گفتگو با مدیر ارشد بازاریابی دیوار؛ هر آنچه باید از سرویس کارشناسی خودرو «کارنامه» بدانید

سرویس کارنامه که خدمات کارشناسی خودرو را ارائه می‌دهد از تابستان سال گذشته به شکل آزمایشی شروع به فعالیت کرد و حالا چند ماه است که فعالیت رسمی‌اش را آغاز کرده؛ هدفش هم رسیدن به یک اصل گم‌شده است: ایجاد اعتماد بین خریدار و فروشنده.

ایران دست‌کم در مقایسه با کشورهای پیشرفته‌تر، یکی از پیچیده‌ترین شرایط خرید و فروش خودرو را دارد. از طرف دیگر به شکل عجیبی، خودرو در ایران همیشه یک کالای سرمایه‌ای بوده، که البته نقش ریال به عنوان یک سیب‌زمینی همیشه داغ را نمی‌توان در تبدیل خودرو به کالای سرمایه‌ای نادیده گرفت. پیچیدگی‌های خرید و فروش، و نگاه سرمایه‌ای به خودرو، مخصوصاً در شرایط کنونی، باعث شده تا فرآیند خرید و فروش اتومبیل به یک فرآیند سرنوشت ساز در زندگی افراد تبدیل شود؛ اتفاقی که در یک کشور پیشرفته به سادگی هرچه تمام‌تر می‌افتد.

شاید به همین دلیل باشد که در چند سال گذشته بحث کارشناسی خودرو از همیشه داغ‌تر شده است. از سوی دیگر بخش خودروی دیوار با تحول‌هایی که در یک سال اخیر تجربه کرده، از جمله با جذب مدیرعامل سابق اسنپ یعنی «شهرام شاهکار»، حالا وارد مرحله‌ای تازه شده و می‌خواهد خدماتش را فراتر از فضای مجازی بکشاند. کارنامه، دقیقاً از همین تفکر می‌آید و می‌خواهد همین فرآیند را ساده‌تر کند.

اما اساساً آیا باید کارنامه را یک استارتاپ مستقل از دیوار دانست یا بخشی از خود دیوار؟ «علی رسولی»، مدیر ارشد بازاریابی دیوار، در گفتگو با دیجیاتو به همین پرسش پاسخ می‌دهد. او می‌گوید از لحاظ برند، کارنامه هویتی کاملاً مستقل از دیوار دارد: «ارتباط کارنامه با دیوار، به صورت شریک تجاری است و به هیچ عنوان برند زیرمجموعه دیوار تلقی نمی‌شود. هرچند ذات این کسب‌وکار و ماموریت کارنامه، در کنار بخش خودروی دیوار، باعث می‌شود تا هر دو به همدیگر چسبندگی خاصی داشته باشند و همدیگر را تکمیل کنند.»

کارنامه حالا به شکل‌های مختلف در خدمت کاربران است. در واقع، کاربر می‌تواند یا از طریق آنلاین و یا از طریق تلفن، درخواست کارشناسی خودرو را داشته باشد. کارنامه با توجه به ماموریت اصلی‌اش یعنی کارشناسی خودرو، بیشتر برای خریدار کاربرد دارد اما در هر صورت به هر دو قسمت یعنی خریدار و فروشنده کمک می‌کند. رسولی در همین رابطه می‌گوید اگرچه کمپین‌های اخیر کارنامه بیشتر خریدار را هدف قرار داده‌اند اما به تازگی سرویس جدیدی تحت عنوان »فروش سفارشی» به کارنامه اضافه شده که کار فروشنده را نیز به شدت ساده می‌کند. او در همین رابطه توضیح می‌دهد:

علی رسولی

«در این سرویس، فروشنده درخواست کارشناسی خودرو را ارائه می‌دهد، کارشناس کارنامه به محل مراجعه می‌کند، گزارش که تکمیل شد، در اختیار دیوار قرار می‌گیرد و از طریق خود دیوار، آگهی منتشر می‌شود. در این حالت حتی تماس‌های خریداران را نیز کارکنان در کارنامه پاسخ می‌دهند و سعی می‌کنند محتمل‌ترین تماس برای خرید، منجر به بازدید خودرو شود. پس از حضور خریدار و مورد پسند بودن خودرو، در مرحله‌ی تنظیم قول‌نامه هم کارنامه کمک و مشاوره می‌دهد. از اینجا به بعد، خریدار و فروشنده باید سایر مراحل قانونی را طی کنند. با توجه به کاهش بازدید های غیر موثر و همچنین مجهز بودن کارشناسان کارنامه به ماسک، الکل و مواد ضد عفونی کننده، عملا در شرایط فعلی، احتمال آلودگی به ویروس نیز کاهش خواهد یافت.»

او همچنین اعلام می‌کند که هزینه این سرویس، بر اساس نوع خودرو متفاوت است اما نهایتاً آن را خریدار پرداخت خواهد کرد و فروشنده بابت کارشناسی هم مبلغی پرداخت نخواهد کرد.

