۷۶۱۴۰ تماس در ۲۰ روز بحران؛ پشت‌صحنه پشتیبانی علی‌بابا در روزهای بحرانی جنگ

با آغاز جنگ ۱۲ روزه و بسته‌شدن کامل آسمان ایران از ۲۳ خرداد ۱۴۰۴، صنعت سفر کشور وارد بحرانی بی‌سابقه شد. فروش بلیت پروازهای داخلی و خارجی و در پی آن، محصولاتی مانند هتل‌های خارجی، تور و ویزا متوقف شد. در همین زمان، موج گسترده‌ای از درخواست‌های استرداد سفرهای لغو شده به سمت آژانس‌های مسافرتی روانه شد. با پایان این بحران و بازگشایی کامل آسمان ایران، شرکت علی‌بابا اعلام کرد که مبلغی معادل هزار میلیارد تومان بابت استردادهای این بازه زمانی به مسافران پرداخت کرده است.

بازگرداندن این مبالغ تنها بخشی از روند مدیریت بحران بود. پاسخگویی به درخواست‌ها و نگرانی‌های مسافران نیز در این مدت ادامه داشت.

تغییر فوری در راهبرد پشتیبانی

در ساعات اولیه بحران، با توجه به حجم و گستردگی چالش‌ها، تصمیم گرفته شد که تیم‌های فروش تلفنی تمام محصولات، فعالیت فروش را متوقف کرده و به پشتیبانی پس از فروش ملحق شوند. این تغییر، منابع انسانی شرکت را به‌طور کامل بر ارائه خدمات پس از فروش متمرکز کرد.

افزایش تماس‌ها و درخواست‌ها

در این دوره ۲۰ روزه، تیم پشتیبانی به‌طور متوسط روزانه به ۳۸۰۷ تماس پاسخ داد، در حالی که پیش از بحران این عدد به‌طور میانگین ۷۸۱ تماس در روز بوده است. علاوه بر این، در بسترهایی مانند وبسایت، ایمیل و پیام‌رسان‌ها در مجموع ۹۵۵۳۷ درخواست پاسخ داده شد. مجموع تماس‌های تلفنی این دوره معادل ۳۶۱۶ ساعت، یعنی حدود ۷۵ روز کاری یک نفر، برآورد شده است.

به گفته «بهاره اشرفی»، مدیر مرکز تماس علی‌بابا، این شرکت رکورد ۴۹۹ تماس وروردی در ساعت، در روز ۲۳ خرداد و ۹۷۱ درخواست استرداد در ساعت، در روز ۲۵ خرداد ثبت کرده که در طول ۱۰ سال فعالیت آن، بی‌سابقه بوده است. او توضیح داد که بخشی از تیم علاوه بر پاسخگویی تماس‌ها، پیگیری مداوم درخواست‌های استرداد و ارجاع آن‌ها به واحدهای مرتبط را بر عهده داشت.

چالش‌های زیرساختی

اختلالات اینترنت و قطعی‌های مکرر برق از مهم‌ترین مشکلات این دوره بود. این موارد دسترسی به تأمین‌کنندگان خارجی را قطع و ارتباط با تأمین‌کنندگان داخلی را محدود کرد. همچنین شرایط دورکاری را برای کارشناسان دشوار یا ناممکن ساخت و دریافت و ارسال ایمیل را با اختلال جدی مواجه کرد. این مسئله باعث شد برخی درخواست‌های کاربران، به‌ویژه مسافرانی که خارج از کشور بودند، به موقع دریافت نشود.

با وجود این شرایط، علی‌بابا اعلام کرد که با استفاده از ظرفیت تیم‌های فنی و عملیاتی خود، ۴۰۱۷۰۰ درخواست استرداد ثبت شده را پیگیری و وجوه مربوطه را بازگردانده است.

حفظ کیفیت پاسخگویی

علی‌بابا اعلام کرده است که با وجود افزایش حجم درخواست‌ها، میانگین زمان پاسخگویی به تماس‌ها ۱۷۱ ثانیه باقی ماند که تفاوت قابل ملاحظه‌ای با شرایط قبل از بحران نداشته است. همچنین بیش از ۸۶ درصد مشکلات کاربران در همان تماس اول (FCR) حل شده است.

بر اساس آمار اعلام‌شده از سوی علی‌بابا، این شرکت در بحران اخیر بیشترین میزان استرداد را، با ۴۰۱۷۰۰ استرداد به ارزش هزار میلیارد تومان، در میان آژانس‌های فعال در صنعت گردشگری ثبت کرده است.