در پنل بهبود تجربه کاری HR ویژن مطرح شد: در کار منابع انسانی از کپی کردن بپرهیزید، اصالت مهم است

در رویداد «اچ‌آر ویژن» پنلی به نام «بهبود تجربه کارکنان در سازمان، از حرف تا عمل» برگزار شد. در این پنل درباره شیوه‌هایی برای بهبود تجربه کاری کارکنان یک سازمان و تأثیر این تجربه بر عملکرد کلی سیستم صحبت شد. به عقیده مدیران منابع انسانی حاضر در این پنل، باید به یک سازمان و مسائل آن به‌صورت یکپارچه نگریست تا بتوان راه‌حلی پیدا کرد.

این پنل به گردانندگی «مژگان گلشن»، مدیرعامل کندو و با حضور «سینا معصومی»، CHRO نوبیتکس، «یاسمن پریشان»، HR Director دیجی‌کالا، «مژگان نوری»، HR Manager اسنپ‌پی و «فرشاد اصلانی»،‌ متخصص و مدرس مدیریت منابع انسانی برگزار شد.

در ابتدا مژگان گلشن سؤال خود را این‌طور آغاز کرد که تعریف ما از تجربه کارکنان چیست و چرا این موضوع اهمیت دارد؟ اصلانی در پاسخ به این سؤال صحبت خود را با یک مثال از تجربه صرف غذا در رستوران آغاز کرد: «تصور کنید برای شام به یک رستوران می‌روید که همه‌چیز در آن خوب است اما در غذای آن‌ها حشره پیدا می‌کنید. در یک لحظه، همه‌چیز برای شما از بین می‌رود و حتی درصورت عذرخواهی مدیر رستوران هم، شما دیگر پا در این رستوران نمی‌گذارید. در شرکت هم تجربه همین است. ما ممکن است کارهایی انجام دهیم که به نظر خودمان خوب باشد اما درنهایت تجربه خوبی ایجاد نکنیم. ما باید در سفر تجربه کاری کارکنان، حشره‌ها را پیدا کنیم.»

او در ادامه صحبت خود افزود: «باید علاوه بر درست انجام‌دادن هر تصمیم کوچکی، به تجربه خوشایند نهایی آدم‌ها توجه کنیم، باید صدای آدم‌ها را بشنویم و نیاز سازمان را ببینیم و اگر اقدامی انجام می‌دهیم، باید براساس نیازهای سازمان‌مان باشد؛ زیرا اصالت رفتاری از نیاز سرچشمه می‌گیرد. به‌طور کلی، معیار سنجش باید احساسی باشد که یک فرد از تعامل با سازمان می‌گیرد.»

مژگان نوری در پاسخ به این سؤال، با ذکر ارقام و اعدادی از آمریکا و اروپا پاسخ داد: «در بیزینس تجربه مشتری با ارقام سنجیده می‌شود، اما در بحث منابع انسانی، حساب‌کردن تجربه کاربری مغفول باقی می‌ماند. براساس آمار، اگر روی بهبود تجربه کارکنان کار کنیم، عملکرد سازمان تا حدود ۵۰ درصد بالا می‌رود. پس حرف ما این است که این بهبود در جهت بالارفتن سازمان است.»

او افزود: «بنابر آمار، ۵۱ درصد آدم‌ها همچنان که در جایگاه شغلی خاصی مشغول هستند، فعالانه به‌دنبال کار می‌گردند. این آمار برای اروپا و آمریکا است، اما برای ما هم هشداری است.»

بعضی تغییرات زمان‌بر هستند

او در ادامه صحبت‌های خود از تجربیات تیم منابع انسانی در دیجی‌کالا گفت: «ما هر ماه از کارکنان خود سؤالاتی درباره تجربه کاری می‌پرسیدیم، اما بعد از مدتی به این نتیجه رسیدیم که این شیوه درست نیست و یک ماه وقت خوبی برای سنجش نبوده است. از طرفی، سؤال‌های ما مبهم بود، پس نمی‌توانستیم با دیتای به‌دست‌آمده موضوعات را حل کنیم.»

او ادامه داد: «برای رسیدن به راه‌حل، ما به دیتای داخلی از سازمان احتیاج داشتیم. پس از مدتی با روش‌های دیگری تعلق سازمانی و توانایی افراد را سنجیدیم تا بتوانیم سازمان را برای اجرای راهکار، با خود همراه کنیم. در این راستا، برای تعریف راهکار از خود تیم‌ها کمک گرفتیم. اما همیشه باید مدنظر داشت که یک‌سری تغییرات راحت نیستند و نیاز به زمان دارند و باید اعتماد افراد داخل سازمان را جلب کنیم تا بتوانیم مشارکتی از آن‌ها بگیریم. مثلاً ما تمرین می‌کنیم که دوباره بتوانیم به‌سمت دورکاری برویم. اما خلاصه کلام من این است که گفت‌وگو حلقه گمشده در درست‌کردن تجربه افراد است؛ نباید به‌سادگی از کنار گفت‌وگو و تأثیر آن گذشت.»