به کلامی ساده‌تر، فروشنده با استفاده از کارنامه می‌تواند بدون اینکه زمان بیش از اندازه‌ای را صرف فروش خودرو کند، اتومبیل خود را به سادگی و بدون هزینه بفروشد و از سوی دیگر خریدار هم دقیقاً در جریان جزییات خودرویی که آن را پسندیده، قرار می‌گیرد و یک خرید مطمئن را تجربه می‌کند.

از سوی دیگر، مدیر ارشد بازاریابی دیوار اعتقاد دارد که درصد قابل توجهی از آگهی‌های خودرو در فضای مجازی در پلتفرم دیوار ارائه می‌شوند. اگرچه او درصد دقیقی را بیان نمی‌کند و شاید واقعاً هیچ‌کس نتواند به دقت این درصد را اعلام کند، اما رسولی معتقد است حدود ۲۰ درصد از معاملات خودرو به صورت آنلاین انجام می شود و با توجه به اینکه دیوار سهم عمده و غالب معاملات آنلاین خودرو را در اختیار دارد، در تلاش است تا با معرفی و نفوذ حداکثری کارنامه، سهم خود را از بازار آفلاین افزایش دهد.

او در پاسخ به این سوال که پیش‌بینی می‌کند در سال ۹۹ چه درصدی از آگهی‌های دیوار از طریق کارنامه کارشناسی شوند، می‌گوید: «در حال حاضر نمی‌توان یک تخمین دقیق داد. این سرویس به تازگی شروع به کار کرده است، اما مسئله‌ای که ما به دنبال حل کردنش هستیم، این است که یک مانع اصلی، یعنی چالش نبود اعتماد را بین خریدار و فروشنده حل کنیم.»

اما مسئله دیگر این است که کارنامه و دیوار دقیقاً می‌خواهند چالش نبود اعتماد بین چه قشری از خریداران و فروشندگان را برطرف کنند؟ چند ماه پیش، می‌شد بیلبوردهای مختلفی را مرتبط به بخش خودروی دیوار در تهران مشاهده کرد. بیشتر این بیلبوردها، مربوط به خودروهایی گران‌قیمت بودند. مدتی کوتاهی بعد، کارنامه به شکل آزمایشی فعالیتش را آغاز کرد. همه این مسائل، این احساس را به وجود می‌آورد که کارنامه می‌خواهد محصولی برای کارشناسی خودروهای گران قیمت باشد. با این حال رسولی چندان موافق این ایده نیست و دلیل روی بیلبورد رفتن خودروهای گران قیمت را توضیح می‌دهد:

«دلیل اینکه دیوار در بیلبوردهای خود، به ماشین‌های گران قیمت توجه کرد این بود که این پلتفرم در بحث خودروهایی با سطح قیمت متوسط و پایین، سهم بسیار قابل توجهی داشت و می‌خواست این سهم را در خودروهای گران‌قیمت‌تر هم داشته باشد. در واقع دیوار می‌خواهد پوشش دهنده‌ی همه نوع خودرویی باشد. استراتژی کارنامه هم همین است و همه نوع خودرویی را پوشش می‌دهد.»

او درباره سرویس کارشناسی کارنامه می‌گوید که این سرویس، مختص یک رنج خاص قیمت نیست: «حتی اگر به بیلبوردهایی که اخیراً داشته‌ایم توجه کنید، ماشین‌هایی که در آن استفاده شده‌اند، یکی «ژیان» و دیگری «پیکان» بوده. هرچند این انتخاب‌ها حاصل یک اغراق تصویری بود، اما همین مسئله این پیام را می‌دهد که کارنامه برای طیف یا گروه خاصی نیست.»

در واقع کارنامه می‌خواهد همه خودروها را کارشناسی کند و در این میان محدودیتی در کار نیست. اما حقیقت این است که برای محدودیت نداشتن، شرایط از دو حالت خارج نیست. یا افرادی که کارشناسی را انجام می‌دهند باید تخصص بسیار گسترده‌ای داشته باشند و یا کارنامه باید نیروهای متخصص بسیار زیادی داشته باشد. رسولی در پاسخ به این سوال که کدام یک از این موارد درست است، می‌گوید:

»هر دو حالت وجود دارد. با توجه به رشدی که داریم، مشغول توسعه نیروی انسانی و تکمیل‌تر کردن آن هستیم. حتی هدفی که داریم این است که پس از تماس مشتری، کارشناس ما در کمتر از ۳۰ دقیقه خودش را به محل برساند. برای داشتن و حفظ این هدف، قاعدتاً باید نیروی انسانی کافی داشته باشیم.»

