معاون مدیرعامل بانک ملت: به‌دنبال ساخت یک اکوسیستم هستیم

چند وقتی می‌شود که از بانک پلاس رو نمایی شده؛ اپلیکیشنی از بانک ملت که در نظر دارد به‌عنوان یک محصول جدید و چندکاربرده، خدمات غیربانکی نیز ارائه دهد. در توصیف نام بانک پلاس عنوان شده که این برنامه یک بانک مدرن است به‌علاوه هر چیز دیگری که مشتری‌پسند باشد.

بانک ملتی‌ها می‌خواهند با همکاری سایر شرکای تجاری و حتی دیگر بانک‌های کشور، اکوسیستمی ایجاد نمایند که هدف آن تسهیل در امور روزمره مشتریان باشد.

با «هادی سپانلو» معاون مدیرعامل بانک ملت گپ‌و‌گفتی داشتیم تا درباره فعالیت بانک پلاس و آینده آن بیشتر بدانیم.

آرش پارساپور- دیجیاتو: طی سالیان گذشته در بانک ملت چه سمت‌هایی داشته‌اید؟

آغاز کارم در بانک ملت، به‌عنوان کارشناس سیستم در اداره کل سازمان و بهبود روش‌ها بوده است. تجربه معاونت در این اداره کل و سپس اداره کل توسعه بازار را دارم. پس از آن مسئولیت اداره کل سازمان و بهبود روش‌ها را عهده‌دار شدم و سپس به سمت مدیریت امور طرح و برنامه منسوب گردیدم. هم‌اکنون نیز در خدمت شما هستم به‌عنوان معاون مدیرعامل در امور برنامه‌ریزی و تحول.

از سوابق خودتان درخصوص پروژه‌های تولید محصول بگویید.

اصولاً تولید محصول در بانک به‌صورت فردی انجام نمی‌شود و افراد و بخش‌های مختلفی در کنار هم می‌توانند نسبت به خلق یک محصول مناسب، مؤثر و نقش‌آفرین باشند. درخصوص محصولات تولیدی بانک هم افتخار داشتم در تولید برخی از آن‌ها به‌عنوان کارشناس و یا مدیر نقش ایفا نمایم. بعضی از مهم‌ترین پروژه‌ها که شاید بتوان به آن‌ها عنوان پیشرو‌بودن در تولید محصول را اطلاق نمود، عبارتند از: پروژه سامانه محب که از آن به‌عنوان اولین آفیس بانکینگ (office Banking) نظام بانکی هم یاد می‌شود و همچنان هم درحال توسعه و ارائه خدمات می‌باشد، سامانه‌های بانکداری اینترنتی، همراه بانک، خرید اینترنتی نیز در زمان خودش به‌عنوان سامانه‌های نوظهور از سوی بانک ملت معرفی شد که اینجانب نیز در تولید و توسعه آن‌ها نقش داشتم. در‌حال‌حاضر هم سعی داریم به‌همراه تیم‌های کارشناسی و بخش فنی محصولات نوینی همچون سامانه فرابانک، سامانه بانک پلاس و خدمات BNPL (الان بخر بعداً پرداخت کن) را ارائه و توسعه دهیم. همچنین توجه به رویکرد تحول دیجیتال نیز در دستور کار و اقدام می‌باشد.

بانک پلاس در‌حال‌حاضر چگونه مدیریت می‌شود و مسئولیت شما دقیقاً چیست؟

پلتفرم بانک پلاس براساس یک بررسی گسترده و تحقیق جامع طراحی شده است. این تحقیق توسط بخش‌های مختلف بانک، از جمله طرح و برنامه و فناوری اطلاعات و با همکاری شرکت‌های مشاوره‌ای صورت پذیرفته و به‌صورت اخص به بررسی نقطه‌نظرات مخاطبین و مشتریان بانک پرداخته است.

پس از طراحی اولیه و مفهومی پلتفرم، مجوزهای مربوطه اخذ و کار طراحی و تولید سیستمی از طریق بخش فناوری اطلاعات و با کمک شرکت‌های تابعه، از جمله شرکت‌های شقایق و بهسازان ملت صورت پذیرفته است. هم‌اکنون نیز از بعد تبلیغات و توسعه بازار با بخش روابط عمومی و بازاریابی و از نظر پایداری و نگهداری از سیستم با بخش فناوری اطلاعات درحال تعامل هستیم. مدیریت کسب‌و‌کاری پروژه تحت نظارت اینجانب و از طریق مدیریت امور بانکداری شخصی انجام می‌شود.

