برنامه منسجم ایساکو برای افزایش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ایران خودرو

ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت و کسب راضیت مندی مشتریان، همواره پاشنه آشیل خودروسازان داخلی بوده است اما ایساکو توانسته طی چند سال اخیر روند صعودی خود در بهبود خدمات را ادامه دهد و به تازگی به جایگاه نخست (رتبه یک) در زمینه خدمات پس از فروش دست یافته است. این درحالیست که مدیران ایساکو برنامه ای بسیار گسترده برای افزایش رضایت مشتریان و کاهش زمان سرویس دهی به خودروها در دستور کار خود دارند.

در این رابطه، بابک سلاجقه مدیرعامل ایساکو اظهار کرد: «کسب رتبه 1 خدمات پس از فروش در کشور که توسط ایساکو برای اولین بار در صنعت خودرو اتفاق افتاده، اقدام بسیار دشوار و سختی بود، اما حفظ این جایگاه رتبه 1 از کسب آن دشوارتر است. مدیرعامل ایساکو اظهار کرد که این شرکت برای حفظ جایگاه رتبه یک (سه ستاره) برنامه های ویژه ای تدوین کرده است. لازم به ذکر است که تمامی شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو در کشور دارای دو یا یک ستاره هستند و ایساکو برای اولین بار در ایران توانست ضمن حفظ مقام اول برای 13 سال متوالی، عنوان رتبه 1 و سه ستاره که مربوط به کیفیت خدمات بوده را کسب کند.»

در ادامه بابک سلاجقه مدیرعامل ایساکو اظهارگفت: «برنامه هایی برای توسعه رضایت مشتریان از خدمات ایساکو تدوین کرده ایم و مهدی خطیبی مدیرعامل گروه صنعتی ایران خودرو هم از روند ارائه خدمات در نمایندگی های ایران خودرو طی هفته گذشته به صورت سر زده به چندین نمایندگی این شرکت مراجعه کرده تا از نزدیک روند ارائه خدمات در نمایندگی های ایران خودرو و مشکلات آن را بررسی کند.»

مدیرعامل ایساکو گفت: «امسال گروه صنعتی ایران خودرو طی یک اقدام گروهی و هماهنگ بین ایران خودرو، ایساکو، شبکه تامین و …توانست شاخص های ارزیابی شده را به بهترین شکل ممکن و با بالاترین امتیاز پاس کند که نتیجه آن کسب رتبه یک ضمن حفظ مقام اول ارائه خدمات پس از فروش شد. شرکت ها برای کسب رتبه یک خدمات پس از فروش باید میانگین امتیازی فراتر از 85 داشته باشند و ایساکو برای اولین بار در این حوزه با کسب امتیاز 85.92 توانست رتبه یک این حوزه را به خود اختصاص دهد.»

کاهش 50 درصدی نارضایتی ناشی از کمبود قطعات یدکی

در گذشته نزدیک به 75 درصد نارضایتی های مردم ناشی از عدم تامین به موقع قطعات بوده است. ایساکو به منظور برطرف کردن عوامل نارضایتی مشتریان اقدام به شناسایی قطعات پرمصرف و انبار کردن آن در نمایندگی های شهرهای مختلف کرده و این قطعات را پیش از نیاز نمایندگی به شهرستان ها ارسال می کند. نتیجه این اقدام کاهش میزان نارضایتی مشتریان در زمینه تامین به موقع قطعات از 75 به 25 درصد شده است.

ماشالله وردینی معاون خدمات پس از فروش ایران خودرو اظهار کرد که 70 نمایندگی ایساکو که بیشترین میزان مراجعه دوباره یا برگشت مشتری پس از تعمیر را داشتند شناسایی شده که به منظور رفع این مشکل اقدام به نوسازی دستگاه های آنها، آموزش پرسنل و بروزرسانی نرم افزارهای آنها کرده ایم. وی در ادامه بیان کرد که تمامی قطعات دارای ایراد کیفی از شبکه نمایندگی های گروه صنعتی ایران خودرو جمع آوری شده اند و در برخی از قطعات نیز اصلاح کیفی صورت گرفته است.

گارانتی 10 هزار کیلومتری خدمات ایساکو

طرح جدید ایران خودرو در خصوص گارانتی موسوم به ارائه 6 ماه یا 10 هزار کیلومتر گارانتی برای تعمیر صورت گرفته روی خودرو موجب جذب حداکثری مشتریانی که گارانتی خودرو آن به پایان رسیده به نمایندگی های ایران خودرو شده است.