اما آنطور که او می‌گوید کمیت، فدای کیفیت نشده است. کارشناسان کارنامه، به سادگی در این ناوگان قرار نگرفته‌اند. در واقع کارشناسان کارنامه از میان افراد با تجربه انتخاب می شوند و در مرحله بعد یک دوره آموزشی را در «آکادمی کارنامه» و زیر نظر اساتید برتر حوزه خودرو می‌گذرانند. در مرحله بعد کارشناسان فوق یک دوره تخصصی دیگر را در دانشگاه صنعتی شریف برگزار می‌کنند تا از علم روز این حوزه بهره مند شوند. رسولی در همین رابطه توضیح می‌دهد:

«در این دوره، اساتیدی از دانشگاه آموزش‌های لازم را ارائه می‌دهند و آنجا، درباره خودروها در تیپ‌های قیمتی و فنی متفاوت توضیح داده می‌شود. این یک دوره مفصل است و افرادی که بتوانند دوره را سپری کنند و صلاحیت لازم را کسب کنند، پس از عبور از دوره‌ی آزمایشی عملی، به عنوان کارشناس کارنامه مشغول به کار می‌شوند. این کارشناسان مجهز به ابزارهای روز این حوزه هستند و افرادی بسیار خبره تلقی می شوند.»

به همین دلیل است که معمولاً کارشناسی یک خودرو، حدود یک ساعت زمان می‌برد و در این میان ۴۳۵ آیتم مورد بررسی قرار می‌گیرند. در حقیقت گزارش کارنامه، گزارشی جامع، دقیق و قابل فهم از وضعیت سلامت خودرو است که شامل ۷ بخش مجزا شامل بدنه، لاستیک‌ها، فضای داخلی و تجهیزات، موتور و انتقال قدرت، تعلیق، فرمان، ترمز، آپشن‌ها و اسناد و مدارک می‌شود.

مسئله دیگری که در سرویس کارنامه به چشم می‌خورد، گارانتی کارشناسی است. در واقع، کارنامه گزارش خود را ضمانت می‌کند و در صورت بروز هرگونه خطایی،‌ خسارت مشتری را تا سقف ۱۰ میلیون تومان جبران خواهد کرد. اما آیا این رقم با توجه به قیمت‌های کنونی و غیرقابل پیش‌بینی خودرو، برای جبران اشتباه کافی است؟ رسولی در پاسخ می‌گوید:

«اولین مسئله‌ای که برای ارائه مفهومی به عنوان گارانتی در نظر گرفته گرفتیم، شرایط رقابتی بوده. ما نمونه چنین مزیتی را در سرویس‌های مشابه نمی‌بینیم و همین عدد، می‌تواند تا حد بالایی، اطمینان خاطر ایجاد کند. نکته دیگر اینکه تعداد افرادی که لازم شده از این گارانتی استفاده کنند و ما خسارتی به آن‌ها پرداخت کنیم، تا این لحظه صفر است. این در حالیست که چندین ماه از ارائه سرویس می‌گذرد. در واقع ضمانت به این دلیل وجود دارد که اعلام کنیم که به فرایند استخدام، آموزش و صلاحیت دادن به کارشناسان خود اعتقاد داریم. اما اگر در آینده و در تحقیقات بازار خود به این نتیجه برسیم که این رقم کافی نیست، در آن تجدید نظر می‌کنیم.»

کارشناسان کارنامه در کنار بررسی ۴۳۵ آیتم در خودرو، حداقل و حداکثر قیمت خودرو را با توجه به وضعیت سلامت آن، ویژگی‌ها و بازار خرید و فروش به درخواست‌دهنده اعلام می‌کنند. اینجا این مسئله به وجود می‌آید که در آشفته بازار خودرو و در شرایطی که قیمت‌ها دقیقا مشخص نیست، کارنامه چقدر می‌تواند در خرید و فروش خودرو با قیمت واقعی اثرگذار باشد؟ رسولی در پاسخ به این سوال می‌گوید:

«اساسا کارنامه به دنبال تاثیرگذاری در قیمت‌ها نیست. این موضوع در ماموریتش هم نیست. نوسان‌هایی که در قیمت‌ها می‌بینیم در کلیت بازار اتفاق می‌افتد، اما کاری که ما در کارنامه انجام می‌دهیم این است که وضعیت بازار را در نظر می‌گیریم، و سپس وضعیت بدنه و فنی خودرو را بررسی می‌کنیم. کارشناس‌های خبره‌ی ما، با توجه به همین دو فاکتور، قیمت را در قالب یک رنج به مشتری اعلام می‌کنند. مشتری هم می‌تواند از این قیمت‌گذاری استفاده کند. اما به شکل کلان‌تر، اثرگذاری بر قیمت خودرو در ماموریت ما نیست.»

در حال حاضر، سرویس کارنامه صرفاً در تهران ارائه می‌شود اما مدیر ارشد بازاریابی دیوار اعلام می‌کند با توجه به استقبالی که وجود داشته، این سرویس در شهرهای بزرگ ایران توسعه پیدا خواهد کرد.