عبور از کوهستان برفی؛ تجربه‌ای از دل حمله امنیتی به نوبیتکس

حدیث خسروی، مدیر ارتباطات و روابط عمومی نوبیتکس، در این یادداشت که در اختیار دیجیاتو قرار داده، ماجرای حمله امنیتی به نوبیتکس را از منظر اقدامات و مدیت بحران روابط عمومی این شرکت روایت کرده و درس‌آموخته‌های این حادثه را تشریح کرده است.

صبح روز ۲۸ خرداد، به عادت هر روز، صبح قبل از هر چیز وضعیت سایت و فضای شبکه‌های اجتماعی را چک می‌کردم تا مطمئن شوم همه‌چیز تحت کنترل است. از روزهای آغاز جنگ این کار را در طول روز هر یک ساعت انجام می‌دادم. شب‌ها چندباره همه چیز را مرور می‌کردم - کامنت‌های شبکه‌های اجتماعی، دریافت آپدیت از پشتیبانی و عملیات حتی گاهی در گروه از همکارانم می‌پرسیدم بچه‌ها حالمون چطوره؟ فقط برای اینکه بدانم الان وضعیت نوبیتکس و کاربرانش چطور است، خاطرم هست در لیست شدن توکن‌های تلگرامی مثلا همستر در ۱۵ دقیقه پیک تاریخی در معاملات نوبیتکس را تجربه کرده بودیم و در نات‌کوین بار عملیاتی و پشتیبانی شگفت‌انگیزی را از سر گذرانده بودیم؛ البته در بحران‌های ایجاد شده توسط نهادهای تنظیم‌گر مثلا در بسته شدن درگاه پرداخت هم به شکل دیگری تجربه‌ کرده بودیم؛ خلاصه ماجرا این است آبدیده بودیم و خسته از بحران و فشار ممتد سال ۱۴۰۳ اما حسابی تمرین‌ کرده بودیم. تقریباً تمام ۱۴۰۳ را در یک کمپ تمرینی در کوهستان بودیم!

حالا روز ششم جنگ بود؛ به قول دوستی ما جنگ اولی بودیم و همه چیز برایمان جدید بود؛ صبح زود، هنوز ساعت ۸ نشده بود. وارد سایت شدم و صفحه‌ای با ارور ۵۰۳ رخ نمود. بلافاصله احساس کردم چیزی درست نیست. اسکرین شات صفحه را در گروه ارتباطات بحران که روز اول جنگ تشکیل داده بودیم، ارسال کردم. معاون فنی نوشت: بله در حال بررسی هستیم؛ کمی قبل، تیم فنی هم متوجه وضعیت شده و از آن لحظه، برای همه‌مان روشن شد که وارد یک بحران واقعی شده‌ایم؛ در گروه خودمان برای تیم روابط عمومی نوشتم این یکی شایعه نیست رفقا، ما واقعا هک شدیم.

مسیرهای بهمن‌گیر در کوهستان از پر ریسک‌ترین نقاط هستند؛ این مسیرها لزوماً نابلدها یا تازه‌کارها را گیر نمی‌اندازند بلکه عبور از آنها بارها و بارها به قیمت جان کوهنوردان حرفه‌ای تمام شده است؛ کاترین دستیول (Catherine Destivelle)، کوهنورد فرانسوی، یکی از پیشگامان زن در صعودهای فنی می‌گوید: «در کوه، تصمیم اشتباه ممکن است به‌ظاهر ساده باشد، اما بهای سنگینی دارد و غیرقابل برگشت است.» به تعبیر دیگر در کوهنوردی یا ۲۰ می‌شوی یا صفر نمره؛ ۱۹.۵ نداریم.

ارتباطات بحران و مدیریت ارتباطات در فضای پرتنش شبیه به عبور از یک شیب ۴۰ درجه بهمن‌گیر است؛ یا عبور می‌کنی یا سقوط، حد وسط ندارد؛ با یک اشتباه ناگهان تو می‌بازی و همه چیز تمام می‌شود.

