گزارش عملکرد علی‌بابا در سال 1400: ثبت رکورد فروش 1.34 محصول گردشگری در هر ثانیه

علی‌بابا گزارشی از عملکرد خود در سال 1400 را منتشر ساخته که تصویر مناسبی از آنچه که بر صنعت گردشگری در دوران گذر از کرونا گذشته است را ترسیم می‌کند. این شرکت در اواخر 1400 موفق به ثبت رکورد فروش 1.34 محصول گردشگری در هر ثانیه شده است. افزایش 320 درصدی گردش مالی و رشد 3.45 برابری فروش از جمله آمار قابل توجه این شرکت طی سال گذشته است.

نیم سال اول سال 1400 در حالی سپری شد که هم‌چنان پیک‌های شیوع کرونا، چالش‌های زیادی را برای مردم و کسب‌وکارها ایجاد می‌کردند. صنعت گردشگری یکی از حوزه‌هایی بود که در دوران شیوع کرونا بیشترین ضربه را خورد؛ اما با تسریع فرآیند واکسیناسیون از تابستان سال گذشته، به آرامی محدودیت‌های کرونایی کاهش یافت. مردم نیز پس از تقریبا یک سال و نیم رعایت قرنطینه و خانه‌نشینی، فرصتی مناسب یافتند تا با تدارک سفر، روح و روان خود را تازه کنند.

علی‌بابا به عنوان یکی از شناخته شده‌ترین فعالین صنعت گردشگری آنلاین، در آستانه هفتمین سال از فعالیت خود، گزارشی درباره عملکردش طی سال 1400 را منتشر ساخته است.

براساس گزارش این شرکت، آغاز جدی دوباره سفرها به تیرماه سال گذشته باز می‌گردد که رکورد تعداد فروش سفر در این پلتفرم زده شد. این شرکت در اواخر اسفند 1400 نیز موفق شد با ثبت «هر ثانیه، 1.34 محصول گردشگری» دستاوردی تاریخی برای خود و صنعت گردشگری کشور خلق کند.

گروه علی‌بابا در سال 1393 تاسیس شد و با 9 شرکت زیرمجموعه و 952 نیروی انسانی در عرصه گردشگری و بستر تکنولوژی فعالیت می‌کند.

پرواز داخلی و خارجی، بلیت قطار، بلیت اتوبوس، هتل داخلی و خارجی، تور داخلی و خارجی و اقامتگاه از جمله محصولات تجاری عرضه شده از سوی این شرکت است. شرکتی که اکنون مدعی است جایگاه اول سفر را در اختیار داشته، 996 مقصد در دنیا را پوشش داده و هر ثانیه، 1.34 محصول گردشگری بر بستر پلتفرم آن عرضه می‌شود.

علی‌بابا سعی کرده‌ تا به عنوان عضوی فعال از چرخه یک سفر، مشتریان و کاربرانش را از همان ابتدای مسیر یعنی رویاپردازی برای سفر همراهی کرده و تا پایان چرخه که همان به اشتراک‌گذاری تجربیات سفر است، با ارائه پلتفرم‌هایی همراه مشتریان خود است.

حضور پررنگ‌ مشتریان جوان در علی‌بابا

علی‌بابا در بخشی از گزارش خود به میزان حضور کاربران در وب‌سایت و اپلیکیشن خود طی 3 سال اخیر اشاره کرده است. همان طور که انتظار می‌رود، این میزان حضور در سال 1399 و دوران شیوع کرونا افت فاحشی نسبت به سال 98 داشته اما در سال 1400 و در مجموع رکورد 582 میلیون دقیقه از حضور کاربران در پلتفرم علی‌بابا به ثبت رسیده است. این دقایق ثبت شده چیزی معادل 1109 سال است.

آنطور که این شرکت اعلام کرده است، در سال 1400 حدود 35درصد کاربران از طریق وب‌سایت جدید، 33 درصد از مسیر وبسایت قدیمی و 32درصد نیز با استفاده از اپلیکیشن از خدمات علی‌بابا بهره‌مند شدند. ترکیبی که تقریبا مشابه سال 1399 است.

جالب است بدانید طی سال گذشته 67 درصد مخاطبان علی‌بابا کمتر از 34 سال سن داشته‌اند. این نشان می‌دهد قشر جوانی که به صورت روزمره با اینترنت سر و کار دارد، بیشتر از میان‌سال‌ها به استفاده از خدمات آنلاین در حوزه سفر اعتماد می‌کند. همچنین طبق این گزارش، 62 درصد کاربران علی‌بابا را آقایان و 38 درصد را خانم‌ها تشکیل داده‌اند.

