گزارش تپسی از چالش‌های تاکسی آنلاین: برخورد نامناسب، چالش مشترک مسافران و رانندگان

تپسی به‌تازگی گزارشی از چالش‌های موجود در روند فعالیت تاکسی‌های آنلاین و نارضایتی‌های راننده‌ها و مسافران منتشر کرده است. «برخورد نامناسب» به‌عنوان پرتکرارترین نارضایتی، چالش مشترک بین سفیران و مسافران شناخته شده است.

شرکت تپسی با انتشار گزارشی تحت عنوان «رفتار سفر کاربران در تاکسی‌های اینترنتی» به بررسی نارضایتی‌های موجود در سفرهای درون‌شهری پرداخته است. این گزارش در بازه زمانی ۶ ماهه تیر تا آذر ماه ۱۴۰۲ و بر اساس تماس‌های کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی پایان هر سفر تهیه شده است.

با بررسی تمام سفرها در این بازه زمانی مشخص شده که ۹۸ درصد از کاربران از تجربه سفر خود رضایت کامل دارند و تنها ۲ درصد، نارضایتی خود از یک یا چند موضوع در حین سفر را اعلام کرده‌اند. طبق این گزارش «برخورد نامناسب» به‌عنوان پرتکرارترین نارضایتی شناخته شده و ۲۶ درصد تمام شکایت‌ها را به خود اختصاص داده است. مواردی مانند «رانندگی خطرناک» با ۱۹ درصد، «عدم پاکیزگی خودرو» با ۱۵ درصد، «خودروی ناایمن» با ۸ درصد و «دریافت هزینه اضافه» با ۸ درصد در رتبه‌های بعدی شکایت‌های مسافران قرار گرفته‌اند.

طبق گزارش تپسی، «برخورد نامناسب» موارد مختلفی را در بر می‌گیرد که بخش زیادی از آن به لحن نامناسب، ادبیات تند و توهین‌آمیز یا پرت کردن پول برمی‌گردد. موارد دیگری مانند پیاده‌کردن مسافر پیش از رسیدن به مقصد، پرسیدن سؤالات شخصی یا اقدام به ارتباط با مسافر بعد از اتمام سفر نیز بین شکایات مسافران دیده می‌شوند.

اقدامات تپسی جهت بهبود تجربه کاربری مسافران

«مصطفی قلی‌زاده»، معاون رشد تپسی، در این رابطه بیان کرد: «ما به‌طور مستمر در حال رصد رفتار سفیران به هدف ارائه بهترین تجربه کاربری هستیم. این پایش تنها به تسهیلاتی مثل معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی‌شود؛ بلکه برای عملکرد ضعیف نیز قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین خاطر مثل همیشه از کاربران خواهشمندیم تا هرگونه تخلفی را به سرعت با ما در میان بگذارند. اطمینان می‌دهیم تمامی نظرات با دقت بررسی و قطعا در بهبود کیفیت ناوگان نقش به‌سزایی خواهند داشت.»

قلی‌زاده اضافه کرد: «اخطار در کنار آموزش مجدد به سفیران خاطی و مسدود کردن حساب کاربری، کمترین و بیشترین واکنش ما به محض دریافت شکایت از سمت مسافران تپسی است. این سخت‌گیری در تابستان و پاییز امسال به ۴۲ هزار مرتبه اخطار منجر شد که در این بین، ۳۷۰۰ سفیر با تکرار رفتار نامناسب یا حاد بودن شکایت مسافرها، پس از بررسی کارشناسان ما و اطمینان از عملکرد نامناسب، به طور دائم از ناوگان تپسی حذف شدند. البته این تنها اقدام ما نیست و کارشناسان مرکز تماس تپسی در تیم NPS Call Back به فراخور دریافت نمره پایین، برای بررسی بیشتر موضوع با مسافران تماس می‌گیرند. به‌عنوان جمع‌بندی باید یادآوری کنم که موارد اشاره‌شده درحالی‌است که تنها ۵ مورد از هر ۱۰۰۰ نظرسنجی ثبت‌شده در تپسی «برخورد نامناسب» را شامل می‌شود.»

قلی‌زاده در این گزارش اظهار داشت کارنامه ۳۴ درصد سفیران ناوگان تپسی، میزان رضایت بالای ۹۰ درصدی کاربران را نمایش می‌دهد که سفیران تپسی درصورت نزولی شدن میزان رضایت مسافرها هشدار دریافت می‌کنند و به محض کاهش نمره عملکردشان به زیر ۸.۵ از ۱۰ به‌طور موقت از فعالیت منع خواهند شد. در مرحله بعد، سفیران پس از آموزش مجدد توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی، به ناوگان بازمی‌گردند تا مجدد عملکردشان مورد بررسی و نظارت قرار بگیرد.

دلایل نارضایتی راننده‌ها از مسافران بر اساس گزارش تپسی

تپسی «تاخیر در سوار شدن به خودرو» را به‌عنوان پرتکرارترین دلیل نارضایتی سفیران از مسافران اعلام کرده است. بر اساس آمار این تاکسی اینترنتی، این موضوع به تنهایی ۳۲ درصد شکایات راننده‌ها در تابستان و پاییز امسال را شامل شده است. طبق برآوردهای تپسی، حدود ۳ درصد از زمان راننده‌ها به‌خاطر تأخیر در سوار شدن به خودرو و لغو سفر از سمت مسافران از بین می‌رود و این موضوع برای راننده‌های تمام‌وقت می‌تواند کاهش درآمد یک میلیون تومانی در ماه را به‌همراه داشته باشد.

تپسی در این گزارش اعلام کرده که به‌زودی قوانینی را در زمینه لغو دیرهنگام سفر وضع خواهد کرد تا از پایمال شدن حقوق راننده‌ها جلوگیری کند. به‌گفته تپسی، تداوم این رفتارها موجب نارضایتی سفیران، کاهش راننده‌های آماده در مناطق مشخص و افزایش زمان انتظار سایر افراد می‌شود.

برخورد نامناسب، چالش مشترک مسافران و رانندگان

مشترک بودن «برخورد نامناسب» به‌عنوان نارضایتی مسافران و راننده‌ها، از نکات حائز اهمیت این گزارش بود که نشان‌دهنده بی‌توجهی افراد جامعه به حقوق ساده یکدیگر و ضعف در آموزش مستمر است. در همین راستا، تاکسی‌های اینترنتی باید راهکارهایی را برای رصد دقیق رفتار راننده‌ها و مسافران فراهم کنند. درج دقیق میزان رضایت پس از سفر توسط مسافران و ذکر دقیق عوامل نارضایتی می‌تواند راهگشای خدمات‌دهندگان آنلاین این حوزه باشد.

تپسی همچنین برای بهبود تعامل مسافران و راننده‌ها، گزارشی را در پایان سال برای تمام کاربران ارسال خواهد کرد که منعکس‌کننده نظرات سفیران نسبت به رفتار آنها در طول یک‌سال گذشته خواهد بود.