KPI چیست و چرا باید از آن استفاده کنیم؟

 KPI مخفف Key Performance Indicator یا به فارسی «شاخص کلیدی عملکرد» یا «شاخص عملکرد» است. شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل‌اندازه‌گیری است که برای ردیابی و ارزیابی میزان موفقیت یک سازمان، کسب‌وکار یا حتی فرد در رسیدن به اهداف استفاده می‌شود. به عبارت ساده‌تر، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) روشی برای اندازه‌گیری عملکرد افراد، تیم‌ها یا کل شرکت در مقایسه با اهدافی است که باید به آن‌ها برسند.

برای درک بهتر، به آن مانند داشبوردی نگاه کنید که عملکرد کسب‌وکار یا سازمان شما را نشان می‌دهد. KPIها را می‌توان برای جنبه‌های مختلف عملکرد سازمان مانند فروش، رضایت مشتری، ترافیک وب‌سایت و موارد دیگر مورد استفاده قرار داد.

برای کمک به درک مفهوم، بیایید به یک مثال ساده و گویا نگاه کنیم:

یک کشتی را تصور کنید که از قشم به بندری در دبی می‌رود. انتظار می‌رود این کشتی، مسافران و محموله‌های خود را در مدت ۴ ساعت به مقصد برساند.

در طول سفر، کاپیتان و خدمه موارد زیر را باید زیر نظر داشته باشند:

• اطلاعات آب‌وهوا
• وضعیت دریا
• اصطکاک آب
• مصرف سوخت کشتی
• سرعت متوسط کشتی

اجزای فهرست‌شده همگی شاخص کلیدی عملکرد یا همان KPI هستند و به کاپیتان و خدمه کمک می‌کنند بفهمند که آیا سفر طبق برنامه‌ریزی پیش می‌رود یا نیاز به انجام تغییراتی دارند.

KPIها از این جهت مهم هستند که روشی واضح و قابل‌اندازه‌گیری برای ارزیابی پیشرفت به‌سمت اهداف ارائه می‌دهند. با بررسی KPIها در طول زمان می‌توانید روندها را شناسایی کرده و تصمیمات مبتنی بر داده را برای بهبود عملکرد اتخاذ کنید.

مهم است که KPIهای مناسب را برای اهداف خود انتخاب کنید. KPIها باید مرتبط، قابل‌اندازه‌گیری و با استراتژی کلی شما همسو باشند.

تفاوت بین KPI و متریک چیست؟

متریک یک استاندارد (یا سیستم) اندازه‌گیری است. هر زمان که چیزی را اندازه‌گیری می‌کنید، از یک معیار استفاده می‌کنید، خواه درآمد ماهانه، نرخ تبدیل فروش، تعداد مشتریان، میانگین سنی مشتریان شما، یا تعداد افرادی باشند که در تیم شما چشمان آبی دارند.

KPI نوعی معیار است، اما به‌طور خاص معیاری است که می‌تواند عملکرد را اندازه‌گیری کند و مهم تلقی شده است.

در ادامه مقایسه KPI و متریک را می‌بینیم:

	KPI	Metric
بازه زمانی	بازه زمانی مشخص	مستمر و بدون بازه
هدف	دنبال‌کردن پیشرفت‌های به سمت هدف	نظارت مداوم بر عملکرد کسب‌وکار
مثال	کسب درآمد ۳۰۰ میلیون تومانی در فصل بهار	نمودار درآمد ثابت ماهانه

چند نوع KPI داریم؟

وقتی به انواع KPIها می‌رسیم، پاسخ‌های متنوعی را شاهد هستیم. برخی افراد KPIها را براساس نوع کارکردشان تقسیم‌بندی می‌کنند و بعضی نیز براساس حوزه کاری تیم‌ها دسته‌بندی را اعلام می‌کنند. در اینجا قصد داریم از دیدگاه کلان‌تری به تقسیم‌بندی KPI نگاه کنیم. 

ما ۲ بخش اصلی را از نظر انواع KPIها در نظر می‌گیریم که بر این اساس هستند:

 ۱- به چه کسانی مربوط می‌شوند؟

 ۲- چگونه به اهداف سازمان کمک می‌کنند؟

حال در ادامه هر کدام از این دو بخش اصلی نیز به زیرشاخه‌هایی تقسیم می‌شوند.

 ۱- به چه کسانی مربوط می‌شوند؟

طبق بخش‌بندی اول، ما معمولاً بین ۲ نوع KPI، براساس سطوح مختلف سازمانی که در مورد آن‌ها اعمال می‌شوند، تمایز قائل می‌شویم:

•   KPIهای سطح بالا: عملکرد کلی سازمان را دنبال می‌کنند
•   KPIهای سطح پایین: عملکرد بخش‌های سازمانی را جداگانه دنبال می‌کنند؛ مانند عملکرد تیم مارکتینگ، فروش، سرمایه‌ انسانی، توسعه و غیره.

 ۲- چگونه به اهداف سازمان کمک می‌کنند؟

براساس بخش دوم، ما بین ۵ نوع مختلف از KPI، براساس نحوه کمک به یک سازمان، تمایز قائل می‌شویم که شامل: KPI ورودی، خروجی، فرایند، پروژه و نتیجه است.

برای درک و توضیح بهتر،‌ بیایید هر نوع را با فرض اینکه شما صاحب یک چای‌خانه هستید، جلو ببریم.