بررسی رفتاری کاربران علی‌بابا نشان می‌دهد آن‌ها بیشتر در اواسط روز، خریدهای خود را انجام داده‌اند. طبق آمار، ساعت 2 بعد از ظهر بیشترین فروش و ساعت 4 صبح کمترین فروش در این شرکت به ثبت میرسد.

رشد 3.45 برابری فروش علی‌بابا در سال 1400

علی‌بابا اگرچه تا سال 98 به خوبی روند رو به رشدی در بحث فروش داشت اما شیوع کرونا باعث شد تا در سال 1399 با افت فروش محصول رو به رو شد. با این وجود این شرکت در سال 1400 توانست دوباره به مسیر رشد بازگردد و مجموع خدمات آن نسبت به دوران قبل از کرونا، 3.45 برابر شده است.

این شرکت در گزارش عملکردی خود، اشاره دقیقی به ارقام فروش نداشته و تنها آن‌ها را به صورت مقایسه‌ای با پیش از کرونا ذکر کرده است.

تعداد فروش پرواز داخلی علی‌بابا در سال 1400 نسبت به دوران قبل از کرونا 1.1 برابر شده است. لازم به ذکر است ظرفیت پروازهای داخلی در ابتدای سال با محدودیت 60 درصدی همراه بود.

این میزان رشد برای پروازهای خارجی نیز در حالی 1.5 برابر ذکر شده است که اعمال ارزش افزوده و محدودیت‌های کرونایی، چالش‌هایی را برای علی‌بابا به همراه داشت.

تعداد فروش محصول قطار و اتوبوس نیز نسبت به دوران قبل از کرونا به ترتیب 1.27 و 1.38برابر شده است.

اما از حیث میزان رشد محصولات علی‌بابا در سال‌های اخیر، تور و هتل بیشترین رکورد را ثبت کرده‌اند. تعداد فروش محصول هتل در سال 1400 در مقایسه با 1399 حدود 3.32 برابر و در بخش تور حدود 5 برابر شده است. اگرچه میزان خدمات ارائه شده از سوی این شرکت در حوزه هتل و تور به نسبت سال‌های گذشته بیشتر شده است، اما کاهش محدودیت‌های کرونا در ثبت این رکوردهای فروش بی تاثیر نبوده است.

نسبت GMV یا همان ارزش ناخالص کالا علی‌بابا در سال 1400 به 5.13 رسیده است که این عدد در سال 1399 حدود 1.6 بود.

بخش جالب توجه گزارش علی‌بابا، میانگین قیمت محصولات این شرکت در سال 1400 است. در حالی میانگین قیمت پروازهای داخلی 785 هزار تومان بوده که این رقم برای قطار 165 هزار تومان و برای اتوبوس 120 هزار تومان است. این آمار به خوبی صرفه اقتصادی سفر با قطار و اتوبوس را به نسبت پرواز با هواپیما نشان می‌دهد.

شاید براساس این آمار به توان نتیجه گرفت یک سفر دو نفره با قطار و اقامت سه شب در هتل، به طور میانگین حدود 3 میلیون و 100هزار تومان هزینه بر می‌دارد. چیزی معادل 80 درصد پایه حقوق ماهانه در سالی که گذشت.

ترین‌های 1400

علی‌بابا در بخش دیگری از گزارش 1400 خود به ترین‌های سالی که گذشت اشاره کرده است. به طور کلی تهران، مشهد و شیراز محبوب‌ترین مقاصد برای سفر از سوی کاربران این شرکت بوده است.

بر این اساس سریع‌ترین خرید انجام شده بر بستر این پلتفرم تنها 13 ثانیه زمان برده است، این در حالی است که رکورد دوی 200 متر جهان حدود 19 ثانیه است. طولانی‌ترین خرید نیز 3700 ثانیه یعنی بیش از یک ساعت زمان برده است.

طبق آمارهای فروش، مسیر تهران به مشهد و بالعکس، پر پروازترین مسیرهای داخلی در علی‌بابا بوده‌اند. طبق انتظار نیز مسیر استانبول به تهران و بالعکس نیز پرپروازترین مسیرهای خارجی بوده است.

تور استانبول و کیش از مبدا تهران نیز پرطرفدارترین تورهای علی‌بابا در سال 1400 بوده‌اند.

پرطرفدارترین مسیرهای ریلی نیز باز هم به مشهد-تهران و بالعکس اختصاص دارد. به نظر می‌رسد حضور بارگاه امام رضا در شهر مقدس مشهد، مسافران زیادی را از تهران به این شهر جذب می‌کند.