تصمیم در تاریکی: اولین اطلاعیه در ۴۰ دقیقه اول

در بحران، بیشتر از اینکه بدانیم دقیقاً چه اتفاقی افتاده، باید سریع و شفاف عمل کنیم و این یک تناقض است. در ۴۰ دقیقه اول، تصمیم گرفتیم به‌طور رسمی اعلام کنیم که اختلالی در پلتفرم به وجود آمده است و تیم فنی در حال بررسی وضعیت است. این تصمیم بر اساس اصل ساده‌ای بود: اگر چیزی را نمی‌دانیم، بگوییم که نمی‌دانیم؛ سکوت در بیشتر مواقع راهکار نیست.

بدون اینکه وعده‌ای بدهیم یا حقیقتی را پنهان کنیم، تنها چیزی که می‌توانستیم اعلام کنیم این بود که ما در حال بررسی موضوع هستیم و به‌محض داشتن اطلاعات جدید، آن را به اشتراک خواهیم گذاشت. این رویکرد به ما این امکان را داد که از شایعه‌سازی جلوگیری کنیم و مخاطب رسماً در جریان قرار بگیرد.

اطلاعیه‌ها: قدم زدن در تاریکی با چراغی کوچک

کمتر از دو ساعت پس از بروز مشکل، رسماً اعلام کردیم که نوبیتکس هدف حمله امنیتی قرار گرفته است. اطلاعات دقیقی از ابعاد حادثه نداشتیم و چیز زیادی هنوز نمی‌دانستیم، همه چیز در مراحل ابتدایی بود و ممکن بود با بررسی‌های بعدی فرض‌های اولیه زیر سوال برود؛ پس منطقی بود به مخاطب شفاف بگویم، فعلاً نمی‌دانیم؛ اطلاعیه‌ها کلمه‌به‌کلمه با دغدغه کاربر تطبیق داده می‌شد گاهی در همان شرایط وحشتناک بر سر یک واژه بارها سوال می‌پرسیدم تا مطمئن شوم حرف درستی می‌زنیم، شاید ما اهالی روابط عمومی در چنین شرایطی بخواهیم فقط کار را سریع انجام دهیم؛ اما تجربه به من نشان داد افراد کلیدی سازمان هم می‌توانند در لحظه، دغدغه اشتباهی را برای پوشش دادن در اطلاعیه انتخاب کنند چون آنها فشار زیادی از اطلاعات مختلف و تیم‌های متنوع دریافت ‌می‌کنند پس نگه‌داشتن کلاه افکار عمومی بر سر برند به معنای دقیق کلمه کار ما است؛ با همین طرز فکر خیلی وقت‌ها شبیه سازمان ملل مدام با ابراز نگرانی توجه مدیران را جلب می‌کنم تا حساسیتی که شاید از نظرم کمتر درک شده را به آنها منتقل کنم. این ضعف آنها نیست، وظیفه من است تا به ابعاد مختلف نور بتابانم و زیر پایمان را چک کنم که روی تیغه خالی برف راه نرویم؛ اگر در مساله  افکار عموم نصفه بگویی دروغ گفته‌ای، کم بگویی، شفاف نیستی و زیاد بگویی حتما برداشت خوبی از نیت‌ اصلی تو نخواهد شد.

این رویکرد باعث شد که در همان روز اول، تا عصر مجموعاً ۳ اطلاعیه منتشر کنیم. هر اطلاعیه مثل حلقه‌ای در زنجیره ارتباطی بود که نشان می‌داد ما در حال پیگیری وضعیت هستیم. وقتی می‌گفتیم در حال بررسی ابعاد دقیق حادثه هستیم و مسئولیت خسارت‌ها را به عهده می‌گیریم واقعا در حال بررسی بودیم و توافق داشتیم هر خسارتی را به هر شکلی که شده باید جبران کنیم و در آخرین اطلاعیه می‌دانستیم مبلغی حدود ۱۰۰ میلیون‌دلار از دست رفته است پس تصمیم گرفتیم پیش از آنکه گمانه زنی‌ها فضا را اشغال کند، رقم را اعلام کنیم و روز اول را با قبول تمام و کمال یکی از بزرگ‌ترین خسارت‌های بخش خصوصی در تاریخ معاصر را جمع‌بندی کنیم.

