خدمات پس از فروش لوازم خانگی شامل چه مواردی است؟

این روزها نقش خدمات پس از فروش در کسب و کار به قدری حیاتی و مهم شده که می تواند میزان سود یا ضرر یک شرکت را از قبل مشخص کند. ارائه خدمات پس از فروش به نوعی چالش برانگیز است چرا که به دست آوردن رضایت تمامی مشتریانی که با شرکت در ارتباط هستند، اصلا کار ساده‌ای نیست؛ با این حال نباید از آن غافل شد.

برای صنعت پیشران لوازم خانگی لازم است که حتما برخی از خدمات پس از فروش به خوبی بررسی و طراحی شوند تا مشتریان در این بازار رقابتی برندی را انتخاب کنند که شایستگی بیشتری را دارد. در این زمینه خدماتی مثل حمل و نقل محصولات، اختصاص تعمیرکاران متخصص برای تعمیر محصولات، قابلیت حمل و نقل محصول در صورت درخواست مشتری و ... از جمله مباحثی است که در این مطلب کوتاه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.

خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگی چه اهمیتی دارد؟

در حوزه لوازم خانگی برندهای خارجی و داخلی زیادی مثل ال جی، اسنوا، سامسونگ، بوش و ... فعالیت می‌کنند که هر کدام در تولید محصول یا محصولاتی خاص شهرت زیادی در میان خریداران دارند. این کسب و کارها در بازار ایران و حتی منطقه رقابت شدیدی با هم دارند اما با تمرکز بیشتر روی خدمات پس از فروش می‌توانند یک مزیت رقابتی تازه ایجاد کرده و سهمشان از بازار را بیشتر کنند.

این مزیت رقابتی به کسب و کار کمک می‌کند به راحتی محصولاتش را به مشتریان بیشتری بفروشد و گروهی از طرفداران جدید برای برند خود بسازد. به عنوان مثال در اسنوا که به عنوان پرچم‌دار لوازم خانگی ایران و خاورمیانه شناخته می‌شود، این موضوع از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است که نتیجه آن ورود محصولات این گروه صنعتی ایرانی به بازارهای جهانی است.

در صنعت لوازم خانگی، خدمات پس از فروش شامل چه مواردی است؟

با بررسی بزرگ‌ترین برندهای فعال در این صنعت، می‌بینیم که این نوع کسب و کارها در کنار تولید دستگاه‌های باکیفیت، به سیستم‌های لجستیک و حمل و نقل، خدمات فروش و ارائه قطعات (در صورت خرابی یک قطعه در محصول تولید شده) و همچنین فعالیت‌های مرتبط با تعمیر و نگهداری توجه ویژه‌ای دارند.

همه برندهای موفق در سراسر دنیا با کمک این نوع خدمات، مشتریان را به خود وفادار می‌کنند چرا که هر مشتری با خرید محصول به برند وابسته شده و باید از تعمیرکاران و نمایندگان فروش قطعات آن استفاده کند؛ در این شرایط اگر سرویس‌ها و خدمات پس از فروش مطلوبی دریافت کند، وفاداری بیشتری نسبت به آن برند پیدا می‌کند. اما معیار شناسایی خدمات پس از فروش برتر در این حوزه چیست؟

معیارهایی برای شناسایی بهترین خدمات پس از فروش در حوزه لوازم خانگی

اگر در انتخاب محصولات لوازم خانگی به این موضوع توجه می‌کنید که کدام برند خدمات پس از فروش بهتری ارائه می‌کند، توصیه می‌کنیم که حتما معیارهای موجود در این حوزه را شناسایی کنید. مهم‌ترین معیارهایی که در زمینه خدمات پس از فروش لوازم خانگی قابل سنجیدن هستند، عبارت است از:

• شیوه فروش قطعات محصولات تولید شده توسط شرکت (تنوع بالا و ایجاد دسترسی آسان برای خرید توسط مشتریان)
• تنوع در شیوه‌های ارائه خدمات پس از فروش
• ارائه خدمات پشتیبانی و پاسخگویی به صورت شبانه روزی در صورت بروز مشکلات حاد
• بررسی میزان تقاضای بازار و تولید محصول بر اساس نیاز مشتریان (یک برند موفق هیچ گاه، محصولاتش در بازار به دلیل عدم تولید نایاب نمی‌شوند)
• امکان ارائه خدمات پس از فروش به تمامی مکان‌های جغرافیایی که محصول در آن‌ها ارائه شده‌
• بروزرسانی همیشگی محصولات برای دوری از خطر قدیمی شدن محصولات و تکنولوژی‌های آن‌ها
• امکان ارائه یک شبکه تحویل محصولات برای گروه‌های مختلف مردم
• و ...

تکنیک‌های قابل ارائه در خدمات پس از فروش محصولات لوازم خانگی چیست؟

در این زمینه باید دقت داشته باشید که برای تولید هر محصول لوازم خانگی باکیفیت که در بازار طرفداران خود را داشته باشد، لازم است که از تکنیک‌های موجود در این زمینه حتما بهره بگیرید. به عنوان مثال ارتباط پایدار و ماهیانه با مشتریان، امکان نظرسنجی تلفنی یا آنلاین برای آن‌ها در رابطه با محصولات و غیره مباحثی است که باید به خوبی در این حوزه بررسی شوند.

استفاده از این تکنیک‌ها نیاز به متخصصانی دارد که استراتژی‌های لازم در این حوزه را طراحی کنند. اگر بخواهیم یک مثال داخلی از خدمات پس از فروش موفق در حوزه لوازم خانگی را نام ببریم، می‌توان به اسنوا اشاره کرد. این شرکت در کنار تولید لوازم خانگی مرغوب، با کمک متخصصان سازوکار خدمات پس از فروش موفقی را طراحی کرده که نتیجه آن دریافت رضایتمندی بیشتر از سوی مشتریان است.

نظر شما در این رابطه چیست؟ آیا برند ایرانی یا خارجی دیگری می‌شناسید که در حوزه لوازم خانگی محصولات باکیفیتی تولید کرده و با خدمات پس از فروش خود قصد جلب رضایت شما را داشته باشد؟

این مقاله در همکاری با شرکت اسنوا تهیه و در دیجیاتو منتشر شده است.