هوشمند رمضانی، راهبر تیم محصول ازکی: با BNPL فرایند تصمیم‌گیری در خرید بیمه‌نامه را از پرداخت جدا کردیم

 شرکت «ازکی» در کنار سایر سایر روش‌های خرید بیمه‌نامه، راهکار خرید اقساطی بیمه به‌صورت BNPL را هم ارائه کرده است که تفاوت‌هایی با شیوه سایر شرکت‌های بیمه‌ای دارد. در این مدل،‌ خریدار می‌تواند بدون هیچ پیش‌پرداختی بیمه‌ خود را خریداری کند و سپس هزینه آن را در اقساط بدون بهره و کارمزد پرداخت کند. در گفتگویی با «هوشمند رمضانی»، راهبر تیم محصول ازکی، بازار آنلاین بیمه در ایران و خرید بیمه‌نامه به روش BNPL یا «الان بخر، بعداً پرداخت کن» را بررسی کرده‌ایم.

به نظر می‌رسد حتی پس از ورود استارتاپ‌ها و تجمیع‌کننده‌ها به صنعت بیمه، هنوز هم این صنعت به بلوغ کافی نرسیده و همچنان سرانه استفاده از بیمه در ایران پایین است. به‌نظر شما دلیل آن چیست؟

در کشور ما، بُعد اجباری بودن خرید بیمه‌ موردتوجه قرار گرفته است. در واقع مردم یا چندان با مفهوم بیمه آشنا نیستند یا اگر هم آشنا باشند، احتمالاً هزینه‌ خرید بیمه به گونه‌ای است که کاربران سمت آن نمی‌روند. می‌توان این را در نسبت خرید بیمه‌های اجباری و غیراجباری دید؛ برای مثال در کشور حدود ۲۶ میلیون خودرو وجود دارد که اکثراً بیمه اجباری شخص ثالث را می‌خرند اما فقط بعد از حوادث احتمالی و آشنایی با مزایای آن به این فکر می‌کنند که کاش بیمه بدنه داشتم. از سوی دیگر، جامعه ما دارای اقتصاد تورمی است و افراد بسیاری قدرت خرید این بیمه‌ها را ندارند و به این فکر نمی‌کنند که مدیریت ریسک دارایی‌هایشان را به شرکت بیمه بسپارند.

در این شرایط، زیرساخت مناسبی هم در بانکداری و صنعت بیمه نداریم که باعث شود شرکت‌های بیمه یا ارائه‌دهندگان خدمات مالی به افرادی که می‌توانند با هزینه‌ای سرمایه خودشان را مدیریت کنند، کمک کنند؛ بنابراین به نظر می‌رسد اگر سیستم اعتبارسنجی مناسب و یکپارچه‌ای داشته باشیم که به افراد کمک کند بیمه را اعتباری بخرند و ریسک این اعتباردهی قابل‌مدیریت باشد، افراد بیشتری می‌توانند مشتری صنعت بیمه شوند و با تجربه کاربری بهتری خریدشان را انجام دهند.

در مقیاس جهانی، شرکت‌ها در حوزه‌ تجارت الکترونیکی توانسته‌اند با نکول یک تا دو درصدی روش‌های پرداختی ایجاد کنند که باعث رشد صنعتشان شود که این زیرساخت‌ها در کشور ما وجود ندارد.

راهکارهایی که شما می‌توانید با استفاده از تکنولوژی ارائه دهید تا ضریب نفوذ بیمه بیشتر شود، چیست؟

اجازه دهید تاریخچه‌ای از اتفاقاتی که در صنعت ما رخ داده، بگویم. ما وارد بازاری سنتی شدیم که خود شرکت‌های بیمه رغبت چندانی به ارائه مدل فنی برای بسط تکنولوژی نداشتند و این انعطاف‌ را هم نداشتند که به‌سرعت تغییر کنند. اما بستری فراهم شد که شرکت‌های استارتاپ وارد شدند، این خدمات را ارائه دادند و هرکدام ارزش افزوده‌ای ارائه کردند. اما ارزش افزوده‌ای که ما در جایگاه تجمیع‌کننده (اگریگیتور) ارائه کردیم، این بود که مردم می‌توانستند با مقایسه محصولات شرکت‌های مختلف تجربه خرید بهتری داشته باشند و بیمه‌شان را آگاهانه‌تر انتخاب کنند. این مقایسه‌ها مردم را بیشتر با شرکت‌های بیمه آشنا کرد و باعث شد اکوسیستمی شکل بگیرد که شرکت‌های بیمه‌ای هم وارد فاز رقابتی شدند و درنهایت خدمات و پشتیبانی بهبود پیدا کرد.