یکی از سخت‌ترین روزهای تاریخ رمز ارز ایران به شب رسیده بود؛ ناگهان اینترنت ایران اکسس شد؛ می‌دانستم باید برگردم تهران، فقط دو روز بود که از تهران خارج شده بودم، فردا یعنی پنجشنبه در راه بودم در مسیر به سختی با کمک اعضای تیم و مدیران اطلاعیه بعدی را که صرفا تشریحی از شرایط و قول یک اطلاعیه ویدئویی از سوی مدیرعامل بود را منتشر کردیم؛ اهمیت داشت که در ساعات آغازین روز با مخاطب حرف بزنیم، اگر فضا خالی باشد افکار عمومی دست به دامن حدس و گمانه می‌شوند و دیگر کسی حوصله شنیدن صدای دیرهنگام ما را ندارد.

آنچه این روزها کم اهمیت اما همچنان ناراحت کننده بود تخریب‌های ضدرقابتی بود؛ شبکه‌های اجتماعی که به زحمت با تغییر چند vpn باز می‌شد به جای اینکه فضایی برای اطلاع‌رسانی و آموزش باشد به جولانگاه برخی تبلیغات غیر استاندارد تبدیل شده بود. به قول نوئل کوارد هیچ وقت مخاطب را خوار نشمارید و خسته‌اش نکنید؛ پس به نظرم تمرکز روی کار خودمان از هر چیزی مهم‌تر بود و بهتر بود ما وارد بازی خسته کردن مخاطب نشویم.

رسیدن تیم فیلم‌برداری به تهران، نهایی شدن متن ویدئو و از همه مهم‌تر بیرون آوردن مدیرعامل از میان انبوهی کار فنی و عملیاتی، تا پیدا کردن جایی از دفتر که بشود فیلم‌برداری کرد کار سختی بود، بالاخره موفق شدیم ۴ بعد از ظهر فیلم‌برداری را شروع کنیم؛ در حین تمرین و بررسی نهایی متن، بار دیگر باید برمی‌گشتم به یادداشت‌هایی که از نظرات کاربران برداشته بودم؛ و مرور می‌کردم. برای اقناع خودم هر پاراگراف را با دغدغه‌ها تطبیق دادم، تا مطمئن شوم اصلاحات لحظه آخری و دیگر نظرات وارد شده به متن به ساختار و مواردی که طراحی کرده بودم آسیب نزده است. برای من مهم بود کاربران با دیدن ویدئو به طرز معناداری احساس امنیت و رسیدگی داشته باشند؛ بنا بود ۴۸ ساعت بعد از حادثه، ساعات ابتدایی صبح، ویدئو منتشر شود؛ قطعی اینترنت انتشار را از جمعه به شنبه رساند؛ هدف ویدئو این بود که نشان دهد ما در حال تلاش برای حل مشکل هستیم؛ هدف اصلی ما از انتخاب قالب ویدئو، ایجاد اطمینان برای کاربران بود. چهره انسانی، با ادبیاتی ساده‌تر از اطلاعیه‌های رسمی، با کاربران همدلانه صحبت کند. همان چهر‌ه‌ای که چندی قبل خبر از ده‌میلیونی شدن تعداد کاربران داده بود حالا در وقت سختی نیز باید بی‌واسطه به کاربران می‌گفت: احساسات شما برایمان اهمیت دارد و تضمین می‌کنیم دارایی شما برمی‌گردد. داده‌های مانیتورینگ ۲۴ ساعت بعد از انتشار ویدئو خبر از کاهش ۳۵ درصدی نگرانی کاربران می‌داد.

دنیا به ما نگاه می‌کرد

از روزهای آغاز جنگ و بعد حمله امنیتی به نوبیتکس کاربران نگران بودند و بعضی از آنها حتی فکر می‌کردند که دارایی‌شان برای همیشه از دست رفته است. این نگرانی به‌ویژه در شرایطی که جنگ بود و دو بانک‌ مورد حمله قرار گرفته بودند، بورس تعطیل بود و دیگر نهادهای مالی نیز در دسترس مردم نبودند و از همه مهم‌تر، خاطرات تلخی که در حافظه جمعی مردم ایران از کلاهبرداری و از دست دادن دارایی دارند؛ کار را برای ما سخت کرده بود.

