بررسی دلیل کاهش 70 درصدی شکایات از کسبوکارهای اینترنتی: افزایش رضایت کاربران یا پیچیده‌شدن فرایند شکایت؟
معاون مرکز توسعه تجارت الکترونیکی اعتقاد دارد سه عامل موجب کاهش تعداد شکایات از کسبوکارهای آنلاین شده است.
در دیجیاتو ثبت‌نام کنید
جهت بهره‌مندی و دسترسی به امکانات ویژه و بخش‌های مختلف در دیجیاتو عضو ویژه دیجیاتو شوید.
عضویت در دیجیاتوتازههای تکنولوژی
گزارش تجارت الکترونیک سال 1401 از کاهش 68 درصدی شکایات دریافتی از کسبوکارهای اینترنتی حکایت داشت. در نگاه اول، این کاهش را می‌توان به پای اثربخشی اینماد و افزایش رضایت کاربران نوشت؛ اما به‌نظر می‌رسد تغییر فرایند شکایت از سال گذشته و پیچیده‌شدن آن سهم قابل‌توجهی در کاهش شکایات داشته است. فرایند شکایت از یک وب‌سایت حالا نیاز به اطلاعاتی دارد که به‌راحتی در دسترس کاربر نیست و این موضوع باعث شده است خیلی از کاربران از شکایت خود منصرف شوند.
اگرچه هنوز تجارت الکترونیک در ایران سهمی 4 درصدی از کل خرده‌فروشی کشور دارد، اما روزبه‌روز بر محبوبیت خرید آنلاین افزوده می‌شود. ورود نسل Z به بازار کار و بر عهده گرفتن مسئولیت خرید خانواده نیز منجر به رشد خرید اینترنتی می‌شود.
اما خرید آنلاین چالش‌هایی نیز به‌همراه دارد؛ بحث اعتماد به فروشنده، ارسال کالایی مطابق آنچه که کاربر سفارش داده، نبود عیب و ایراد در محصول و... از جمله این چالش‌هاست. «اینماد» یا همان نماد اعتماد الکترونیکی، ابزاری است که با هدف حمایت از حقوق مصرف‌کننده متولد شد تا کاربران هنگام مشاهده آن در صفحه یک فروشگاه، اولاً اطمینان‌خاطر بیشتری برای خرید داشته باشند و ثانیاً اگر با مشکلی روبه‌رو شدند، بتوانند با شکایت، آن را از مراجع رسمی پیگیری کنند.
مرکز توسعه تجارت الکترونیکی با اعطای اینماد، هویت صاحب و محل فعالیت کسبوکارهای اینترنتی را احراز و بر روند پاسخگویی به شکایات نظارت می‌کند. در گزارش اخیر تجارت الکترونیک در سال 1401 از کاهش نزدیک به 70 درصدی شکایات از کسبوکارهای اینترنتی سخن به میان آمده است. در نگاه اول، به‌نظر می‌رسد پیگیری‌ها و بهبود خدمات‌دهی به مردم موجب این کاهش شده، اما اگر سری به فرایند ثبت شکایت زده باشید، احتمالاً نظر دیگری خواهید داشت.
تغییر فرایند ثبت شکایت از فروشگاه‌های آنلاین
با ورود به صفحه شناسنامه کسبوکارهای آنلاین در سایت نماد تجارت الکترونیکی می‌توانید شکایت خود را ثبت کنید.
سامانه شکایت از کسبوکارهای اینترنتی بازنویسی شده و ثبت شکایت جدید تنها با استفاده از اقلام اطلاعاتی تراکنش پرداخت امکان‌پذیر است.
تا قبل از سال 1401، افراد با استفاده از شماره فاکتور یا کد رهگیری فروشگاه اینترنتی می‌توانستند با درج توضیحات مختصر و تصاویر موردنیاز، شکایت خود را ثبت کنند. اما با راه‌اندازی سامانه جدید، به یک‌سری اطلاعات پرداخت نیاز است که شاید هنگام خرید اینترنتی توجهی به آن‌ها نداریم.
در کنار اطلاعاتی مثل «نام دامنه سایت» و «مبلغ پرداختی»، درج «شماره مرجع/ارجاع» و «شماره پایانه/ترمینال» مطابق با اطلاعات پرداخت تراکنش بانک الزامی است، در غیر این صورت شکایت کاربر ثبت نخواهد شد. این اطلاعات را بایستی هنگام پرداخت اینترنتی یا دستگاه pos نزد خود نگهداری کنید. درواقع اگر اسکرین شات از صفحه پرداخت نگرفته باشید یا رسید کارتخوان را دور انداخته باشید، شکایت‌کردنتان کار مشقت باری خواهد بود.