در همین حال ما به‌دنبال پاسخ‌گویی به سایر نیازهای مشتریان بودیم. با تغییر شرایط اقتصادی و گران‌تر شدن حق بیمه‌ها، راهکار پرداخت اقساطی را ارائه کردیم. اما ازآنجاکه زیرساخت پرداخت اقساطی وجود نداشت، مجبور بودیم با استفاده از چک این کار را بکنیم. از ابتدای شکل‌گیری ازکی، پرداخت اقساطی با چک را راه‌ انداختیم. اما پرداخت اقساط با چک نه به نفع شرکت‌های بیمه و ما بود نه به نفع مشتری؛ چون‌که هزینه عملیات و لجستیک را بالا می‌برد. عده‌ای از افراد نیز به چک دسترسی نداشتند و نمی‌توانستند خرید کنند یا خریدشان را به تعویق می‌انداختند؛ بنابراین یک مرحله جلوتر رفتیم و با استفاده از اهرم مالی «ازکی وام»، نسخه اولیه پرداخت اقساطی بدون چک را راه‌اندازی کردیم. این پرداخت اقساطی بدون چک با امضای دیجیتال انجام شد. این کار اولین بار بود که در ایران انجام می‌شد. در این فرایند، مشتریان بدون دادن چک، با امضای دیجیتال و ثبت سفته الکترونیکی توانستند خرید کنند. این مسئله باعث افزایش فروش ما شد و درنهایت سعی کردیم روی آن کار کنیم و روش بهتری ارائه دهیم. درکل، این روند بدون چک باعث شد سهم فروش اقساطی ما حدود ۸۰ درصد رشد کند.

 این اقساط به چه شکل بود؟

بستگی به شرکتی داشت که مشتری از آن خرید می‌کرد. در حالت چکی، محدودیتی برای بارگذاری تصاویر چک در سیستم فناوران وجود داشت و به همین دلیل تعداد اقساط پایین‌تر بود. در واقع، ما دنبال این بودیم که به‌جای اینکه بیمه را خریدی یک‌‌جا در نظر بگیریم؛ پرداخت در لحظه باشد، آن را به سیستمی مبتنی‌بر اشتراک تبدیل کنیم. وقتی این کار را انجام دادیم، سهم فروش قسطی ما حدود هشتاد درصد افزایش یافت. با بررسی این مسئله متوجه شدیم میانگین اندازه سبد خرید سفارش‌های اقساطی حدود یک‌و‌نیم برابر میانگین اندازه سبد خرید سفارش‌های نقدی است که باعث افزایش تمایل به خرید اقساطی در قیمت‌های بالا می‌شود.

پس برای شما تجربه مثبتی بود که با فروش قسطی هم سهم فروش بیمه‌های غیراجباری را افزایش دهید. به‌جز افزایش تعداد مشتری، مزیت دیگر آن برای شما چه بود؟ و آیا ریسک‌هایی مانند ریسک نکول هم وجود داشت؟

ما از دو جنبه به این موضوع نگاه می‌کنیم. اول اینکه در محصولی که ارائه می‌دهیم، با ابزارهای مختلف سعی می‌کنیم اصطکاک را کاهش دهیم؛ فرایند تصمیم‌گیری را ساده‌تر کنیم و خرید را با یک کلیک ممکن کنیم، به همین دلیل برآن شدیم که این امکان را برای کاربر فراهم کنیم که تصمیم‌گیری و پرداخت وجه را هم‌زمان انجام ندهد. کاربرانی که چنین تجربه‌ای را در سایت ما داشتند، رضایت بیشتری دارند و وفادارترند؛ ازاین‌رو اعتماد بیشتری به ما پیدا می‌کنند و در نتیجه در آینده دوباره تمایل به استفاده از خدمات ما خواهند داشت.

