هرآنچه باید درباره KPI و نحوه تعریف آن در سازمان‌ها بدانید

KPI مخفف Key Performance Indicator یا به فارسی «شاخص کلیدی عملکرد» است. شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل‌اندازه‌گیری است که برای ردیابی و ارزیابی میزان موفقیت یک سازمان، کسب‌وکار یا حتی فرد در رسیدن به اهداف استفاده می‌شود. به عبارت ساده‌تر، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) روشی برای اندازه‌گیری عملکرد افراد، تیم‌ها یا کل شرکت در مقایسه با اهدافی است که باید به آن‌ها برسند. در این مطلب شما را به‌طور کامل با KPI و همچنین نحوه تعریف آن آشنا می‌کنیم.

برای درک بهتر، به آن مانند داشبوردی نگاه کنید که عملکرد کسب‌وکار یا سازمان شما را نشان می‌دهد. KPIها را می‌توان برای جنبه‌های مختلف عملکرد سازمان مانند فروش، رضایت مشتری، ترافیک وب‌سایت و موارد دیگر مورد استفاده قرار داد.

برای کمک به درک مفهوم، بیایید به یک مثال ساده و گویا نگاه کنیم:

یک کشتی را تصور کنید که از قشم به بندری در دبی می‌رود. انتظار می‌رود این کشتی، مسافران و محموله‌های خود را در مدت ۴ ساعت به مقصد برساند.

در طول سفر، کاپیتان و خدمه باید نکاتی را زیر نظر داشته باشند:

• اطلاعات آب‌وهوا
• وضعیت دریا
• اصطکاک آب
• مصرف سوخت کشتی
• سرعت متوسط کشتی

اجزای فهرست‌شده همگی شاخص کلیدی عملکرد یا همان KPI هستند و به کاپیتان و خدمه کمک می‌کنند که بفهمند آیا سفر طبق برنامه‌ریزی پیش می‌رود یا نیاز به انجام تغییراتی دارند.

KPIها از این جهت مهم هستند که روشی واضح و قابل‌اندازه‌گیری برای ارزیابی پیشرفت به‌سمت اهداف ارائه می‌دهند. با بررسی KPIها در طول زمان، می‌توانید روندها را شناسایی کرده و تصمیمات مبتنی بر داده را برای بهبود عملکرد اتخاذ کنید.

مهم است که KPIهای مناسب را برای اهداف خود انتخاب کنید. KPIها باید مرتبط، قابل‌اندازه‌گیری و با استراتژی کلی شما همسو باشند.

هدف KPI

هدف اصلی KPIها این است که نشان دهند سازمان شما دقیقاً در مقایسه با آنچه می‌خواهید به آن برسید، در چه موقعیتی قرار دارد:

• آیا شما در مسیر هستید؟
• آیا شما از مسیرتان عقب مانده‌اید؟
• آیا شما جلوتر از مسیر هستید؟

به عنوان مثال، هدف شما این است که ۶ ماه پس از آغاز به کار بلاگ خود، به ۵۰ هزار بازدید از صفحات (Pageview) برسید. ۴ ماه اول می‌گذرد و متوجه می‌شوید که در این مدت فقط به ۵ هزار بازدید از صفحه رسیده‌اید. با نگاهی ساده به این اعداد متوجه می‌شوید که از آنچه می‌خواهید به‌دست آورید، عقب مانده‌اید و باید کار خود را ارزیابی کنید و براساس آن برای آینده برنامه‌ریزی کنید (مثلاً استراتژی خود را تغییر دهید، انتظارات خود را کاهش دهید یا صرفاً تلاش بیشتری کنید).

اگر KPIهای خود را به تمام اهداف کسب‌وکار خود متصل کنید، بررسی و ارزیابی اهداف‌تان ساده‌تر می‌شود و می‌توانید رویکرد خود را براساس داده‌هایی که دریافت می‌کنید، تغییر دهید.

