25 هزار دقیقه تماس در روز برای پشتیبانی سفرهای ایرانیان

کسب رضایت مشتریان از بحث‌های مهم دنیای کسب‌وکار است که امروزه بیشتر صنایع با استفاده از روش‌هایی چون سنجش رضایت مشتری، ارائه خدمات پشتیبانی و ... در صدد تحقق این امر مهم هستند.

این موضوع مهم در حوزه گردشگری برای ارائه‌دهندگان خدمات سفر نیز اهمیت بسیاری دارد و بسیاری از فعالان این حوزه با تسهیل شرایط خرید بلیط سفر، راه‌اندازی باشگاه مشتریان و ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب، سعی دارند در کنار افزایش سهم خود در بازار فروش بلیط سفر، سهم محبوبیت و رضایت مشتریان از برند خود را نیز افزایش دهند.

علی بابا، رتبه یک فروش بلیط سفر در این زمینه نمونه بارزی از یک ارائه دهنده تخصصی بلیط سفر است که تمرکزی جدی بر پشتیبانی از مشتریان دارد. استارت‌آپی دانش‌بنیان که این روزها شاهد تبلیغات محیطی آن با تاکید روی پشتیبانی 247 نفره که به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته آماده پاسخگویی به مشتریان است.

به این بهانه گفت‌وگوی کوتاهی با علی اکبر سلطانلو، مدیر پشتیبانی شرکت سفرهای علی بابا که تیمی 247 نفره را در دفتر «یارا» هدایت می‌کند داشتیم که شرح آن را می‌خوانید.

• به عنوان نخستین سوال از رویکرد علی بابا در مورد بحث پشتیبانی از مشتریان بگویید. این موضوع تا چه حد برای علی بابا اهمیت دارد؟

پشتیبانی از مشتریان بحث مهمی است که با توجه به اهمیت این موضوع، یک تیم 247 نفره را به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته (بدون تعطیلی) برای پشتیبانی از مشتریان در بخش‌های مختلف از فروش آنلاین بلیط هواپیما داخلی، خارجی، بلیط قطار، اتوبوس، هتل داخلی، هتل خارجی و تور آنلاین در نظر گرفته‌ایم. علاوه بر این تیم ما سرویس‌های بسیاری در بخش پشتیبانی از مشتریان ارائه می‌دهیم که سطح کیفی پشتیبانی و در نهایت رضایت مشتریان را افزایش داده است.

• از لحاظ ابعاد و اندازه به نظر می‌رسد که تیم پشتیبانی شما بزرگترین تیم پشتیبانی در حوزه فروش آنلاین بلیط باشد.

درست است. تیم 247 نفره ما از لحاظ ابعاد و اندازه بزرگترین تیم پشتیبانی صنعت گردشگری در خاومیانه محسوب می‌شود و همین موضوع نشانه اهمیت بحث پشتیبانی از مشتریان برای علی باباست. از نظر ظرفیت و آمار پاسخگویی به مشتریان نیز به طور متوسط روزانه 8 هزار تماس ورودی و 4 هزار تماس خروجی را پشتیبانی می‌کنیم که در مجموع 12هزار تماس یا 25 هزار دقیقه تماس را در روز پشتیبانی می‌کنیم که البته این تماس‌ها در ایام پرسفر سال یا مواقع بحران مانند سیل و زلزله، 15 درصد افزایش می‌یابد.

• رکورد پاسخگویی شما مربوط به چه زمانی است؟

رکورد پاسخگویی ما مربوط به ماه بهمن سال 97 است که در روز پیش‌فروش بلیط قطار، 15 هزار تماس ورودی، معادل یک میلیون دقیقه تماس را تجربه کردیم.

• سیستم پاسخگویی شما فقط تماس تلفنی را شامل می‌شود؟

خیر. ما علاوه بر کانال برقراری ارتباط تلفنی از طریق ایمیل، پیامک، فکس، واتس‌اپ، تلگرام، تیکت و ... با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنیم.

• شنیده می‌شود شما خدمات مشاوره سفر هم به مسافران ارائه می‌دهید. درست است؟

بله، شرکت علی بابا علاوه بر اینکه رتبه یک فروش آنلاین بلیط سفر است به مرجع گرشگری برای مسافران نیز تبدیل شده است که این موضوع را در تماس‌هایی که با بخش پشتیانی علی بابا گرفته می‌شود می‌توان دریافت. در حال حاضر مسافران قبل از سفر در مورد وضعیت آب و هوا، ترافیک و... شهرها به کارشناسان علی بابا اعتماد کامل دارند و از آنها طلاعات می‌گیرند که ما این اتفاق را در عید نوروز و پس از سیلی که اتفاق افتاد به شدت تجربه کردیم.