به‌نظر می‌رسد کمتر کسی به این اطلاعات هنگام پرداخت اینترنتی توجه می‌کند و سختی‌های دسترسی مجدد به آن باعث شده است تا با کاهش ثبت شکایت از کسبوکارهای اینترنتی روبه‌رو شویم.
به‌نظر می‌رسد نبود فاکتور الکترونیکی، چالش‌های شبکه بانکی و... موجب شده است تا شرایط به سود سوءاستفاده‌کنندگان باشد. با توجه به سازوکار سیستم بانکی کشور که نارضایتی‌های بسیاری نسبت به آن وجود دارد، کاربران برای احقاق حق خود چاره‌ای جز دقت بیشتر در هنگام خرید اینترنتی و ثبت تمامی اطلاعات پرداخت ندارند. این موضوع کاری کرده که بسیاری از کاربران ناوارد نسبت به فضای مجازی هم دقیقاً ندانند که باید چطور شکایت کنند و عطای شکایت را به لقای آن ببخشند.
اطلاعاتی که حالا از شاکی (خریدار یک معامله اینترنتی) خواسته می‌شود، اطلاعاتی است که قاعدتاً یک کسب‌وکار باید جمع‌آوری کند و نه یک کاربر عادی. بااین‌حال، اگر یک فرد بخواهد از یک فروشگاه فیزیکی هم شکایت کند، قاعدتاً باید رسیدی را که دستگاه پوز فروشگاه به شخص اعطا می‌کند، داشته باشد تا بتواند شکایت خود را تسلیم کند. اما از آنسو، نباید فراموش کرد که در یک خرید اینترنتی قرار است فرایند یک معامله آنلاین ساده‌تر شود و شکایت در این فرایند هم باید روند ساده‌تری داشته باشد؛ هرچند مرکز توسعه تجارت الکترونیک نظر دیگری دارد.
«ثبت اطلاعات تراکنش برای شکایت هم به سود مصرف‌کننده است و هم کسب‌وکار»
«محمدجواد هادی»، معاون تسهیل تجاری مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، اعتقاد دارد سامانه جدید شکایت و لزوم ثبت اطلاعات تراکنش به سود مصرف‌کننده و کسب‌وکارهاست. او دراین‌باره با اشاره به چالش‌های پیشین، به دیجیاتو گفت:
«یکی از مشکلات بحث شکایت، مواجهه با شکایت ساختگی، تکراری یا اشتباه بود. برخی با تصور اینکه شکایتشان زودتر پیگیری می‌شود، آن را چندین بار ثبت می‌کردند. از سوی دیگر، برخی به‌علت خرید از فروشگاه‌های مختلف، شکایتشان را اشتباه ثبت می‌کردند و عده‌ای نیز به‌دلیل مسائل رقابتی و برای تخریب رقیب، شکایت‌هایی ساختگی داشتند. با توجه به الزام کسب‌وکارها به پاسخ به شکایات، این مباحث موجب نارضایتی کسب‌وکارها شده بود.»
به گفته وی، از سوی دیگر برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده، سند قابل استنادی نیز وجود نداشت که بتوان آن را به‌صورت قانونی پیگیری کرد: «زمانی که شکایت ثبت می‌شود، یعنی مشتری و کسب‌وکار نتوانسته‌اند مشکلشان را با یکدیگر حل کنند. با سیستم قدیم سندی برای اثبات وجود نداشت و کسب‌وکار منکر هرگونه خرید می‌شد. کسی هم نمی‌توانست این موضوع را حکمیت کند. فاکتور الکترونیک هم که در کشور صادر نمی‌شود و هرکس سریالی برای خود تولید کرده و دیتایش را هم نمی‌دهد. پس سند پرداخت تنها چیزی است که می‌توان به آن استناد کرد.»
او مدعی است با وجود تمام پیچیدگی‌های تراکنش پرداخت، با ابتکاراتی که آن‌ها به‌کار برده‌اند، این موضوع را بسیار ساده کرده‌اند و پس از راه‌اندازی سامانه جدید، بارها از طریق برنامه‌های تلویزیون و پیامک ستاد «پیشگیری» نسبت به اطلاع‌رسانی این موضوع اقدام نموده‌اند. بااین‌حال، به‌نظر نمی‌رسد صداوسیمایی که پرمخاطبین‌ترین برنامه آن ۲۲ درصد مردم را در بهترین حالت درگیر کرده، بستر مناسبی برای اطلاع‌رسانی درباره این موضوع باشد.