بدیهی است هرگونه توسعه از بعد کسب‌و‌کاری پس از انجام بررسی‌های لازم در بخش طرح و برنامه در کمیته‌های مشترک با حضور سایر واحدهای ذی‌ربط نظیر فناوری اطلاعات، تدارکات و... مورد بررسی قرار می‌گیرد.

وقتی ایده پروژه بانک پلاس شکل گرفت، ایده‌تان مبتنی بر یک اپلیکیشن بانکی بود که پیام‌رسان هم دارد یا پیام‌رسانی که خدمات بانکی هم ارائه می‌دهد؟ درواقع می‌خواستید به کدام مسیر پیش بروید؟

راستش هیچ‌کدام. بانک پلاس براساس ایده‌ها و تفکرات بانکداری دیجیتال شکل گرفته که غالباً بر پایه سه یا چهار اصل می‌باشد که دو تا از مهم‌ترین‌های آن عبارتند از:

اول آنکه محصول خیلی کامل تولید نکنید، اجازه بدهید مشتریان محصول را کامل کنند و بگویند چه می‌خواهند و براساس بازخورد دریافتی آن را توسعه دهید.

دوم آنکه به فکر تشکیل اکوسیستم با سایر سازمان‌ها باشیم. به این ترتیب مشتری برای تکمیل دریافت خدمات (که می‌تواند الزاماً و صرفاً خدمات بانکی یا مالی هم نباشد) به‌سراغ سایر سازمان‌ها نمی‌رود، بلکه پلتفرم بانک پلاس مجموعه‌ای از خدمات را برای مشتری در یک جا جمع‌آوری می‌کند.

شاید یکی از دلایلی که شما در لوگو و نام بانک پلاس نشانی از بانک ملت نمی‌بیند، همین باشد. پلتفرم بانک پلاس می‌خواهد اکوسیستم‌سازی کند فرای یک بانک.

این مورد باعث شد که برای پیشبرد اهداف عالی و بانکی و همچنین پاسخگویی به درخواست متقاضیان از پیام‌رسان نیز در این پلتفرم بهره‌گیری شود.

پیام‌رسان بودن و شناخته‌شدن به‌عنوان یک پیام‌رسان هدف آخر این پلتفرم است، اما وجود آن باعث می‌شود تا پیام‌ها به‌ویژه صورتحساب‌ها و رسیدهای پرداختی و دریافتی راحت‌تر ارسال شده، بهتر دیده شود و ساده‌تر نگه‌داری گردند. ساخت کانال‌های تبلیغاتی و اطلاع‌رسانی هم امکان‌پذیر شده است. همچنین می‌توان محصولاتی مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی تولید کرد که یک نمونه از آن را در‌حال‌حاضر ایجاد کردیم؛ خدمات پرداخت «دنگی» از جمله خدماتی است که بر پیکره شبکه اجتماعی بانک پلاس طراحی و تولید شده است. درمجموع وقتی کاربر با بانک پلاس آغاز به کار می‌کند، ابتدا وارد یک محیط مالی-بانکی می‌شود. اگر تمایلی از طرف کاربر وجود داشت، می‌تواند از بخش پیام‌رسان آن هم استفاده کند. درنهایت این برنامه یک پیام‌رسان نیست، اما قابلیت آن را دارد. اگر هم بازار استقبال کند، ما در این بخش هم توسعه خواهیم داشت. پلتفرم بانک پلاس امکان اضافه‌کردن ویدئو‌چت، کانال یا ویژگی‌هایی از این دست را دارد.

آیا برای راه‌اندازی این برنامه نیم‌نگاهی به بله و موفقیت‌های آن هم داشته‌اید؟

نه‌تنها نیم‌نگاهی به سامانه «بله» داشتیم، بلکه سایر اپلیکشن‌های موجود در بازار ایران و برخی از سامانه‌های خارجی را هم مورد ارزیابی قرار دادیم. منتهی فکر می‌کنم اینجا آن چیز که تفاوت اصلی را ایجاد می‌کند، نوع نگاه و تفکر به کسب‌و‌کار است. ممکن است شباهت‌هایی در نرم‌افزار بانک پلاس با برخی از نرم‌افزارهای موجود وجود داشته باشد، اما احتمالاً چارچوب کسب‌و‌کاری کاملاً متفاوتی دارد؛ چارچوبی براساس تعامل با شرکا، ساخت اکوسیستم و توسعه محصول براساس درخواست مشتریان و بازار. بانک ملت سعی خواهد کرد این محصول را بیشتر یک نرم‌افزار مالی-بانکی که امکان ارائه خدمات غیربانکی را دارد، معرفی نماید تا یک پیام‌رسان.