برای رصد دقیق این نگرانی‌ها، از ابزار اختصاصی برای مانیتورینگ استفاده می‌کردیم که تمامی شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌های مختلف به‌ویژه در زبان‌های مختلف از فارسی و انگلیسی گرفته تا روسی و فرانسوی را بررسی می‌کرد. این ابزار به ما کمک کرد تا با دقت بیشتری تصمیم بگیریم و پاسخ‌هایمان را اولویت‌بندی کنیم. حالا علاوه بر فضای فارسی زبان، در بحبوحه جنگ تیتر اول بسیاری از رسانه‌های دنیا حمله سایبری گنجشک درنده به نوبیتکس بود؛ برخی رسانه‌ها متعجب از وعده‌های نوبیتکس باور نمی‌کردند بار دیگر بتواند به زندگی برگردد.

تصمیم به انتشار اطلاعیه‌ها به‌صورت دو زبانه از همان روز اول گرفته شد تا رسانه‌ها به اشتباه ترجمه نکنند و بتوانیم اطلاعات دقیقی در اختیار همه قرار دهیم. این تصمیم به ما کمک کرد تا از ایجاد ابهام و شایعه‌سازی در فضای بین‌الملل جلوگیری کنیم. وقتی تیتر یک دنیا بودیم باید به زبان دنیا حرف می‌زدیم.

خاطرم هست پس از ورود به صنعت رمزارز تفاوت‌های این صنعت با آنچه قبلا تجربه کرده بودم چشمگیر بود؛ تفاوتی از جنس وقتی برای اولین بار به دماوند صعود می‌کنی؛ وقتی برای اولین بار پیمایشی بیش از ۱۰۰ کیلومتر طی می‌کنی و روزهای طولانی در کوهستان زندگی می‌کنی؛ ابعاد هر چیزی تغییر می‌‌کند مسائلی که در زندگی روزمره آدمی را به حد اعلا می‌آزارد بی‌اهمیت می‌شود و معنای آن تغییر می‌کند از سویی دیگر مسائلی ساده مانند تنظیم نمک بدن اهمیت پیدا می‌کند، حتی متوجه می‌شوی آب دیگر در ۱۰۰ درجه به جوش نمی‌‌آید.

در ماه‌های اول حضورم در نوبیتکس روزی به مدیرم گفتم من فکر می‌کنم اینجا همه چیز فرق دارد حس می‌کنم در یک قصه متفاوتی از کسب‌وکار هستیم؛ در طول مسیر به من ثابت شد که مسائل در نهاد مالی و فناوری محور ابعاد متفاوتی دارند؛ هر واژه باری چند برابر دیگر سازمان‌ها دارد، بار حقوقی، نگرانی کاربر، ترس عمومی و مسائل گسترده رگولاتوری در داخل و البته در فضای بین‌الملل؛ باعث می‌شد بیشتر از هر زمانی قدم‌هایت را با ترس و شک برداری و در هر صعود حتما کوهستان به تو ثابت می‌کرد، قوی‌تر است.

مثلا روزی که اطلاعیه گام‌های بازگشت و تاریخ در دسترس قرار گرفتن خدمات را اعلام کردیم بار دیگر تیتر دنیا شدیم؛ سوال این بود چطور یک کسب‌وکار رمز ارزی در وضعیت جنگی و حمله‌ای شدید که زیرساخت‌های پلتفرم را مختل کرده است می‌تواند برگردد؟ این شک و تعجب از آنجا نشات می‌گرفت که بسیاری از پلتفرم‌های رمز ارزی در دنیا  پس از هک هرگز نتوانستند، بازگردند و به تاریخ پیوستند. دو زبانه بودن اطلاعیه‌ها اینجا به کار آمد و از سر خوردن و گم شدن صدای ما در فضای بین‌الملل پیشگیری کرد و رسانه‌های خارجی را به این باور رساند که پلتفرم ایرانی می‌تواند صدایش را برساند و لازم است به او گوش بدهند گواه این گوش دادن ارجاع چند باره به اطلاعیه‌ها بود.

