زیتل: سرعت اینترنت کاربران خود را کاهش نمی‌دهیم، این‌کار خودکشی تجاری است

تکنولوژی ADSL بیشتر از ۳۴ سال پس از توسعه‌اش هنوز هم متاسفانه اصلی‌ترین روش اتصال خانواده‌های ایرانی به اینترنت ثابت است. زمانی که اولین سرویس ADSL خودم را از شرکت شاتل دریافت کردم به هیچ وجه تصور نمی‌کردم ۱۷ سال بعد و در سال ۲۰۲۲ هنوز هم مجبور باشم از همین تکنولوژی قدیمی استفاده کنم و با محدودیت‌هایش بسازم.

این روند ۲ ماه پیش با دریافت سرویس اینترنت زیتل برای من تغییر کرد. سرعت اینترنتم از سقف ۵ مگابیت بر ثانیه به سقف ۴۰ مگابیت بر ثانیه رسید که معمولا هم در این مدت سرعتی بالای ۲۰ مگابیت بر ثانیه به من داده است.

اما وقتی در توییتر این خوشحالی و حس آزادی از ADSL را اعلام کردم با واکنش‌های بسیاری روبه‌رو شدم. خلاصه همه واکنش‌ها این بود: « خوشحال نباش و سرعتت به زودی کاهش پیدا می‌کند!»

همین واکنش‌ها باعث شد ابتدا خودم مدتی با دقت بیشتر اینترنت TD-LTE زیتل را بررسی کنم و در نهایت به سراغ معاون تجاری این شرکت بروم تا او به موضوعاتی که دیگر کاربران مطرح می‌کنند پاسخ دهد. به هر حال وقتی افراد زیادی یک نظر و تجربه مشترک دارند نمی‌توان به سادگی از کنار آن گذشت. در ادامه گفتگو با میلاد اصانلو معاون تجاری زیتل را در همین رابطه می‌خوانید: آیا زیتل سرعت کاربرانش را پس از مدتی کاهش می‌دهد؟

---

امیر مستکین - دیجیاتو: بعضی کاربران زیتل می‌گویند زمان دریافت سرویس، برای مدتی بسیار راضی هستند اما پس از مدتی بسیار ناراضی می‌شوند. آیا زیتل سرعت کاربران را پس از مدتی کاهش می‌دهد؟ آیا استفاده از اینترنت زیتل یک لذت گذرا برای افراد است؟ 

میلاد اصانلو - معاون تجاری زیتل: من قاعدتا چنین گذاره‌ای را قبول ندارم که سرعت اینترنت افراد پس از مدتی کاهش پیدا می‌کند. علتی که این اتفاق برای برخی از افراد می‌افتد به تکنولوژی TD-LTE باز‌می‌گردد.

هنگامی که ما از تکنولوژی TD-LTE استفاده می‌کنیم ممکن است در اثر گذر زمان و تغییرات محیطی تنظیم دستگاه دریافت‌کننده سیگنال به‌هم بریزد. هنگامی که این اتفاق می‌افتد به صورت طبیعی کاربران دچار نوسان سرعت و افت کیفیت می‌شوند که برای حل این موضوع باید ما مراجعه کنیم و این اتفاق رفع شود.

یکی از مصداق‌هایی که ادعای مرا تایید می‌کند Churn Rate (نرخ ریزش مشتری) ما است. Churn Rate ما نسبت به بازار و دیگر شرکت‌های اینترنتی بسیار پایین است. ما هیچ‌وقت نرخ ریزش بیشتر از ماهی نیم درصد را تجربه نکرده‌ایم. با توجه به تمام مهاجرت‌ها و تغییر منزل کاربران ممکن است که ما نتوانیم به آن کاربر سرویس دهی کنیم؛ زیرا ممکن است در آن منطقه دکل نداشته باشیم. اما با همه این تفاسیر باز هم هیچوقت نرخ ریزش بیشتر از نیم درصد نداشته‌ایم و من نمی‌توانم این گزاره اخیر را مبنی بر کاهش و افت کیفیت را پس از مدتی استفاده، قبول کنم.

اگر کاهش سرعت و افت کیفیتی نیز اتفاق افتاده باشد ما مراجعه کرده‌ایم و رفع شده است مگر در مواردی که به خاطر عوامل محیطی و نبود دکل قادر به ارائه خدمات نباشیم که این را هم به کاربران توضیح می‌دهیم.

از طرف دیگر ما همیشه در حال گسترش شبکه هستیم و زمانی که سایت جدید به مجموعه سایت‌های زیتل اضافه می‌شود خودمان به سراغ بعضی کاربران قدیمی می‌رویم و تنظیمات دستگاه دریافت کننده سیگنال را برای آن‌ها تغییر می‌دهیم. این یکی از کارهای پرهزینه برای ماست اما برای افزایش کیفیت، خودمان حتی قبل از اینکه کاربر نیازی به تغییر احساس کند این‌کار را انجام می‌دهیم. ما هر سایتی را که به شبکه اضافه میکنیم کاربرهای سایت‌های جدید را می‌سنجیدم که آیا با ورود به سایت جدید وضع بهتری پیدا می‌کنند یا نه. بر اساس لیست بهینه‌سازی، تیم نصب ما، به کاربران تلفن می‌کند ومی‌گویند که ما می‌خواهیم برای شما تنظیمات جدید انجام دهیم. این پروسه برای ما هزینه بر است اما بدون دریافت هیچ هزینه‌ای از کاربران انجام می‌شود.