با وجود زاویه دیدی که نسبت به پیام‌رسان‌های داخلی ایجاد شده، به‌خصوص در شرایط کنونی، آیا این موضوع برای بانک پلاس چالشی ایجاد نکرده است؟

به نکته جالبی اشاره داشتید؛ شرایط موجود تا حدودی به گسترش کاربری سامانه کمک کرده است.

در این‌گونه سامانه‌ها نکته حائز اهمیت رعایت حقوق مربوط به حریم خصوصی است. در بانک پلاس کوشش زیادی شده تا این موضوع رعایت شود. درواقع تمامی پیام‌ها رمزگذاری می‌شود و هیچ یک از کارکنان و پرسنل بانک و بخش‌های فنی و پشتیبانی نمی‌توانند آن‌ها را ملاحظه کنند و یا بخوانند. حتی درصورتی‌که مراجع ذی‌ربط قانونی درخواست دریافت برخی از پیام‌ها را بنمایند، بایستی اقداماتی صورت پذیرد تا پیام‌ها قابل‌رؤیت و خواندن شوند، لذا حد بالایی در حفظ حریم خصوصی رعایت شده است.

هم‌اکنون تبلیغات محیطی سامانه بانک پلاس شروع شده، البته سعی می‌شود با توجه به ماهیت سامانه در فضای مجازی هم متناسب با موضوع تبلیغات داشته باشیم. خوشبختانه آمارهای موجود حاکی از استقبال مناسب است.

می‌توانید برخی از آمارها نظیر میزان نصب سامانه و یا فعالیت‌های آن را بگویید؟

بله، در کمتر از 30 روز حدود 200 هزار نصب موفق داشتیم و تا این لحظه که همچنان بازی‌های جام جهانی ادامه دارد، نزدیک به 650 هزار پیش‌بینی درخصوص بازی‌های جام جهانی در سامانه بانک پلاس صورت پذیرفته. باید این را بگویم که به‌منظور جذابیت بیشتر سامانه، از ابتدای بازی‌ها امکان پیش‌بینی مسابقات جام جهانی در بانک پلاس فراهم شده و به برندگان نیز هدایای ارزنده‌ای اهدا می‌شود.

آیا می‌توان بانک پلاس را گامی در راستای توسعه نئوبانک از طرف بانک ملت دانست؟

بانک پلاس می‌تواند نئوبانک هم باشد، اما هدف اصلی از ارائه این سرویس نئوبانک نیست. به این معنی که می‌توان روی آن امضا الکترونیکی و افتتاح حساب انجام شود. همه این امکانات براساس استقبال و نیاز بازار پیش خواهد رفت. تأکید ما بر این است که همه این ایده ها از سمت بازار به‌سمت ما حرکت کند.

اگر کارشناسان براساس تجربه و ذهنیات خودشان قصد توسعه این محصول را داشته باشند، امکان دارد به بیراهه بروند، اما اگر از سمت بازار توسعه پیدا کند، براساس خواست و نیاز بازار هم پیش خواهد رفت. ازهمین‌رو، این آمادگی وجود دارد که درصورت دریافت بازخورد‌های مثبت، این محصول به‌شکل نئوبانک اجرا شود.

همان‌طور که گفتید بانک ملت برنامه‌های دیگری هم دارد که یکی از این برنامه‌ها همراه بانک است. به‌هر‌حال تعداد این برنامه‌ها مدام درحال افزایش است و به‌نظر می رسد که قاعدتاً باید یه سمت تجمیع پیش بروند. آیا چنین برنامه‌ای دارید؟

با گذشت زمان و رویکردی که نسبت به بانک پلاس ایجاد شود، در مرحله اول باید همراه بانک تعیین تکلیف شود. در این روند یا با همراه بانک خداحافظی می‌کنیم یا بعضی محصولات به بانک پلاس منتقل می‌شوند. بانک پلاس نسخه دسکتاپ خواهد داشت و با پروتکلی شبیه به واتساپ با بارکد قابل استفاده خواهد بود. بنابراین وقتی این سیستم پیش برود، می‌توان با اینترنت بانک هم خداحافظی کرد. البته این امکان وجود دارد که خیلی مستقیم این خداحافظی را پیش نرفته و توسعه محصولات را در این بخش پیش ببریم.