اطلاعیه‌های شماره اول تا سوم در ۲۴ ساعت اول مجموعا فقط در تلگرام یک میلیون بار، در روبیکا (بدون داشتن کانال رسمی) ۲ میلیون بار و در توییتر فقط یک اطلاعیه ۶۰۰ هزار بار دیده شده است.

تراپی جمعی در بحران: وقتی روابط عمومی ناچار است پشتیبانی بدهد

در شرایط بحرانی، تا روز شنبه پشتیبانی نوبیتکس به طور کامل قطع بود، در سطح‌بندی بحران، یکی از آستانه‌های مهم، وضعیت پشتیبانی و دسترسی به آن است؛ پشتیبانی مهم‌ترین نقطه حمایتی ما در روابط عمومی، حالا ۴۸ ساعت بود مطلقاً وجود نداشت و کاربران در فضای سردرگم و پر از ترس بودند، اینجا تصمیم گرفتیم از روز اول همه کامنت‌ها و همه سوالات را در تمام شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهیم.

از سویی دیگر به سرعت پشتیبانی حضوری را راه‌اندازی کنیم؛ تا قبل از راه‌اندازی پشتیبانی حضوری و سپس تلفنی تا به امروز رویکرد ما پاسخ به تمام سوالات بود حتی پیش از این اگر کاربری فحاشی می‌کرد برای بیشتر دیده نشدن واژگان توهین‌آمیز پاسخ نمی‌دادم اما در این بحران هر سوالی پاسخ داده می‌شد، حتی اگر حاوی فحاشی بود، اولویت با سوال کاربران بود.

در تمام شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر، لینکدین و اینستاگرام، تیم چهار نفره  تمام سوالات و نگرانی‌ها را نفربه‌نفر پاسخ می‌داد. این کار نه تنها برای مدیریت بحران اطلاع‌رسانی، بلکه برای مدیریت روانی و احساسات کاربران اهمیت داشت؛ حس زنده بودن یک برند وقتی هیچ ابزار دیگری برای ارتباط ندارد. انتقال پیام ما هستیم و در دسترس شما قرار داریم به ما کمک کرد تا پشتیبانی حضوری خلوت و آرامی داشته باشیم این روال حتی بعد از آتش‌بس هم برقرار بود و تجمع یا ازدحامی تجربه نکردیم. در ۲۴ ساعت اول یک میلیون و ۲۰۰ هزار کامنت دریافت کردیم و پاسخ دادن به این حجم کار ساده‌ای نبود. با تمام توان پاسخ می‌دادیم و با دسته‌بندی دغدغه‌ها در بیانه‌ها پاسخ را طراحی ‌می‌کردیم.

برای جلوگیری از خطا، روزانه سند پرسش‌های متداول به روز‌رسانی می‌شد. این سند مجموعه‌ای از پاسخ‌های مورد نیاز تیم پشتیبانی تلفنی و شبکه‌های اجتماعی بود. نریشن‌ها و نکات مهم از ظرافت‌های حقوقی تا محصولی را به تیم منتقل ‌می‌کردیم؛ این سند امکان هماهنگی و دقت بالا در شرایط پرفشار را مهیا می‌کرد. شاید مهم‌ترین اقدام در فضای یکپارچگی اطلاع‌رسانی همین سندهای پرسش‌های متداول است؛ اینکه مبدا و مرجع تیم‌های پاسخگو یک سند ساختارمند و دقیق باشد یکی از ضروری‌ترین اقدامات در زمان بحران است. شاید فکر کنید نوشتن این همه سوال و جواب کار بیهوده و زمان بری است اما وقتی فشار فضا بالاست گاهی به جمله خودتان هم شک می‌کنید؛ گاهی حرف خودتان را هم اشتباه برداشت می‌‌کنید پس هیچ چیز از یک سند که مداوماً با آخرین اطلاعات دریافت شده از تیم‌های مختلف و فقط توسط روابط عمومی به روز‌رسانی می‌شود کارآمدتر نیست. از ۴ تیرماه که وب‌سایت مجدد در دسترس قرار گرفت به روزرسانی این سند به بیش‌ از یک بار در روز رسید و مستمر در تعامل با پشتیبانی که حالا کامل راه‌اندازی شده بود پاسخ‌های دقیق‌تر نگارش می‌شد.