مزایای داشتن KPI چیست؟

KPIها چندین مزیت حیاتی برای سازمان دارند:

• آن‌ها موقعیت فعلی یک سازمان را در کنار انتظاراتی که در آینده از آن‌ها می‌رود، مشخص می‌کنند.
• آن‌ها به‌عنوان مرجعی عمل می‌کنند که می‌توانید از آن برای مقایسه عملکرد گذشته و حال و نیز نتیجه‌گیری مناسب برای آینده استفاده کنید.
• آن‌ها آنچه را که در یک کسب‌وکار مهم است، مشخص می‌کنند؛ بنابراین به کارمندان کمک می‌کنند تا روی دستیابی به آن تمرکز کنند.
• آن‌ها مشارکت کارکنان را افزایش می‌دهند و آن‌ها را برای پیگیری هدف تشویق می‌کنند.
• آن‌ها با نشان‌دادن اینکه چه چیزی نشان‌دهنده عملکرد خوب و چه چیزی نشان‌دهنده عملکرد ضعیف است، کارکنان را نسبت به کار خود پاسخگوتر می‌کنند.
• آن‌ها به حداکثر استفاده از منابع و حذف ناکارآمدی‌ها کمک می‌کنند.
• کارکنان احساس نزدیکی بیشتری با اهداف سازمان می‌کنند.

چگونه KPI مشخص کنیم؟

اکنون که می‌دانید KPIها چه هستند و چرا برای رسیدن به اهداف مهم تلقی می‌شوند، بیایید ببینیم چگونه می‌توانید آن‌ها را برای سازمان، تیم‌ها و بخش‌های خود به بهترین نحو تنظیم کنید.

در ادامه ۱۱ قدمی را که باید برای آماده‌سازی، اجرا و بررسی KPI انجام دهید، به شما می‌گوییم.

۱- اهداف مرتبط با KPIهای خود را تعریف کنید

نخست، قبل از اینکه حتی شروع به فکرکردن در مورد KPIهای خود کنید، اهداف کسب‌وکار خود را به‌صورت دقیق مشخص کنید تا بتوانید این اهداف را به‌وسیله KPI بسنجید. 

مطمئن شوید که این اهداف برای موفقیت کسب‌وکار شما مهم هستند و اهدافی نباشند که از یک شرکت معروف کپی کرده‌اید و به‌عنوان نقطه الهام به آن نگاه می‌کنید.

به یاد داشته باشید، تنها درصورتی موفق می‌شوید که اهداف انتخابی شما با سازمان شما مرتبط باشد؛ در غیر این صورت با تلاش خود به هیچ چیز نخواهید رسید یا بدتر از آن، وقت و هزینه خود را هدر خواهید داد.

۲- تصمیم بگیرید که چه تعداد KPI باید داشته باشید

اکنون که از مرتبط و روشن بودن اهداف شرکت خود اطمینان حاصل کردید، زمان آن فرا رسیده است که تصمیم بگیرید چند KPI را می‌خواهید به آن‌ها متصل کنید.

خانم «استیسی بار»، کارشناس سنجش عملکرد، تأکید کرده است که برای هر هدف بیشتر از ۳ عدد KPI تعیین نکنید. او برای تعریف و اتصال KPIها به اهداف، سه مرحله را تعریف می‌کند.

مرحله ۱: اهداف خود را با KPI پیوند دهید

هر KPI باید به‌عنوان وسیله‌ای برای رسیدن به یک هدف خاص عمل کند و به‌این‌ترتیب باید به آن هدف مرتبط باشد. KPIهایی که به‌عنوان وسیله‌ای برای رسیدن به هدف کسب‌وکارتان عمل نمی‌کنند، KPIهایی هستند که باید آن‌ها را حذف کنید.

مرحله ۲: سه هدف اولویت‌دار خود را انتخاب کنید

اگر می‌خواهید که به ۱۰۰ درصد اهداف خود برسید، پس بیشتر از ۳ هدف را تعیین نکنید؛ یعنی نهایت برای یک یک دوره زمانی مدنظر، سه هدف را در نظر بگیرید. پس از اتمام ۳ هدف اول خود، می‌توانید تمرکز خود را به مجموعه دیگری از اهداف تغییر دهید.

مرحله ۳: برای هر هدف بیش از سه عدد KPI تنظیم نکنید

درصورتی‌که برای سنجش موفقیت خود در جهت رسیدن به یک هدف به بیش از یک عدد KPI نیاز دارید، حداکثر سه عدد KPI را می‌توانید برای تمرکز استفاده کنید. پس می‌توان این‌طور نتیجه‌گیری کرد که باید برای یک دوره زمانی مشخص، نهایت ۳ هدف اصلی و ۹ عدد (۳تا به‌ازای هر هدف) KPI را تنظیم کرد.

