سرنوشت شکایت‌هایی که به اسنپ می‌رسد

حکایت گزارش‌هایی که درباره سفرهای اینترنتی منتشر می‌شود حالا دیگر قصه طول‌ودرازی دارد. قبل‌ترها که خبری از سیستم‌های پاسخگو نبود و مشتریان شکایت‌شان را تنها در مهمانی‌های شبانه فریاد می‌زدند، جز جمع‌های خانوادگی اساسا کسی از این اعتراض‌ها خبردار نمی‌شد. حالا اما وضع فرق کرده. مشتریان هر کسب‌‌وکاری، کوچکترین نارضایتی‌ را در شبکه‌های اجتماعی فریاد می‌زنند. از آن‌جائیکه امروز زندگی در فضای مجازی رونق زیادی دارد، صدای هر شکایتی خیلی زود می‌پیچد و همه از آن خبردار می‌شوند. کسب‌وکارهای فعال امروزی هم اهمیت پاسخگویی به شکایت‌های مردمی را درک کرده‌اند و بی‌انصافی است اگر بگوییم بی‌تفاوت عمل می‌کنند. هر چند مثل هر چیز دیگری در این مورد هم ممکن است بعضی‌ بهتر از دیگران رفتار کنند، اما در نهایت با سیستم‌های سنتی اصلا قابل مقایسه نیستند و بیشتر بر مدار مشتری رفتار می‌کنند.

بین کسب‌وکارهای مختلفی که این روزها نقش پُررنگی در زندگی مردم دارند، سامانه هوشمند حمل‌ونقل اسنپ یکی از نمونه‌هایی است که پشتیبانی خوبی به کاربران خود ارائه می‌دهد. اسنپ در گزارشی که برای رسانه‌ها ارسال کرده، از تلاش خود برای رسیدگی به شکایت‌ها می‌گوید.

آنطور که روابط عمومی اسنپ می‌گوید، این سامانه با پشتیبانی ۲۴ساعته هم در بخش تماس‌های تلفنی و هم در رسانه‌های اجتماعی همواره آماده جواب‌گویی به مشتریانش است. از طرفی با توجه به این‌که اسنپ یک پلتفرم برقراری ارتباط بین راننده و مسافر است، هر مشکلی که در سفر پیش بیاید باید از سمت هر دو کاربر بررسی شود. در این میان عده‌ای از مسافران بعد از اعلام اعتراض به تیم پشتیبانی، خودشان به قاضی می‌روند و معتقدند این شکایت‌ها اساسا راه به جایی نمی‌برد و ظاهری است. اما روند بررسی شکایات مسافران در پشتیبانی اسنپ به چه صورت است و سرنوشت هر شکایتی به کجا می‌رسد؟

یک کُد و هزار قصه نانوشته

در سامانه اسنپ، هر سفری که در آن مسافر از مبدا به مقصد می‌رسد، یک شناسه مشخص به نام «کُد سفر» دارد که کل مشخصات سفر از جمله زمان شروع، مدت زمان سفر، مسیر، مشخصات راننده را در برمی‌گیرد. تیم پشتیبانی با استفاده از این کُد می‌تواند به تمام اطلاعات لازم درباره سفر دست پیدا کنند.

بنابراین زمانی‌که مسافری برای بازگویی شکایت خود با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد یا حتی اعتراض خود را در یکی از شبکه‌های اجتماعی عنوان می‌کند، کارشناسان مربوطه در قدم اول از او کُد سفر می‌‌گیرند. بعد از شنیدن قصه مسافر و راننده و بررسی اطلاعات مربوط به سفر تلاش می‌کنند موضوع را به بهترین شکل ممکن حل کنند. در این میان گاهی تقصیر بیشتری متوجه مسافر است و گاهی هم راننده وزن سنگین‌تری در پیش آمدن ماجرا دارد که بعد از بررسی‌‌ از سوی تیم پشتیبانی، واکنش لازم نشان داده می‌شود.

بهای سنگین غیرفعالی دائم

سفرهای اسنپی همه امتیاز دارند. مسافرانی که برای ترددهای خود از سامانه اسنپ استفاده می‌کنند می‌توانند با امتیازدهی به سفر خود درباره چند و چون کیفیت سفرشان اظهارنظر کنند. اگر مجموع امتیاز راننده در ۱۰۰سفر آخر کمتر از ۴.۳ شود، راننده به صورت خودکار غیرفعال می‌شود. پایین بودن امتیاز می‌تواند به هر دلیلی مانند روشن نکردن کولر، رفتار نامناسب، درخواست مبلغ اضافی، نقض حریم شخصی و غیره صورت بگیرد.

اسنپ می‌گوید هر شکایتی که به تیم پشتیبانی اسنپ ارجاع داده می‌شود، بسته به نوع خطایی که صورت گرفته و شدت آن واکنش متفاوتی به همراه دارد. در مواردی که حاد نیست، ابتدا به راننده تذکر داده می‌شود و سپس با ارسال پیامکی از او دعوت می‌شود که برای آموزش مجدد به واحد پشتیبانی مراجعه کند. اگر راننده در مدت تعیین شده در کلاس‌های آموزشی حاضر شود، به او فرصت دوباره‌ای داده می‌شود. در این فرصت یک‌ماهه راننده باید تلاش کند نظر مسافران را جلب کند و امتیازش را از عدد ۴.۳ افزایش دهد. در غیر این‌صورت برای همیشه غیرفعال می‌شود.

در مورد گزارش‌های حاد هم که تکلیف راننده روشن است؛ به محض این‌که تیم پشتیبانی هر گونه گزارش حادی از سفر دریافت کند راننده برای همیشه غیرفعال می‌شود. آن‌طور که واحد پشتیبانی اسنپ اعلام می‌کند، هر ماه به طور متوسط هزار راننده در سامانه اسنپ به صورت موقت و ۴۰۰راننده برای همیشه غیرفعال می‌شوند و هیچ‌وقت فرصت همکاری دوباره با این سامانه را نخواهند داشت؛ این یعنی کارشناسان پشتیبانی تمامی گزارش‌هایی که به هر نحوی از سوی مسافران مخابره می‌شود را با دقت بررسی می‌کنند و در موردشان تصمیم می‌گیرند... یعنی صدای مسافران شنیده می‌شود.