پس ما سعی می‌کنیم کاربران را به سایت‌هایی ببریم که خلوت تر هستند و مشکل کمتری دارد و پارامتر پایدارتری هم دارند. می‌توانم به شما بگویم که ما هر ماه بالای دو تا سه هزار مراجعه Re-Tune داریم و این نیز به دلیل سایت‌های جدیدی است که اضافه می‌کنیم. پس اینکه بخواهیم عمدا پس از مدتی سرعت را  کاهش دهیم با سیاست اصلی ما سازگار نیست و یک خودکشی تجاری است!

در واقع شما می‌گویید ما سرعت را کاهش نمی‌دهیم. اما می‌توانیم اینطور از صحبت شما برداشت کنیم که بازه زمانی ابتدای دریافت سرویس، اینترنت زیتل کاربر در بهترین حالت خودش است. 

میلاد اصانلو: بله این بسیار طبیعی است زیرا بر اساس شرایط فعلی سایت، نصاب مراجعه کرده است. ما تنها شرکت این حوزه هستیم که صرفا پس از نصب و انجام تست‌های سرعت و پایداری، از کاربر هزینه دریافت می‌کنیم. هنگامی که کارشناس مراجعه می‌کند بهترین نقطه سرعت را به کاربر نشان می‌دهد و گویی در همان لحظه Tune شده است. در نهایت بر اساس شرایط نصب بهترین خدمات دریافت می‌شود.

اگر کاربران قدیمی ما به درستی فکر می‌کنند که سرعت اینترنت‌شان کاهش یافته به خاطر گسترش مداوم شبکه است. ما اکنون به حدودا ۳۰۰ سایت رسیده‌ایم. چون این گسترش هر لحظه در حال انجام است، به همین صورت است که نسبت به روز نصب، کمی Tune و تنظیمات کاربران به هم می‌ریزد و دچار مشکل می‌شوند. البته ما همه این موارد را به صورت فعالانه بررسی می‌کنیم و سعی در حل و برطرف کردن آنها داریم.

و در نهایت اگر سرویسی دچار مشکل و کاهش سرعت شده صرفا با Tune و تنظیمات مجدد مشکل حل می‌شود؟ آیا می‌توان کل مشکل را در همین خلاصه کرد؟

میلاد اصانلو: در بیشتر مواقع مشکل سرویس‌هایی که با اختلال مواجه هستند با Tune سرویس رفع می‌شود. به هر حال ما یک مودم کوچکی را در ساختمان مشتری نصب می‌کنیم و تهران هم نه شهر صاف و بدون شیبی است و نه شهری با آب‌وهوای همیشه نرمال. از طرفی ساختمان سازی هم همیشه در آن جریان دارد که سرویس دهی را دچار مشکل می‌کند. ما کاربرانی داشتیم که بهترین سرویس را دریافت می‌کردند اما ساختمانی در نزدیکی محل آن‌ها ساخته و باعث افت جدی سرعت آن‌ها شد.

همه این ها جزو مشکلات است و همچنین از طرفی کاربران جدیدی بسیاری داریم که مجبور هستیم سایت‌های جدید برای آنها فراهم کنیم. فراهم شدن سایت‌ها نیز این نیاز را به وجود می‌آورد که برای حفظ نظم و بهینه‌سازی کاربران نیاز است که جابه جایی صورت گیرد. در برخی موارد ممکن است که کاربری از یک سایت ما سرویس مناسب دریافت کند اما با اضافه شدن سایتی دیگر هم‌پوشانی صورت گیرد و نقطه کور دیگری به وجود آید. به همین خاطر است که ما به صورت فعلانه این مشکلات را پیگیری می‌کنیم.

به گسترش شبکه و افزایش زیاد تعداد کاربران اشاره کردید. آیا این افزایش زیاد کاربران خودش نمی‌تواند یکی از عوامل کاهش سرعت در شبکه شما باشد؟

اگر من بخواهم بگویم ۱۰۰ درصد این اتفاق نمی‌افتد درست نیست. اما این نگاه سنتی که اگر تعداد کاربران افزایش پیدا کنند، کیفیت نیز پایین می‌آید هم درست نیست. ما روی هر سایت یک حد مشخص داریم. برای مثال بر روی سایت‌ها بیشتر از تعداد خاصی یوزر دریافت نمی‌کنیم که بر اساس استاندارد‌ شبکه است.