۳. اجزای KPI خود را تعریف کنید

اکنون که تعداد KPIهایی را که باید در هر دوره داشته باشید، متوجه شدید، زمان آن رسیده است که به ۴ مؤلفه اصلی که باید در هنگام تنظیم KPI در نظر بگیرید، فکر کنید که شامل: اندازه‌گیری، منبع داده، هدف و بازه زمانی آن است.

مرحله ۱: معیار KPI را انتخاب کنید

معیار KPI مشخص می‌کند که چه چیزی را می‌خواهید اندازه‌گیری کنید و چگونه می‌توانید آن را اندازه‌گیری کنید.

به عنوان مثال، معیاری که ممکن است بخواهید بررسی کنید، می‌تواند ترافیکی باشد که به وب‌سایت شما می‌آید.

مرحله ۲: منبع داده‌های KPI خود را مشخص کنید

منبع جمع‌آوری داده‌هایی را که برای بررسی و تجزیه‌وتحلیل KPIهای مورد‌نظر خود نیاز دارید، مشخص کنید. برای این منظور، بسته به اینکه دقیقاً چه چیزی را می‌خواهید بررسی و تجزیه‌وتحلیل کنید، احتمالاً یکی از منابع اصلی داده‌ها را در ابزارها و نرم‌افزارها پیدا می‌کنید.

به عنوان مثال، برای ردیابی ترافیک ورودی به وب‌سایت خود می‌توانید از Google Analytics استفاده کنید.

مرحله 3: بازه زمانی KPI را تعریف کنید

زمان‌بندی KPI روشن می‌کند که چند بار قرار است داده‌ها را از منبع داده KPI خود بیرون بکشید و شاخص‌های عملکرد خود را بررسی کنید. این زمان‌بندی می‌تواند به‌صورت روزانه، هفتگی، ماهانه یا سالانه باشد. این زمان بسته به نوع کسب‌و‌کار شما و ماهیت KPIهایی که اندازه‌گیری می‌کنید، تغییر می‌کند.

به عنوان مثال، می‌توانید داده‌های ترافیکی که به‌صورت ماهانه به وب‌سایت شما می‌آید، در Google Analytics جمع‌آوری و مقایسه کنید.

مرحله 4: هدف KPI را تعریف کنید

هدف KPI نشان‌دهنده مقدار موردنظری است که می‌خواهید در یک بازه زمان مشخص به آن برسید.

به عنوان مثال، هدف ترافیکی که ممکن است بخواهید به آن برسید، می‌تواند ۲۰ هزار بازدید در ماه باشد.

مطمئن شوید KPIهای شما به‌خوبی تعریف‌شده و S.M.A.R.T هستند

هنگام تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد و اهداف آن مطمئن شوید که به‌خوبی تعریف‌شده و مطابق با شاخص S.M.A.R.T هستند. حال سؤال این است که شاخص S.M.A.R.T چیست؟

این شاخص درواقع خلاصه‌شده ۵ ویژگی KPI بوده که شامل موارد زیر است:

•  مشخص باشد (Specific)؛ یعنی به‌وضوح تعریف‌شده، ساده و دقیق است.
• قابل‌اندازه گیری باشد (Measurable)؛ یعنی اندازه‌گیری پیشرفت و حرکت به‌سمت هدف با آن‌ها امکان‌پذیر است.
• دست‌یافتنی باشد (Attainable)؛ یعنی یک شاخص عملکرد قابل دستیابی برای کسب‌وکار شما باشد.
• مرتبط به کسب‌وکار باشد (Relevant)؛ یعنی به حوزه کاری کسب‌وکار شما مرتبط باشد.
•  به زمان توجه داشته باشد (Time-bound)؛ یعنی یک چهارچوب زمانی خاص وجود دارد که در آن چهارچوب باید به هدف خود برسید.