با قوانین جدیدی که گذاشته شده است، مردم هنگام خرید اینترنتی باید دیتای رسید پرداخت را ذخیره کنند یا اگر با دستگاه کارتخوان پرداخت کردند، باید از رسید آن عکس گرفته و نزد خود نگه دارند. همچنین با درج ایمیل در درگاه پرداخت می‌توانند رسید تراکنش خود را دریافت کنند.
اما اگر کسی این اطلاعات را ذخیره نکرد دیگر باید از شکایت صرف‌نظر کند؟ پاسخ خیر است؛ چرا که افراد می‌توانند با استفاده از اینترنت‌بانک خود یا مراجعه حضوری، این اطلاعات را از بانک بخواهند؛ هرچند این موضوع درگیری‌های خودش را دارد. همچنین باید گفت نبود رقابت در میان بانک‌های دولتی موجب شده است تا برخی از آن‌ها در بحث پرداخت به‌درستی عمل نکرده و این اطلاعات را نگهداری نکنند؛ موضوعی که به اعتقاد هادی، مسئله نظام بانکی است و به نظرات بیشتر نیاز دارد.
به گفته مرکز توسعه تجارت الکترونیک، پس از راه‌اندازی سیستم شکایت جدید، واحد تخصصی رسیدگی به شکایت سازمان حمایت و داوری برخط نیز راه‌اندازی شدند: «شکایت‌های جدید ظرف کمتر از سه هفته به رأی داوری لازم‌الاجرا می‌رسند که همچون چک برگشتی می‌توانید آن را به اجرا بگذارید. این استعلام پرداخت، ضمانت اجرایی سامانه ما را به‌شدت بالا برده است.»
در بخش نظرات بگویید آیا در یک سال گذشته شکایتی از کسبوکارهای اینترنتی ثبت کرده‌اید؟ به نظر شما، سامانه جدید تسهیل‌گر شکایت است یا تبدیل به مانعی برای پیگیری حقوق شما شده است؟
دیدگاه‌ها و نظرات خود را بنویسید
برای گفتگو با کاربران ثبت نام کنید یا وارد حساب کاربری خود شوید.
یک تجربه شخصی در این مورد:
۱- فرایند ثبت شکایت بسیار پیچیده و زمان بر است
۲-طراحی سایت در ساده‌ترین شکل ممکن انجام گرفته و کار در آن به‌هیچ وجه ساده نیست
۳-شماره تلفن ارائه شده -۱۲۴ داخلی ۵- حتی یکبار هم پاسخ نمیداد. یعنی عملا امکان ارتباط تلفنی با اینماد، غیر ممکن بود.
۴-پس از گذشتن از هفت خوان رستم و درج شکایت، پیغامی دریافت نمودم که مضمون کلی آن این بود: برای رسیدگی سریعتر به شکایت، معادل ۱۰ درصد از مبلغ معامله مندرج در شکایت را پرداخت نمائید تا سریعتر به پرونده رسیدگی شود
۵-هیچ گاه پیغام یا ایمیلی از سوی این نهاد، در رابطه با به روز شدن روند پیگیری شکایت دریافت نکردم. بعبارتی بایستی خود مرتبا سایت را برای پیغام ها چک میکردم.
۶- حتی در صورت پیش پرداخت ۱۰ درصدی مذکور و با پی گیری های مداوم (از طریق قسمت پشتیبانی سایت), روند یک رسیدگی ساده، بسیار بیشتر از ۲۱ روز ادعایی زمان برد.
۷-در نهایت حکم اجرایی دقیق نبود و باز هم بر خلاف ادعای این نهاد، اجرای حکم قطعی و زمانی که تخلف فروشنده محرز گردید، اجرا نگردید و حکم ثبت شده در سایت بر خلاف شیوه نامه این نهاد، بدون اطلاع و رضایت حذف گردید
۸-این نهاد بدون ارایه هیچ توضیحی، پرونده شکایت را مختومه اعلام نمود و حتی سوابق تخلفات قبلی فروشنده را حذف نمود
اصلا نمیشه شکایت ثبت کرد اینقدر مراحل سخت شده