• سیستم ارزیابی و نظارت شما از بخش پشتیبانی چگونه عمل می‌کند؟

مرکز پشتیبانی علی بابا بر اساس استانداردهای جهانی طراحی شده است و بر اساس همان استانداردها نیز بر آن نظارت می‌شود. شاخصه‌ای که برای نظارت مرکز تماس در نظر گرفته‌ایم این است که نرخ پاسخگویی ما 98 درصد و نرخ رفع اشکال مشتری در اولین تماس 80 درصد یا نرخ سطح سرویس پاسخگویی گمتر از 20 ثانیه‌مان 80 درصد است و اینها استانداردهای سختگیرانه مرکز تماس‌ها در سطح دنیاست که ما در علی بابا به خوبی آن را اجرا می‌کنیم.

علاوه بر این شاخص‌ها ما یک سری سرویس خاص داخلی توسعه داده‌ایم که سایر مراکز پشتیبانی یا فاقد این سرویس ها هستند یا اگر دارند در حد ضعیفی است. اولین سرویس ما Call Back است که به افرادی که با مرکز پشتیبانی تماس می‌گیرند کمک می‌کند تا زمان انتظار کمتری را برای ارتباط با پشتیبان سپری کنند. به این ترتیب اگر مشتری در نفر 7 صف انتظار باشد، پیغامی دریافت می‌کند که اگر تمایل دارید ما با شما تماس بگیریم عدد یک را شماره‌گیری کنید. با شماره‌گیری عدد یک، مشتری از صف انتظار خارج می‌شود؛ اما نوبت وی در صف ذخیره می‌شود و کارشناسان علی بابا با مشتری تماس و به سوال وی پاسخ می‌دهند.

سرویس دوم سرویس Agent Call Back است که به مشتری این امکان را می‌دهد که اگر هنگام صحبت با پشتیبان، مکالمه قطع شد در صورتی که تا نیم ساعت پس از قطع مکالمه با بخش پشتیبانی تماس بگیرد، پیغامی برای وی پخش می‌شود که اگر می‌خواهید با کارشناس قبلی صحبت کنید، کلید یک را فشار دهید. به این ترتیب مشتری دوباره با همان پشتیبان قبلی گفت‌وگو را ادامه می‌دهد و نیازی به تکرار موضوع صحبت با پشتیبان جدید نیست.

جدیدترین سرویس پشتیبانی علی بابا هم سرویسی است که برای مشتریان vip از اوایل هفته گذشته راه‌اندازی شده است و به مشتریان vip این امکان را می‌دهد که بدون اینکه زمان انتظار برای گفت‌وگو با پشتیبان را سپری کنند به ابتدای صف منتقل شوند.

سرویس دیگر پشتیبانی علی بابا، سرویس جدید اطلاع‌رسانی اتوماتیک تغییرات زمان پروازی است که علاوه بر اینکه ما تغییرات پروازی را از طریق پیامک و ایمیل به اطلاع مشتری می‌رسانیم، حالا با سیستم تماس اتوماتیک نیز این تغییرات را به اطلاع مسافر می‌رسانیم.

مجموعه این سرویس‌ها و سرویس‌های جدیدتری که در دست توسعه داریم، موجب شده است که ما بتوانیم کیفیت پشتیبانی را نسبت به سایر ارائه‌دهندگان خدمات پشتیبانی در حوزه سفر افزایش دهیم.

• در رابطه با خلق تجربه خوب برای مشتری در مرکز علی بابا چه کرده‌اید؟

اعتقاد ما این است که اگر بخواهیم سرویس خوب به مشتریان بدهیم، باید کاری کنیم که حال کارمندان و پرسنل خودمان خوب باشد تا بتواند با رویی خوش و گشاده به مشتریان پاسخ دهند. به همین دلیل ما فضای کاری دلچسبی را برای کارمندان فراهم کرده‌ایم و تیمی قوی و خوب ساخته‌ایم. بای کارمندان اتاق استراحت، باشگاه ورزشی، اتاق بازی، کافی شاپ و... طراحی کرده‌ایم و در کنار اینها دغدغه و نگرانی پرسنل را در نظر میگیریم تا با حال خوب، خدمات خوب و باکیفیت به مشتری ارائه دهد.

علی بابا از بزرگترین مرکز تماس خاورمیانه را در اختیار دارد و بهترین پشتیبانی را بابت خدمات گردشگری به مشتریان ارائه می‌دهد. روز گذشته، جمعه 8 شهریور ماه نیز گزارش زنده اینستاگرامی از فعالیت تیم پشتیبانی علی بابا منتشر شد که در این شبکه اجتماعی بازتاب گسترده‌ای داشت. ارائه چنین خدمات پشتیبانی باکیفیتی موجب شده است سطح رضایتمندی از برند علی بابا بسیار بالا باشد.

گزارش‌ تیم تحقیقات بازار علی بابا حاکی از این است که این سطح بالای رضایتمندی بابت کیفیت خدمات و پشتیبانی به توصیه‌پذیری 97 درصدی این برند از سوی خریداران بلیط سفر به سایر افراد منجر شده است.