ویژگی‌های یک KPI خوب چیست؟

اینکه KPI اعلامی ما متناسب با سازمان و اهداف ما باشد، اهمیت بالایی دارد. در کنار مواردی که در شاخص S.M.A.R.T ذکر شدند،‌ رعایت یک‌سری موارد نیز باعث می‌شود یک KPI خوب و استاندارد داشته باشید.

• به‌خوبی بررسی شده باشند؛ یعنی KPI تعریفی شما براساس بازخوردها و نظرات تحلیل‌گران، مدیران و رؤسای سازمانتان باشند؛ چرا که آن‌ها به‌خوبی می‌دانند چه شاخص‌هایی بهتر است اندازه‌گیری شود.
• روشن باشند؛ یعنی KPIها پیشرفت را روشن و واضح نشان دهند.
• هدفمند باشند؛ KPIهای اعلامی دقیقاً آنچه را که قرار است اندازه‌گیری کنند، بسنجند.
• مسیر درستی دهند؛ KPIها مسیر را به سازمان نشان می‌دهند و باید یکی از مقادیر: کارایی تیم، کار انجام‌شده، کیفیت کارها، خروجی پروژه، عملکرد پرسنل، سرعت انجام کارها و نیز نحوه استفاده از منابع را مورد سنجش قرار دهند.
• متعادل باشد؛ یعنی تعادلی بین شاخص‌های پیشرو و شاخص‌هایی که عقب افتاده‌اند، وجود داشته باشد.

۵. به اصول اولیه هر KPI پاسخ دهید

برای اطمینان از اینکه KPIهای شما مطابق با اهداف کلیدی کسب‌‌وکار تعریف شده‌اند، به سؤالات زیر پاسخ دهید تا داده مشخصی برای تصمیم‌گیری داشته باشید.

سؤال ۱: نتیجه‌ای که می‌خواهید به‌دست آورید چیست؟

سؤال ۲: چرا این نتیجه مهم است؟

سؤال ۳: چگونه می‌توانید بر این نتیجه تأثیر بگذارید؟

سؤال ۴: چه کسی مسئول نتیجه است؟

سؤال ۵: چگونه می‌خواهید پیشرفت را به‌سمت نتیجه گفته‌شده اندازه‌گیری کنید؟

سؤال ۶: چگونه می‌دانید که به نتیجه رسیده‌اید؟

سؤال ۷: هر چند وقت یک بار پیشرفت خود را به‌سمت نتیجه بررسی می‌کنید؟

در اینجا نیز یک نمونه پاسخ قرار داده شده است تا با نحوه نوشتن آن آشنا شوید.

«من می‌خواهم درآمد فروش را در سه‌ماهه اول سال به‌اندازه ۱۰ درصد افزایش دهم.»

پاسخ ۱: افزایش ۱۰ درصدی درآمد در سه‌ماهه اول سال.

پاسخ ۲: کسب‌وکار سودآورتر خواهد شد.

پاسخ ۳: از طریق ارتباط با مشتریان جدید و تشویق مشتریان فعلی برای خرید بیشتر.

پاسخ ۴: مدیر تیم فروش مسئول این KPI خواهد بود.

پاسخ ۵: افزایش هزینه‌ای که مشتریان برای محصولات ما خرج می‌کنند، به‌معنای پیشرفت خواهد بود.

پاسخ ۶: درآمد در سه‌ماهه اول سال ۱۰ درصد افزایش می‌یابد.

پاسخ ۷: پیشرفت به‌صورت دو هفته یک بار بررسی خواهد شد.

۶. KPIهای کوتاه مدت را برای تکمیل KPIهای بلندمدت خود تنظیم کنید

KPIهای بلند‌مدت، درواقع چشم‌انداز کلی استراتژی شما است؛ یعنی هدف اصلی شما. برای رسیدن به آن هدف اصلی، باید چندین هدف کوتاه‌مدت مرتبط را نیز دنبال کنید.

به عنوان مثال، فرض کنید که شرکت شما می‌خواهد در ۶ ماه اول شروع به فعالیت خود، مبلغ ۳۰۰ میلیون تومان درآمد کسب کند. این هدف بلندمدت KPI شماست.