برای اینکه سرویس بد تحویل ندهیم بیشتر از ظرفیت نمی‌فروشیم. در همین روند گاهی ماهیانه از چندین میلیارد تومان هم گذشته‌ایم. در واقع ما برای حفظ کیفیت به هیچ عنوان بیشتر از ظرفیت سایت کاربر قبول نمی‌کنیم. بزرگترین گواه این موضوع این است که مدت‌هاست افراد زیادی در صف درخواست قرار دارند و ما به احترام مشتری‌های فعلی سرویس را همچنان ارائه نداده‌ایم. در ادامه ما با سرعت بسیار زیادی در حال انتخاب سایت هستیم و در این روند موارد و مشکلاتی وجود دارد.

چرا روند سرویس‌دهی تا این اندازه کند است؛ در حالی که زیتل فعالیتش را در شهرهای زیاد دیگری هم جز تهران شروع نکرده. اما می‌گویید در خود تهران هم صف فروش وجود دارد. در حال حاضر چند نفر در صف دریافت سرویس اینترنت قرار دارند؟

میلاد اصانلو: این عدد متغیر است و بین 4 تا 5 هزار نفر در صف دریافت سرویس هستند. عدم ورودمان به شهرهای دیگر از آنجایی است که مجوز ما در حال حاضر برای تهران و البرز است. عدم گسترش ارائه سرویس در تهران و البرز هم به سختی‌های ارائه سرویس TD-LTE مربوط است. تعداد کاربران باید در هر سایت مشخص باشد و به همین دلیل باید در بعضی مناطق سایت جدید تاسیس شود. راه‌اندازی سایت هم نیازمند همکاری بعضی نهادها و در اختیار قرار دادن ساختمان آنها است. این همکاری در عمل بسیار دشوار است. نهادهای دولتی و خصوصی برای نصب دکل همکاری خیلی موثری نمی‌کنند، افراد هم بنا به دلایل مختلف از جمله نمای ساختمان، حاضر نیستند ساختمان را در اختیار ما قرار دهند.

در کشورهای دیگر شبکه فیبر نوری به نوعی گسترش پیدا کرده که عملا کل شهر همپوشانی دارد و در این روند دیگر نیازی به نصب دکل‌های غول پیکر نیست. اما ما در ایران زیرساخت فیبر نداریم و هر نهادی هم برای خودش این زیرساخت را فراهم کرده و اجازه استفاده از آن را به نهادهای دیگر نداده که ما را مجبور کرده برای این موضوع از دکل استفاده کنیم. نصب دکل کار بسیار مشکلی است که سخت‌ترین بخش آن همکاری نهادها و شهروندان برای در اختیار گذاشتن فضا جهت نصب سایت و دکل است. 

بر اساس این توضیح، همین مشکل جدی که در اصل یک بحران است، کل طرح تجاری زیتل را با تهدید مواجه نمی‌کند؟

میلاد اصانلو: ما شبانه روز در تلاشیم تا اجازه ندهیم این مشکل زیتل را تهدید کند و تیم لجستیک واقعا به طور 24 ساعته در پی حل این مشکل است. این موضوع به هر حال تهدیدی جدی است و ما خواستار همکاری نهادهای مختلف و مردم برای گسترش این شبکه هستیم.

از طرفی این نظریه هم در توییتر مطرح شد که در صورت افزایش مصرف و دانلود زیاد در زیتل که با نام اینترنت بدون محدودیت حجمی فروخته می‌شود، سرعت کاهش پیدا خواهد کرد. پاسخ شما به این موضوع چیست؟

میلاد اصانلو: من قویا این موضوع را تکذیب می‌کنم. ما هیچ سیاستی مبنی بر اینکه در صورت افزایش مصرف سرعت را کاهش دهیم، نداریم. گواه این موضوع آن است که برخی کاربران 2 تا 3 ترابایت در ماه مصرف دارند. اگر کسی مدعی است که ما سرعتش را به خاطر دانلود زیاد محدود کرده‌ایم، با مستندات این موضوع را اعلام کند. 

ما صرفا می‌توانیم از کاربران بخواهیم برای بقای شرکتی مثل زیتل اعتدال و انصاف را در مصرف خود رعایت کنند. الان شرکت‌های دیگر هر گیگ را چند می‌فروشند؟ وقتی یک کاربر در ماه چند ترابایت مصرف می‌کند چند میلیون تومان هزینه این مصرف در شرکت‌های دیگر است؟

توصیه برادرانه من این است که اگر می‌خواهند شرکت پابرجا باقی بماند و بتواند اینچنین سرویسی را ارائه دهد، روند مصرف منصفانه را رعایت کنند چون واقعیت این است که ما در حال استفاده از یک ظرف اشتراکی هستیم. یکی از اصول اصلی در شرکت ما این است که می‌خواهیم کاربران به شکل پیوسته و بدون دغدغه همیشه به اینترنت متصل باشند. تمام تلاش مجموعه زیتل این است که بتوانیم کیفیت متفاوتی به کاربران بدهیم. ما می‌خواهیم اینترنت معنی واقعی خودش در سطح جهانی را در ایران نیز داشته باشد. هیچ وقت نگاه حجمی به اینترنت نداشته‌ایم. دوست داریم همیشه بتوانیم بر این عهد بمانیم اما به کمک کاربران هم نیاز داریم.