بزرگترین مرکز تماس خاورمیانه توسط علی بابا افتتاح شد

علی بابا که کار خود را با فروش بلیت پرواز داخلی آغاز کرد و سپس به فروش بلیت‌های قطار، پرواز خارجی و ایجاد سایت جاباما مشغول شد؛ حالا شامل بزرگترین تیم پشتیبانی (کال سنتر) خاورمیانه در یک مجموعه گردشگری است. این موضوع را «مسعود طباطبایی»، مدیر ارشد اجرایی علی بابا در نشست خبری امروز اعلام کرد و رشد روزافزون سایت‌های فعال در زمینه فروش بلیت سفر را به نفع صنعت گردشگری کشور خواند. به گفته طباطبایی، امروزه ۵۰ درصد بلیت‌های هواپیما در بستر آنلاین فروخته می‌شود و این رقم در سال آینده افزایش هم پیدا می‌کند.

طباطبایی تیم پشتیبانی علی بابا را یک تیم مشتکل از ۲۵۰ نفر خواند که ۲۴ ساعته در خدمت مشتریان هستند و می‌توانند تمامی مشکلات مشتریان را حل کنند. به گفته او هزینه‌هایی که برای این تیم می‌شود، باعث شده که تیم پشتیبانی آنها از بهره‌وری بالایی برخوردار باشد و با انرژی در سرکار خود حاضر شده و در نتیجه مشتریان هم تمایل انتخاب به علی بابا را بیشتر داشته باشند. او تاکید دارد که روزی نبوده تا مجموعه علی‌بابا از سرویس‌دهی خود به مشتریان راضی باشد چرا که آنها دوست دارند هر روز بیشتر از پیش پیشرفت کنند. او در پاسخ به دیجیاتو مبنی بر لزوم تشکیل یک انجمن سایت‌های فروش اینترنتی بلیت می‌گوید که از نظر او این کار فعلا ضرورتی ندارد:

«ما رابطه خیلی خوبی با مجموعه‌های اینترنتی دیگر داریم ولی در حال حاضر با انجمن دفاتر فروش بلیت هواپیما نیز مشکلاتمان حل شده و تشکیل یک انجمن نیاز خاصی را برای ما برآورده نمی‌کند. اگر روزی فرا برسد که انجمنی با حضور ما و دیگر فعالان آنلاین بتواند کاری از پیش ببرد، از تاسیس چنین چیزی استقبال می‌کنیم اما در حال حاضر ضرورتی به تحقق این امر نمی‌بینم.»

طباطبایی همچنین به دیجیاتو می‌گوید که مافیا و مافیا بازی در سایت‌های فروش آنلاین جایگاهی ندارد چرا که در این بستر همه چیز به صورت شفاف انجام خواهد شد و دیتاها کاملا در دسترس است: «ما با چارترها و افرادی که بخواهند سودجویی کنند کار نمی‌کنیم ولو اینکه به نفع‌مان باشد چرا که مشتریان‌مان را از دست می دهیم.»

«علی اکبر سلطان لو» مدیر مرکز تماس این مجموعه تاکید دارد که آنها مایل هستند تا تیم‌شان در حین کار، حال خوبی داشته باشند تا خدمت عالی به مشتریان خود برسانند. به گفته سلطان‌لو کار مرکز تماس یکی از سخت‌ترین کارهاست و در نتیجه باید نیروهای فعال در این حوزه را به خوبی پشتیبانی کرد:

«از همین رو در این مرکز تماس که در شهرک اکباتان واقع شده، یک ساختمان نیمه‌کاره را گرفتیم و آن را بازسازی کردیم تا بتوانیم به یک مکان مناسب تبدیل کنیم. ما در این مرکز اتاق استراحت، باشگاه ورزشی، کافی شاپ، کتابخانه، آشپزخانه شخصی مجموعه و سالن غذاخوری را داریم که همگی رایگان در اختیار نیروهایمان قرار می‌گیرد. تمامی کارمندان مرکز پشتیبانی علی بابا دو روز در هفته مرخصی دارند تا بتوانند با کار سخت خود کنار بیایند و از حقوق و مزایای بالاتری نسبت به بقیه مجموعه‌ها برخوردار هستند.»

به گفته سلطان لو در این مرکز تماس روزانه ۸ هزار تماس ورودی و ۴ هزار تماس خروجی صورت می‌گیرد و نیروهای مجموعه جدا از پشتیبانی ۲۴ ساعته تلفنی، در شبکه‌های اجتماعی نیز به صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی نیاز مشتریان هستند. سلطان‌لو در پاسخ به پرسش دیجیاتو مبنی بر اینکه آیا نیروهای بخش پشتیبانی می‌توانند به ارتقای شغلی هم فکر کنند یا خیر می‌گوید:

«هر فرد در ابتدا به بخش پروازهای داخلی هدایت می‌شود و سپس بعد از ۶ ماه می‌تواند به صورت گردشی در بخش‌های دیگر حضور پیدا کند. ما خودمان به نیروهایمان اطلاع می‌دهیم که به عنوان مثال بخش پرواز خارجی نیرو می‌خواهد و از آنها بعد از یک امتحان کتبی، در آن بخش بهره می‌جوییم. ارتقای شغلی نیز از بین نیروهای خودمان صورت می‌گیرد و هم‌اکنون از ۱۵ مدیر بخش‌های مختلفی که در بخش پشتیبانی فعال هستند، ۱۳ نفر آنها از بچه‌های قدیمی خودمان هستند.»

«آیدا آریا نژاد»، مدیر پشتیبان داخلی علی بابا که خود زمانی کارشناس این مجموعه بوده، ضمن تایید این اطلاعات می‌گوید که شاخص پاسخگویی تماس‌های ورودی در جهان ۲۰ ثانیه بوده و در علی بابا توانسته‌اند ۸۰ درصد تماس‌ها را به این میانگین برسانند. او همچنین می‌گوید که نرخ پاسخگویی به تماس‌ها به رقم ۹۸ درصد رسیده است و این موضوع را امری مهم در زمینه پشتیبانی مشتریان می‌داند.

«بهنوش حسینی» مدیر پشتیبان خارجی علی بابا نیز در ادامه صحبت‌های او آمار جالب توجهی را ارائه می‌کند: «در بهمن ماه سال گذشته یک میلیون دقیقه تماس و ۱۵ هزار تماس ورودی داشتیم و رکورد شکاندیم.»

تیم علی بابا در این مجموعه از ویژگی Call Back خود نیز رونمایی کرد که به واسطه آن هر فردی که با این مرکز تماس گرفته و در صف طویل پشتیبانی قرار گرفته، می‌تواند با فشردن یک دکمه به سیستم اعلام کند که با او تماس بگیرند؛ در این‌ حالت تیم پشتیبانی هر وقت که نوبت به فرد مذکور برسد، با او تماس خواهد گرفت. به گفته تیم علی بابا این قابلیت برای اولین بار در کشور پیاده‌سازی شده و تماما ساخته کار خود این مجموعه است.

شایان ذکر است که تیم علی بابا از تمامی استارت آپ‌هایی که در زمینه گردشگری و سفر فعالیت می‌کنند و می‌توانند در این زمینه فعالیت مناسبی داشته باشند؛ حمایت می‌کند. این موضوع را مدیر اجرای علی بابا در پایان نشست اعلام می‌کند و حمایت‌های علی بابا را یا به صورت مالی و سرمایه‌گذاری و یا به صورت منتورینگ و راهنمایی متصور می‌شود.