برای رسیدن به آن، باید قدم‌به‌قدم پیش بروید و هر ماه به رقم درآمد مشخصی برسید. مثلاً برای رسیدن به ۳۰۰ میلیون تومان درآمد، باید درآمدی معادل ۵۰ میلیون تومان در ماه داشته باشید. این‌ها اهداف کوتاه‌مدت KPI شما برای هر ماه هستند.

اگر در ۳ ماه اول موفق به کسب درآمد ۱۵۰ میلیونی در ماه شوید، این نشانه خوبی است که تا پایان به هدف بلندمدت KPI خود نیز خواهید رسید.

بااین‌حال، اگر برای ۳ ماه اول کمتر از ۱۵۰ میلیون درآمد داشته‌اید، شاید زمان آن رسیده است که در مورد هدف بلندمدت KPI خود تجدید‌نظر کنید (مثلاً آن را تا ۹ ماه افزایش دهید یا کل درآمدی را که می‌خواهید در همان زمان به‌دست آورید، کاهش دهید).

این درواقع ما را به نقطه بعدی می‌رساند؛ یعنی اینکه چگونه می‌توانید به بهبود عملکرد خود نزدیک شوید.

۷. KPIهای خود را با OKR پشتیبانی کنید

اهداف و نتایج کلیدی (OKRs) یک چهارچوب عملکرد و مدیریت اهداف محبوب است که اغلب با KPI اشتباه گرفته می‌شود؛ اما درحقیقت دو چهارچوب مجزا هستند که باید به‌عنوان مکمل یکدیگر استفاده شوند.

تفاوت اصلی این است که KPI تلاش‌های شما را اندازه‌گیری می‌کنند، درحالی‌که OKR نتیجه تلاش‌های شما را اندازه‌گیری می‌کنند.

OKRهای شما می‌توانند به شما کمک کنند تا عملکرد KPI خود را بهبود ببخشید.

به عنوان مثال، شما یک KPI دارید تا به هر تیکت پشتیبانی در ۱۵ دقیقه پاسخ دهید. اما نتایج ارزیابی زمان واقعی شما نشان می‌دهد که انجام آن درواقع ۲۰ دقیقه طول می‌کشد. با توجه به این دانش، می‌توانید نتیجه کلیدی (Key Result) زیر را برای تشویق به بهبود عملکرد خود تعریف کنید: «مدت‌زمانی را که برای یک بلیط پشتیبانی صرف می‌کنم، در عرض دو هفته از ۲۰ دقیقه به ۱۵ دقیقه کاهش می‌دهم».

۸. اطمینان حاصل کنید که با KPIها به‌خوبی ارتباط برقرار می‌کنید

اکنون که می‌دانید چگونه KPIهای کارآمد ایجاد کنید و داده‌هایی را برای به حرکت درآوردن این KPIها به‌دست آورید، باید مطمئن شوید که آن‌ها واضح، سرراست و برای همه طرف‌های مرتبط قابل درک هستند.

بنابراین، مطمئن شوید که همیشه توضیح کاملی در مورد ارتباط KPI با اهداف سازمان ارائه دهید. برای ارائه این توضیح می‌توانید نکات زیر را رعایت کنید:

• توضیح دهید که چرا این نوع شاخص را اندازه‌گیری می‌کنید، نه نوع دیگری (مثلاً KPIهای مربوط به فروش به‌جای KPIهای مرتبط با سرمایه انسانی).
• توضیح دهید که چرا این شاخص خاص را اندازه‌گیری می‌کنید، نه شاخص دیگری (مثلاً فروش هر فرد به‌جای فروش هر بخش).

همیشه مطمئن شوید که به تمام سؤالات کارکنان و ذی‌نفعان خود پاسخ می‌دهید. اگر بسیاری از افراد می‌پرسند که چرا KPIهای خاصی به‌جای سایر KPIها دنبال می‌شوند، این نشانه آن است که احتمالاً توضیح کمی درباره اهمیت KPIهای انتخابی ارائه کردید و باید روی نوع ارائه خود کار کنید.

۹. یک داشبورد KPI در اکسل یا گوگل‌شیت ایجاد کنید

ایجاد داشبورد KPIها در اکسل یا گوگل‌شیت می‌تواند راهی عالی و آسان برای ارزیابی عملکرد شما در برابر اهداف KPI مرتبط باشد. با ایجاد چنین داشبوری شما به‌راحتی می‌توانید در هر جایی به وضعیت KPIهای خود دسترسی داشته باشید و ببینید چقدر با اهداف مدنظر سازمان فاصله دارید. 