این موضوع را می‌توان با دو معیار ارزیابی کرد. یکی اینکه مشتری به سایت می‌آید و باوجود روش‌های پرداخت یا بدون آن‌ها نرخ تبدیلش به خرید چقدر است. دیگری با معیار (NPS (Net Promoter Score است که میزان رضایت مشتری از سیستم را نشان می‌دهد. در مقاله چاپ‌شده در مکنزی، به این نکته توجه شده بود که جداکردن تصمیم‌گیری از پرداخت اصطکاک مشتری با سایت را کمتر می‌کند؛ بنابراین ما به این نتیجه رسیدیم که باید فرایند تصمیم‌گیری و خرید را از هم جدا کنیم؛ به همین دلیل، روی BNPL سرمایه‌گذاری کردیم و متد BNPL اختصاصی‌شده برای ازکی ایجاد کردیم. این متد به این شکل است که شما در لحظه نیازی به پرداخت وجه ندارید. خریدتان را انجام می‌دهید، بیمه‌نامه صادر می‌شود و از ابتدای ماه آینده پرداخت اقساط شروع می‌شود؛ در لحظه هیچ پولی پرداخت نمی‌کنید.

داده‌های پشتیبانی نشان داد مشتری‌های ما در هفته پایانی ماه‌های مختلف نسبت به افرادی که در اول ماه به سایت ما می‌آیند، نرخ تبدیل کمتری دارند. افرادی هستند که باید آخر ماه بیمه‌نامه بخرند اما به‌دلیل نداشتن توان پرداخت، نمی‌خرند و منتظر اول ماه می‌مانند. با بررسی رفتار این کاربران مشخص شد این محصول به‌خوبی با بازار هماهنگ است.

شرکت‌های دیگری نیز از روش BNPL استفاده می‌کنند. تفاوت شما با آن‌ها چیست؟

اکنون دو روش پرداخت BNPL داریم: پرداخت در یک قسط و پرداخت در چهار قسط.

به‌این‌ترتیب، اگر می‌خواهید نقدی بخرید ولی الان پول کافی برای پرداخت ندارید یا ترجیح می‌دهید ماه بعد هزینه آن را پرداخت کنید. بدون هیچ پرداخت اولیه موقع خرید، ابتدای ماه بعد همه مبلغ را پرداخت خواهید کرد. یا اگر می‌خواهید قسطی پرداخت کنید، الان هیچ پولی نمی‌دهید و کل مبلغ را در چهار قسط پرداخت می‌کنید.

تفاوت این روش با سایر کسب‌وکارها این است که آنها یک درصد را به‌عنوان پیش‌پرداخت می‌گیرند اما ما نمی‌خواهیم پرداخت بخشی از فرایند تصمیم‌گیری افراد باشد. تصمیم‌گیری و پرداخت را کاملاً از هم جدا کردیم و دیدیم که نرخ تبدیل افرادی که در چهار قسط خرید کرده‌اند، 2 برابر کسانی است که نقدی خرید کرده‌اند. روش‌های پرداخت دیگر نیز حدود ۳۵ درصد نرخ تبدیل کمتری نسبت به BNPL چهار قسطی بدون پیش‌پرداخت دارند.

همچنین NPS مشتری‌هایی که خرید چهار قسط داشته‌اند، نسبت به خرید نقدی ما ۳۰ درصد بیشتر و نسبت به خرید اقساطی ۲۴ درصد بیشتر است؛ یعنی احتمال بیشتری وجود دارد که این مشتری‌ها ما را به دیگران معرفی کنند و شبکه تبلیغ‌کننده برای ما شکل بدهند؛ به‌این‌ترتیب BNPL علاوه‌بر افزایش فروش، باعث ایجاد شبکه‌ای از تبلیغ‌کنندگان برای ما شده است.

شما فروش قسطی هم دارید که می‌تواند تا دوازده قسط باشد. چرا کسی که قسطی می‌پردازد، باید این روش را ترک کند و BNPL بگیرد؟

مشتریان ما براساس اندازه سبد خرید و پرسونای هر فرد، ترجیحات متفاوتی دارند؛ بنابراین برای همه BNPL لزوماً مناسب نیست همچنین برای همه پرداخت قسطی مناسب نیست. هرکدام مزایایی دارند که به پرسونای خاصی از کاربران ما مربوط می‌شود و آن را مطلوب‌تر می‌دانند.

سیستم خرید BNPL را برای همه بیمه‌ها و همه شرکت‌های بیمه‌ای دارید؟

بله، ایده به این شکل است که من اعتباری را در نظر دارم که مانند پول نقد در جیب مشتری من است. این اعتبار را می‌توان برای خرید هر بیمه‌ و هر خدمتی که در آینده به سیستم اضافه شود، استفاده کرد و پرداخت‌هایش را انجام داد.

 این روش اکنون در چه مرحله‌ای است؟ آیا عرضه آن شروع شده است؟

بله، ما از یک سال پیش آزمایش‌هایش را آغاز کردیم و اکنون به مرحله ارائه آن به کاربر رسیده است.