چالش‌های درونی: هماهنگی در وسط میدان جنگ با ژنرال‌ها و سربازها ممکن نیست

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها، هماهنگی دقیق بین تیم‌های مختلف بود. تیم فنی، محصول، امنیت و … در حال جنگیدن بودند و درگیر حل مسائلی که حل شدن آنها دقیقاً به حیات کسب‌وکار مرتبط بود. من به‌عنوان مدیر روابط‌عمومی هیچ‌گاه نمی‌خواستم فشار زیاد بر آن‌ها وارد کنم اما بدون تعامل با آنها چیزی برای گفتن نداشتیم! بازهم یک تناقض؛ فهمیدن آخرین وضعیت به صورت مستمر علاوه بر صبوری و درک متقابل به یک سازوکار نیاز داشت در این وضعیت مدیرعامل، یکی از هم‌بنیان‌گذاران و یک شخصیت کلیدی در تیم محصول ترکیبی بودند که بار انتقال را به دوش می‌کشیدند؛ اما باز هم فراموش نکنیم روابط عمومی نماینده همه صداها و دغدغه‌ها است؛ پس لازم است هر چیزی چندباره بررسی شود؛ حتی آپدیتی که بالاترین مقام سازمان به شما می‌دهد را بررسی کنید. همچنین، در این شرایط فشرده، به راحتی ممکن است که تحت فشار زیاد، به موضوعات فرعی و غیرضروری اولویت بدهید و به قولی سر از کابل دربیاورید، ما انسان هستیم و با ترس‌های خودمان ممکن است مسائل را اشتباه تشخیص دهیم یا یک مساله خاص بیش از حد به احساسات ما دامن بزند؛ بنابراین باید همیشه به سوالات و اولویت‌های اصلی با داده‌های مانیتورینگ نگاه کنیم. گاهی برای پیشگیری از اشتباه از همکارانم در دیگر تیم‌ها کمک می‌گرفتیم که اگر دچار اشتباه تشخیص هستیم، ذهن دیگری به کمک ما بیایید.

درس آموخته‌های میلیون دلاری

بحران، پایان دنیا نیست، بلکه آزمونی است برای سنجش پایه‌هایی که از قبل ساخته‌ایم: هم در ساختار سازمانی و هم در انسان‌ها. آن‌چه از دل این حادثه یاد گرفتم، صرفاً یک تکنیک جدید در روابط عمومی نبود. بلکه آموختم که:

• اعتماد، شفافیت می‌طلبد. حتی وقتی نمی‌دانی، گفتن "نمی‌دانم اما پیگیر هستم"، یک قدرت است.
• تیم، ستون فقرات عبور از بحران است. اگر تیمی با هم تمرین نکرده باشد، در زمان طوفان متلاشی می‌شود. ما پیش از بحران، بارها و بارها تمرین کرده بودیم.
• فشار، تصمیم‌گری را منحرف می‌کند. تنها راه مقابله با خطای ذهن، داشتن ساختار و مانیتورینگ واقعی از داده‌ها و احساسات کاربران است. شهود بدون دیتا، در تاریکی معنا ندارد، حتما گم می‌شویم.
• شبکه‌اجتماعی، صدای جامعه‌ای از کاربران است که احساس شنیده نشدن می‌کنند؛ همه را باید بشنویم و پاسخ دهیم؛ احساس زنده بودن وقتی هیچ وب‌سایتی وجود ندارد با شبکه اجتماعی منتقل می‌شود. به کاربران ثابت کنید زنده هستید.
• هویت برند، فقط لوگو نیست. لازم است در دل بحران ارزش‌هایمان را نشان دهیم اگر چنین نکنیم، هرآنچه که بعداً بگویم تبلیغات بی‌پشتوانه خواهد بود.

این تجربه برای ما شبیه صعود به یک قله‌ پرخطر بود. صعودی تیمی، نفس‌گیر و پر از تردید. اما حالا، در بازگشت، با خودم می‌گویم: مهم‌تر از آن، حالا می‌دانم حتی اگر باز هم در برف و بهمن گم شویم، راه عبور را بلدیم.