پیشنهاد می‌شود از گوگل‌شیت استفاده کنید تا دیگر همکاران نیز بتوانند در هر جایی به آن دسترسی داشته باشند. 

۱۰. زمان‌بندی مشخصی تعیین کنید و KPIها را به‌طور منظم بررسی کنید

هنگامی که KPI خود را به‌طور کامل تعریف کردید، باید پیشرفت خود را در برابر آن‌ها اندازه‌گیری کنید. بسته به نوع اهداف کوتاه‌مدت، KPI که می‌خواهید اندازه‌گیری کنید، می‌تواند به‌صورت هفتگی، دو‌هفته‌ای یا ماهانه باشد.

هنگام بررسی KPI مطمئن شوید که تیم‌های مربوطه در بررسی حضور داشته باشند. اعداد را با‌هم مرور کرده و نتیجه‌گیری کنید، بازخورد تیم‌ها را ارائه دهید و به آن‌ها گوش دهید. اگر آن‌ها KPIهای خاصی را به‌عنوان دست‌نیافتنی علامت‌گذاری کردند، به این فکر کنید که چگونه به این موضوع نزدیک شوید.

۱۱. اهداف و KPIهای خود را به‌طور منظم به‌روزرسانی کنید

آخرین نکته که اهمیت بالایی دارد، این است که KPIها ثابت نیستند و نباید ثابت باشند. آن‌ها باید با کسب‌وکار شما تکامل یابند، به‌روزرسانی شوند و تغییر کنند.

در طول زمان بعضی از KPIهای کم‌اهمیت ممکن است تبدیل به اولویت اصلی شما شوند و بعضی از KPIهای کلیدی نیز از اهمیتشان کاسته می‌شود؛ پس از به‌روزرسانی مرتب آن اطمینان حاصل کنید.

حال متوجه شدید که شاخص‌های کلیدی عملکرد چیست، مزایا، هدف آن‌ها چه هستند و از همه مهم‌تر چگونگی تنظیمشان را یاد گرفتید، در پایان نگاهی داشته باشید به تعدادی از نمونه‌های KPIهایی که در سازمان‌ها تنظیم می‌شوند.

دو مثال از KPIهایی که تیم‌های یک سازمان می‌توانند داشته باشد

KPIهای نمونه پشتیبانی

• KPI: تعداد درخواست‌های پشتیبانی. تعداد درخواست‌های پشتیبانی که تیم شما در بازه‌های زمانی ثابت دریافت می‌کند (به عنوان مثال، هدف: کمتر از ۵۰۰ درخواست پشتیبانی در یک ماه).
• KPI: رضایت مشتری. سطح رضایت مشتریانی که با درخواست‌های پشتیبانی به تیم شما مراجعه می‌کنند (به عنوان مثال، هدف: ۹۵ درصد).
• KPI: زمان صرف‌شده برای هر تیکت. زمانی که هر نیروی پشتیبانی برای یک درخواست صرف می‌کند (به عنوان مثال، هدف: ۱۰ دقیقه).
• KPI: تعداد کل شکایات دریافت‌شده. تعداد شکایات دریافتی مربوط به کیفیت محصول یا خدمات که ضعیف بوده‌اند (به عنوان مثال، هدف: کمتر از ۵ عدد در ماه).

KPIهای نمونه سرمایه‌انسانی

• KPI: تعداد کارمندان. اندازه بخش یا سازمان شما. (به عنوان مثال، هدف: کمتر از ۱۰ نفر در هر بخش و ۵۰ نفر در سازمان).
• KPI: تعداد رزومه‌های دریافتی برای موقعیت‌های موردنیاز. تعداد متقاضیانی که برای هر پست خالی کسب می‌کنید (به عنوان مثال، هدف: حداقل ۲۰ رزومه بابت هر موقعیت موردنیاز).

KPI: نرخ پذیرش جاب‌آفرها. نرخ پذیرش پیشنهاد شغلی که به کاندیدهای احتمالی می‌دهید (به عنوان مثال، هدف: ۸۵ درصد).