بنابراین، ریسک این سیستم اندازه‌گیری شده است. یکی از مسائل مهم آن نرخ نکول است. این نرخ در سیستم شما چقدر است؟ آیا این ریسک کاملاً مدیریت شده است؟

نگرانی همیشه وجود دارد؛ زیرا رفتار پرداختی افراد را در آینده نمی‌توان پیش‌بینی کرد. اما یک نرخ نکول وجود دارد که مدام به آن توجه می‌کنیم تا از مقداری که می‌توانیم تحمل کنیم، بیشتر نشود. این نرخ نکول باید پایین‌تر از حد تحمل ما باشد تا بتوانیم این اعتبار را در این خط حفظ کنیم. اکنون نرخ نکول در حد انتظارات ماست البته به مدیریت و کاهش آن فکر می‌کنیم. البته هرچقدر این مقیاس بزرگ‌تر می‌شود، ریسک نیز بیشتر می‌شود اما درحال‌حاضر اندازه‌ای است که به اسکیل شدنش فکر می‌کنیم.

 آماری دارید که BNPL در آینده صنعت بیمه در سطح جهان چه جایگاهی دارد؟

در مقالات مرتبط با اینشورتک پیش‌بینی شده است که تا سال ۲۰۲۵ نرخ پذیرش BNPL برای تأمین مالی حق بیمه حداقل به ۲۵ درصد خواهد رسید.

 این ۲۵ درصد از کل محصولات بیمه است؟

بله، BNPL این امکان را به افراد می‌دهد که باتوجه‌به نیاز خود، چهار یا بیشتر قسط انتخاب کنند. در کشورهای خارجی شرکت‌هایی وجود دارند که این امکان را به مشتری می‌دهند که مدت بازپرداخت را مشخص کنند و براساس آن مدت بازپرداخت، نرخ بهره دریافت کنند. این شرایط برای افرادی که در بازه سنی مشخصی (۲۵ تا ۴۰ سال) قرار دارند، بسیار جذاب است و می‌توانند اعتباری دریافت کنند و براساس آن بیمه‌نامه را بخرند.

 آیا شما هم به این مدل فکر می‌کنید؟

صددرصد، ما دو تا ایده برای پرداخت‌های دیرهنگام و پرداخت‌های زودهنگام داریم. هر دو طرف این موارد را برای مدیریت ریسک نکول در نظر می‌گیریم. ما دنبال این هستیم که در آینده بتوانیم مدل انعطاف‌پذیری داشته باشیم که پرداخت زودهنگام برای مشتری معادل سود باشد؛ یعنی اگر مشتری زودتر از موعد پرداختش را انجام دهد، تخفیف بگیرد. در حالت پرداخت دیرهنگام، مشتری با نرخ بهره و جریمه مواجه می‌شود که اگر زیرساخت مالی و اعتباری مناسبی فراهم باشد، کمک می‌کند نرخ نکول در حد استاندارد باقی بماند.

 اکنون مدل BNPL شما کاملاً بدون بهره است؟

بله.

نرخ کارمزد چگونه است؟

کارمزدی هم ندارد.

کاربر می‌تواند قیمت بیمه‌نامه را در تعداد اقساط بیشتری پرداخت کند؟

اگر چهار قسط باشد، می‌توانیم متعهد شویم که بدون سود ارائه دهیم. اما اگر مشتری به پرداخت اقساط در تعداد بیشتر نیاز داشته باشد، طبیعتاً مبلغی اضافه خواهد شد.

درکل، ما BNPL را روش درآمدی نگاه نمی‌کنیم، بلکه آن را به‌جای سرویس مطلوب‌تری برای خرید بیمه ارائه می‌دهیم تا افراد بیشتری بتوانند با این شرایط بیمه‌های مدنظرشان را دریافت کنند.

انتظار دارید به چه میزان رشدی برسید یا چه سهمی از کل سبد فروش بیمه‌تان به BNPL اختصاص پیدا کند؟

انتظار داریم تا آخر ۲۰۲۵، به ۲۵ درصد فروش BNPL برسیم. اگر به آنجا برسیم، چیزی که برای ما مهم‌تر است، سهم بیشتری از فروش با NPS بالاست. ما دنبال این هستیم که شبکه‌ای از پروموترها بسازیم و باور داریم یکی از ابزارهای مؤثر برای این کار روش‌های پرداختی است که تا الان استفاده کرده‌ایم.