۱. KPIهای ورودی: مقدار، نوع و کیفیت منابع مورد‌نیاز برای تولید خروجی‌های مدنظر را اندازه‌گیری می‌کند.

در مثال ما این KPIها شامل:

• عملکرد تأمین‌کنندگانی که انواع مختلف چای را به شما می‌دهند
• کیفیت چای
• کیفیت اتاق‌های ذخیره‌سازی که در آن چای را نگهداری می‌کنید
• آب و سایر قبوض
• هزینه کارمندانی که در چای‌خانه شما کار می‌کنند

۲. KPIهای خروجی: آن‌ها نتیجه KPIهای ورودی را اندازه‌گیری می‌کنند.

در مثال ما این KPIها شامل:

•  طعم چای
•  دمای چای
•  قدرت چای

۳. KPIهای فرایند: کیفیت و کارایی تجهیزات و فرایندهای دخیل در تولید خروجی‌های مدنظر را اندازه‌گیری می‌کنند.

در مثال ما این KPIها شامل:

•   کارایی تجهیزات مورد استفاده برای تهیه چای
•   کارایی روش چای‌سازی

۴. KPIهای پروژه: وضعیت محصولات قابل‌تحویل و پیشرفت به‌سمت اهداف پروژه را اندازه‌گیری و پیگیری می‌کنند.

در مثال ما این KPIها شامل:

•   کمپین بازاریابی که چای‌خانه شما را تبلیغ می‌کند

۵. KPI نتیجه: دستاوردهایی را که از تلاش‌های شما برای رسیدن به یک هدف حاصل می‌شود، اندازه‌گیری می‌کنند.

در این مورد ما ۲ زیرشاخه نیز داریم:

• KPIهای نتیجه میانی (به عنوان مثال ایجاد آگاهی بهتر از برند)
• KPIهای نتیجه نهایی (به عنوان مثال ایجاد سطح بالاتری از رضایت مشتری درنتیجه آگاهی بهتر از برند)

هدف KPI

هدف اصلی KPIها این است که نشان دهند سازمان شما دقیقاً در مقایسه با آنچه می‌خواهید به آن برسید، در چه موقعیتی قرار دارد:

• آیا در مسیر هستید؟
• آیا از مسیرتان عقب مانده‌اید؟
• آیا جلوتر از مسیر هستید؟

به عنوان مثال، هدف شما این است که ۶ ماه پس از آغاز به کار بلاگتان، به ۵۰ هزار بازدید از صفحات (Pageview) برسید. ۴ ماه اول می‌گذرد و متوجه می‌شوید که در این مدت فقط به ۵ هزار بازدید از صفحه رسیده‌اید. با نگاهی ساده به این اعداد متوجه می‌شوید که از آنچه می‌خواهید به‌دست آورید، عقب مانده‌اید و باید کار خود را ارزیابی کنید و براساس آن برای آینده برنامه‌ریزی کنید (مثلاً استراتژی خود را تغییر دهید، انتظارات خود را کاهش دهید یا صرفاً تلاش بیشتری کنید).

اگر KPIهای خود را به تمام اهداف کسب‌وکار خود متصل کنید، بررسی و ارزیابی اهدافتان ساده‌تر می‌شود و می‌توانید رویکرد خود را براساس داده‌هایی که دریافت می‌کنید، تغییر دهید.

مزایای داشتن KPI چیست؟

KPIها چندین مزیت حیاتی برای سازمان دارند:

• آن‌ها موقعیت فعلی یک سازمان را در کنار انتظاراتی که در آینده از آن‌ها می‌رود، مشخص می‌کنند.
• آن‌ها به‌عنوان مرجعی عمل می‌کنند که می‌توانید از آن برای مقایسه عملکرد گذشته و حال و نتیجه‌گیری مناسب برای آینده استفاده کنید.
• آن‌ها آنچه را که در یک کسب‌وکار مهم است، مشخص می‌کنند؛ بنابراین به کارمندان کمک می‌کنند تا روی دستیابی به آن تمرکز کنند.
• آن‌ها مشارکت کارکنان را افزایش می‌دهند و آن‌ها را برای پیگیری هدف تشویق می‌کنند.
• آن‌ها با نشان‌دادن اینکه چه چیزی نشان‌دهنده عملکرد خوب و چه چیزی نشان‌دهنده عملکرد ضعیف است، کارکنان را نسبت به کار خود پاسخگوتر می‌کنند.
• آن‌ها به حداکثر استفاده از منابع و حذف ناکارآمدی‌ها کمک می‌کنند.
• کارکنان احساس نزدیکی بیشتری با اهداف سازمان می‌کنند.

چرا KPIها برای رسیدن به اهداف سازمانی مهم هستند؟

برای مدت بسیار طولانی، سازمان‌ها برای مدیریت تیم‌ها و دستیابی به اهداف تجاری تنها دو مؤلفه را در نظر می‌گرفتند:

۱. ایجاد طرح

۲. اجرای طرح

تیم‌ها روی هدف نهایی تمرکز می‌کردند، به‌دنبال اجرای وظایف خود بودند و درنهایت جلسات پایان فصل بود که مشخص می‌کرد آیا تیم‌ها توانسته‌اند به اهداف خود برسند یا نه. مشکل این روند آن بود که تیم‌ها تلاش زیادی می‌کردند و نتیجه دلخواه رهبران و مدیران نبود و از طرفی چون در آخر فصل نتیجه مشخص می‌شد،‌ زمانی برای اصلاح وجود نداشت.

در اوایل دهه 90، «پیتر دراکر» مفهوم KPI را مطرح کرد که به سازمان‌ها راه بهتری برای درک پیشرفت تیم‌ها در اهداف کلیدی کسب‌وکار به‌طور منظم می‌داد. درواقع می‌توان دراکر را پدر KPI دانست.

در مقاله بعدی نحوه تعریف یک KPI استاندارد را به شما آموزش خواهیم داد.