راهنمای خدمات الکترونیک؛ چگونه از اپراتورهای اینترنت و موبایل شکایت کنیم؟

رگولاتوری از طریق سامانه ۱۹۵ شکایات مشترکان را در زمینه‌های خدمات اینترنتی، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان را مبتنی بر مکان نمای جغرافیایی بررسی می‌کند. افرادی که از کیفیت خدمات ارائه شده، پشتیبانی مالی یا سایر موارد ناراضی هستند، می‌توانند به دو صورت آنلاین یا تلفنی شکایت خود را مطرح کنند تا مورد بررسی و رسیدگی رگولاتوری قرار گیرد.

نتایج سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ نشان می‌دهد اغلب شکایت مشترکین مربوط به حوزه اینترنت پرسرعت ثابت و در پنج بخش پشتیبانی، مالی، مشکلات مربوط به قرارداد، کیفیت سرویس و عدم ارائه خدمات دسته‌بندی می‌شوند و این بدان معناست که سرعت اینترنت هنوز هم برای کاربران دغدغه است. البته همانطور که گفته شد امکان ثبت شکایت برای موارد دیگر هم وجود دارد و تنها کافی‌ست که اطلاعات خواسته شده را به درستی وارد کنید.

دیجیاتو هم در همین زمینه شکایت خود را از یکی از اپراتورهای ارائه کننده سرویس‌های اینترنتی ثبت کرد و پشتیبانی همان شرکت دو روز بعد تماس گرفت. در این تماس تلفنی پشتیبانی ضمن بررسی آدرس، اطلاعات کاربر و مشکلات به وجود آمده، دستور پیگیری برای رفع مشکل را اعلام کرد و گفت تمامی تصمیمات گرفته شده برای تغییرات و تست حضوری به صورت تلفنی هماهنگ خواهد شد. حدود یک هفته بعد هم گروه پشتیبانی به صورت حضوری از مشکل را بررسی کردند.

در صفحه اول سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵، چهار گزینه «ثبت شکایات»، «پیگیری شکایات»، «رویت شکایات سایر مشترکین» و «سایر راه‌های ثبت شکایات» وجود دارد. همچنین این توضیحات نیز نوشته شده‌است که مراجعان می‌توانند برای دریافت راهنمایی در خصوص سامانه ثبت نام کارت سوخت بانکی، با شماره تلفن ۱۹۵ تماس بگیرند و برای ثبت شکایت از پیامک‌های انبوه مزاحم و تبلیغاتی شخصی، شماره مورد نظر را به سرشماره رایگان ۱۹۵ پیامک کنند.

بعد از اینکه برای ثبت شکایت وارد شدید، نقشه ایران نمایش داده می‌شود که شما باید به صورت دقیق محلی که در آن مشکل به وجود آمده‌است را مشخص کنید. برای آسان شدن کار، شما می‌توانید در قسمت بالای صفحه سمت راست، آدرس خود را وارد کنید یا با اسکرول کردن و بزرگ شدن نقشه محل دقیق را به صورت دستی مشخص کنید. پس از آن روی گزینه «انتخاب محل شکایت/ دفتر پست یا پیشخوان» که بالای علامت لوکیشن ظاهر شده، کلیک کنید.

در صفحه بعدی باید مشخص کنید که از چه خدماتی شکایت دارید. طبق آمار رگولاتوری چون بیشترین شکایات از اینترنت اعلام شده‌است، ما هم در اینجا همین مسیر را پیش می‌رویم و نوع سرویس اینترنت، اپراتور ارائه کننده خدمات، نوع شکایت و موضوع شکایت را مشخص می‌کنیم.

در صفحه بعدی باید اطلاعات خودتان را به عنوان شاکی و متن شکایت را وارد کنید. به علاوه شما می‌توانید در قسمت «فایل ضمیمه»، فایل متنی، صوتی، تصویری و ویدئوئی  را برای شفاف کردن اطلاعات وارد کنید و سپس گزینه «ثبت شکایت» را کلیک کنید.

اگر اطلاعات خود را به درستی وارد کرده باشید، کد پیگیری برای شما نمایش داده می‌شود.

همچنین پیامکی از سرشماره ۱۹۵ به شما ارسال خواهد شد که در آن کد و لینک پیگیری نوشته شده است.

تا اینجا شکایت شما ثبت شد. برای شکایت از سایر خدمات نیز باید همین مسیر را طی کنید و مشخصات خواسته شده را اعلام کنید. برای پیگیری هم باید به صفجه اول برگردید و گزینه «پیگیری شکایات» را کلیک کرده و شماره پیگیری خود را وارد کنید. پس از آن اطلاعاتی که وارد کرده‌اید نمایش و در قسمت روند وضعیت پاسخگویی، زمان پاسخگویی نمایش داده خواهد شد.

همچنین در قسمت دیگری از صفحه اول گزینه «سایر راه‌های ثبت شکایت» وجود دارد که با کلیک روی آن دو مسیر «تماس تلفنی» به صورت شبانه روزی با شماره ۱۹۵ و «پیامک‌های انبوه مزاحم و تبلیغاتی» با سرشماره رایگان ۱۹۵ عنوان شده است.

نکته دیگر آنکه سعی کنید لوکیشن را دقیق‌تر روی نقشه مشخص کنید چرا که اگر در نقطه‌ای از یک جاده بین شهری، اتصال به شبکه تلفن همراه، دچار نقصان یا قطعی شود، اپراتور می‌تواند به کمک آن هرچه سریعتر و راحت‌تر مشکل را رفع کند.