اما مسیر اصفهان به تهران و بالعکس پرطرفدارترین مسیر جاده‌ای یا همان سفر با اتوبوس است که نزدیکی راه در این امر بی تاثیر نبوده است.

این مجموعه روزهای رکورددار فروش را نیز اعلام کرده که بر این اساس بیشترین رکورد متعلق به یکشنبه 8 اسفندماه است. به تفکیک محصولات نیز بیشترین رکوردهای فروش پرواز داخلی و خارجی به اسفندماه سال 1400 باز می‌گرد..

پاسخ‌گویی به دو میلیون تماس در علی‌بابا

بخش دیگر گزارش 1400 علی‌بابا به مرکز مشتریان این مجموعه اختصاص دارد. تیم 342 نفره‌ای وظیفه پشتیبانی از کاربران و مشتریان این شرکت را بر عهده دارد. 144 کارشناس در تهران و 198 کارشناس نیز در دفتر گرگان مسئولیت پاسخ‌گویی به سوالات، مشکلات و درخواست‌های مشاوره‌ای کاربران علی‌بابا را برعهده دارند.

طبق آمارهای ثبت شده، این نیروها به بیش از یک میلیون و 900هزار تماس پاسخ داده‌اند. مجموع زمان صحبت شده نیز به 439میلیون ثانیه می‌رسد که چیزی معادل 14 سال است.

این زمان پاسخگویی نسبت به سال 1399 حدود 2 برابر شده است اما با وجود افزایش زمان، میانگین امتیازات نه تنها کاهش نیافته بلکه رشدی 0.1 را تجربه و به 4.86 امتیاز از 5 رسیده است. گفتنی است 97.2 درصد کاربران علی‌بابا در سال 1400 از پاسخ‌گویی مرکز پشتیبانی راضی بودند.

پردیالوگ‌ترین روز سال نیز با 14 هزار و 527 تماس در 28 تیر 1400 ثبت شده است. روزی که اولین رکورد فروش علی‌بابا در سال 1400 به ثبت رسید.

این مرکز در سالی که گذشت حدود 909هزار عملیات استرداد را پیگیری کرده که در مقایسه با سال گذشته رشدی تقریبا 50 درصدی داشته است. مبلغ کل این استردادها نیز چیزی در حدود 5هزار میلیارد تومان بوده است.

بیشترین میزان استرداد نیز در 23 مرداد 1400 و حدود 6هزار و 700 مورد استرداد بوده است که به نظر می‌رسد موج جدید شیوع کرونا در این امر بی تاثیر نبوده است.

اما مهم‌ترین دلایل تماس با پشتیبانی علی‌بابا چه بود؟ طبق گزارش این شرکت، «استرداد»، «اطلاع از قوانین سفر» و «راهنمایی خرید از وب‌سایت» سه دلیل پرتکرار برای تماس بوده است.

این شرکت تکنولوژی‌هایی را برای تسریع و بهبود خدمات رسانی به مشتریان خود در مرکز پشتیبانی به کار گرفته است. براساس آمارها بیش از 159هزار کاربر علی‌بابا با تکنولوژی تماس بدون انتظار، در صف انتظار نماندند و کارشناس‌های پشتیبانی در سریع‌ترین زمان با آن‌ها تماس گرفتند.

همچنین به لطف پشتیبانی آنلاین، درخواست بیش از 105هزار نفر بدون تماس تلفنی در حساب کاربری‌شان ثبت شده است.

از آمار شبکه‌های اجتماعی تا مسئولیت اجتماعی

علی‌بابا همانند بسیاری از کسب‌وکارهای دیگر از شبکه‌های اجتماعی برای تعامل با کاربران و مشتریان خود استفاده می‌کند. طبق آمارهای اعلامی تعداد فالوئر اینستاگرام علی‌بابا در سال 1400 بیش از 296هزار رشد کرد است. تعداد دفعات بازدید یا همان impression پست‌های آن نیز حدود 71 میلیون گزارش شده است. در توییتر نیز فالوئرهای این شرکت 26 درصد رشد داشته و تعداد ایمپرشن‌ هم به 741هزار رسیده است.

این شرکت در قالب مسئولیت اجتماعی خود، موسسه خیریه تامین سفر و اقامت بیماران و نیازمندان را راه‌اندازی کرده که در سال 1400 تعداد سفرهای آن 71 درصد رشد کرده و به 1450 مورد رسیده است. حدود 60 درصد از این سفرها نیز به علت وخامت حال بیمار یا به توصیه پزشک با هواپیما انجام شده است.