استخدام کنید

صاحبان کار همیشه مسئول پذیرش خوش رویی را استخدام می کنند تا رفتارها و اتفاقات نامناسبی در آنجا رخ ندهد.

Mishra:

به خاطر دارم یک بار دندان پزشکم را تغییر دادم. دلیل این کار، دکتر من نبود بلکه منشی او بود. عصبانیت و بد خلقی منشی باعث می شد از رفتن به آنجا اجتناب کنم. اکنون به مطبی می روم که منشی آن بسیار خوش رو، گرم و صمیمی است و من با خیال راحت به آنجا می روم.

3. اسامی را به یاد داشته باشید

Mishra می گوید:

همیشه نحوه ی مدیریت استارباکس در دورهام مرا به شگفت وا می داشت. مدیر آنجا خانمی بود که اسم همه ی مشتری ها را به خاطر داشت و برای اینکه باریستاهای (کسی که قهوه سرو می کند) آنجا نیز مشتری ها را بشناسند، همه ی اطلاعاتش را با آنها مبادله می کرد.

او نه تنها اسامی را به یاد داشت بلکه اسم مرا روی فنجانم نقاشی می کرد و یا پیامی را روی آن می نوشت.

4. بپرسید چه خدمتی می توانید کنید و سپس گوش دهید

اغلب کارکنان به هنگام ورود مشتری به مغازه به این فکر می کنند که به چه دلیلی آمده است؟ به چیزی نیاز دارد؟ وسیله ی خریده شده ی او مشکلی دارد و ...؟ مشکل او هر چه باشد، شما باید به خوبی به حرف هایش گوش دهید.

هر چه بیشتر گوش دهید، بیشتر می توانید در خرید به او کمک کنید.

Mishra:

خدمه ی رستورانی که من گاهی به آنجا می روم به خوبی می دانند که من از غذاهایی خوشم می آید که بدون گلوتن باشند. از این رو هر زمان که به آنجا مراجعه کنم، غذای جدید بدون گلوتن شان را به من معرفی می کنند.

5. و تشکر

از بازگشت مشتری های قدیمی تشکر کنید. رقیبان زیادی برای کسب و کار شما وجود دارد اما با گفتن اینکه امیدوارید باز هم مشتری تان را ببینید، در این رقابت برنده می شوید.

Mishra:

نانوایی فانتزی که از آن خرید می کنم، به خوبی از سلیقه ی من آگاه است و می داند من از شکلات های تمشک و پودینگ نان بدون گلوتن خوشم می آید. همیشه بعد از خرید از من تشکر کرده و دعوت می کنند که باز هم به مغازه ی آنها سر بزنم.