پیش‌رفتن همراه با بازار نتیجه مطلوب دارد که همه نیازها در همین مسیر پاسخ داده خواهند شد. این موضوع نیازمند زمان است. البته نه زمانی خیلی طولانی؛ شاید یک یا دو سال. خوشبختانه امروزه هموطنان و مشتریان از سیستم‌ها جلوتر هستند و به‌خوبی ابزارها را می‌‌شناسند. اگر در سال 1384 بانک پلاس را رونمایی می‌کردیم، باید یک دفترچه توضیح 100‌برگی هم همراه آن منتشر می‌کردیم. این درحالی است که کاربر حالا محیط را به‌خوبی می‌شناسد و مفهوم علامت‌ها و نشانه‌ها در اپلیکیشن را می‌داند. جامعه از ما جلوتر است.

آیا تمامی سرمایه‌گذاری در بانک پلاس توسط بانک ملت انجام شده است؟

بله.

آیا حمایت و سرمایه‌ای از طرف شرکت‌های دیگر یا نهادهای دولتی جذب کرده‌اید؟

نه هیچ حمایت و سرمایه‌ای دریافت نشده است، اما همچنان آمادگی شراکت با شرکت‌ها و نهاده‌های دولتی و غیردولتی را داریم.

بعضی از کاربران نسبت به طراحی بانک پلاس و یوزر فرندلی بودن آن انتقادهایی داشتند. آیا این طراحی نهایی است یا شاهد تغییراتی در آن خواهیم بود؟

آنچه در‌حال‌حاضر مرسوم است، طراحی آجری است. هر آجر نماینده یک خدمت است و در صفحات مختلف آجرهای مختلف و محصول و خدمات جدید دیده می‌شود. ما خیلی سعی کردیم به این شیوه نباشیم. برای مثال حساب‌ها را ورق می‌زنیم و یا خدمات سامانه را از طریق دایره خورشیدی آن فرا می‌خوانیم و ما سعی کردیم در طراحی محصول هم نوآوری داشته باشیم. ما باید حتماً به شرکا فضای اختصاصی می‌دادیم. شاید نو‌بودن کمی انتقاد ایجاد کرده است.

اما خیلی‌ها هم از این مدل استقبال کرده‌اند. درهرحال، اگر با انتقاد و نیاز بازار مواجه شویم، حتماً آن را تغییر خواهیم داد. به‌هرحال تأکید ما بر این است که این برنامه برای تغییر آمده و اول از همه خودش باید آماده تغییر باشد.   

آیا محصولات دیگری هم برای بانک پلاس در راه دارید؟

همان‌طور که عرض کردم توسعه محصول از جانب مشتریان و فیدبک‌های آن‌ها انجام می‌شود. فعلاً و تا اینجای کار پیشنهادهای ارسالی حاکی از آن است که مشتریان امکاناتی جهت مدیریت مالی خودشان می‌خواهند. اینکه چه خریدهایی انجام دادند و مدیریت آن‌ها و حساب‌و‌کتاب‌کردن دخل و خرجشان با این برنامه انجام شود. علاوه‌بر‌این قصد داریم چند محصول مبنی بر امضای دیجیتال هم ارائه کنیم تا ذائقه مشتریان را نسبت به آن بسنجیم.

محصولات پرکاربرد همراه بانک را هم به‌صورت ادواری به بانک پلاس منتقل خواهیم کرد.

سال آینده در همین تاریخ بانک پلاس را چطور ارزیابی می‌کنید؟

فکر می‌کنم اولین اکوسیستم بانک پلاس ساخته شده است و با اولین شرکت خود پیش رفته‌ایم. همچنین تغییر مدل باشگاه مشتریان هم یکی از اهداف ماست که به امید خدا تا سال آینده سبک باشگاه مشتریان را تغییر خواهیم داد.