نگاه مسئله‌محور به سازمان، موضوع بعدی مطرح‌شده در این پنل بود که سینا معصومی در مورد آن صحبت کرد: «شرکت‌ها با توجه به جمعیتشان با موضوعات متفاوتی درگیر هستند. شیوه گرفتن اطلاعات نیز در هر شرکتی فرق دارد. اما در نگاه مسئله‌محور باید همواره دو نکته را مدنظر داشته باشیم؛ پیشینه و پیچیدگی مسائل بسیار مهمی هستند که اگر به آن‌ها توجه نکنیم، درنهایت با چیزی مواجه می‌شویم که پیش‌بینی نشده است.»

او در ادامه گفت: «مثلاً در فضای دورکاری مهم است که حتی خانواده‌ها هم در جریان زحمت فرد برای سازمان باشند و حتی این نکته برای داشتن تجربه کاری خوب در سیستم لازم است. شاید گیم و دورهمی فقط یک پوشش برای نشان‌دادن تعامل افراد یک سازمان باشد،‌ درحالی‌که به نظر من، باید به‌گونه‌ای عمیق‌تر به موضوع نگاه شود.»

اچ‌آر به‌عنوان یک محصول

پرسش بعدی گلشن از مهمانان پنل این بود که اگر قرار است برای بهبود تجربه کارکنان هزینه کنیم، از کجا بفهمیم که این هزینه را کجا صرف کنیم تا بازدهی بیشتری داشته باشد؟ فرشاد اصلانی در پاسخ گفت: «اول باید مسئله سازمان را هدف قرار دهیم و نه مسئله خودمان را. مرحله دوم این است که چطور موضوع را حل کنیم. وقتی درباره داده‌محور بودن نیازسنجی حرف می‌زنیم، همین موضوع مدنظر است، اما مهم این است که بتوانیم درست تصمیم بگیریم و برای این کار باید به حرفی که داده به ما می‌زند خوب توجه کنیم.»

اصلانی افزود: «اچ‌آر به‌عنوان یک محصول بسیار قابل لمس است و صنف IT بسیار در شکل‌گیری این نوع نگاه به اچ‌آر، هم در دیتاها و هم در نوع نگاه به موضوعات، کمک کرده است. ضمن اینکه شناسایی نیاز افراد، طرح‌دادن برای حل پویا و تعامل مستمر با افراد نباید ما را بترساند.»

نگاه به تأثیر اقدامات انجام‌شده موضوع دیگری بود که محور گفت‌وگو قرار گرفت. در این بخش مژگان نوری گفت: «کارکنان ما دو دسته بالقوه و بالفعل هستند. مثلاً در نمایشگاه کار، کارکنان بالقوه مدنظر ما هستند و ما باید بتوانیم برای آن‌ها هم برنامه‌ریزی توسعه داشته باشیم. مثلاً بتوانیم به استعدادهای شهرستان‌ها هم توجه کنیم و برای رشد آن‌ها کوشا باشیم.»

او در ادامه چندین نکته به صحبت خود افزود: «میزان همراهی مدیران و تخصیص بودجه برای مدیریت یک سیستم اچ‌آر بسیار مهم است و منابع انسانی باید قدرت تصمیم‌گیری داشته باشد. از طرفی، ما بسیار دیده‌ایم که تضاد بین ارزش فردی و فرهنگ سازمانی می‌تواند منجر به خروج نیرو از سازمان شود. پس باید به فرهنگ سازمانی بسیار توجه شود. ما معمولاً خوب خوشامد می‌گوییم اما خوب بدرقه نمی‌کنیم؛ درحالی‌که باید به موضوع خروج هم بسیار توجه کنیم.»

موضوع بعدی که مورد بحث قرار گرفت، حول محور تأثیر بهبود تجربه در سازمان و مشهودبودن آن در عملکرد بود که پریشان درباره آن گفت: «دیتا به شما کمک می‌کند که تصمیم درستی برای سازمان بگیرید. اچ‌آر هم دیگر بدون دیتا کار نمی‌کند. هر فرد باید حس کند که شنیده می‌شود؛ این موضوع، حس تعلقش به سازمان را بالا می‌برد و عملکردش هم بهتر می‌شود.»

باید به موضوع معنای کار توجه ویژه شود

ساختن تجربه برای کارکنان یقه‌آبی و به‌طور کلی، تنظیم برنامه بهبود تجربه در رده شغلی‌های متفاوت یک سازمان از دیگر دغدغه‌های مدیران منابع انسانی بود که درباره آن صحبت شد. پریشان درباره مدیریت این موضوع گفت: «ما هشتصد نوع شغل متفاوت در جغرافیاهای گوناگون در سازمان خود داریم، اما وجود تیم‌های نزدیک به این جایگاه‌های شغلی خیلی مهم است؛ یعنی افرادی که نیازهای هر تیم را بشناسند و به منابع انسانی منتقل کنند تا ما بتوانیم برنامه‌ریزی درستی داشته باشیم.»

بازگشت سرمایه و مدیریت هزینه محدود نیز از موضوعاتی بود که محور گفت‌وگو قرار گرفت. معصومی دراین‌باره گفت: «باید دردها و اولویت‌های سازمان از سمت کارکنان شناخته شود و برای بازگشت هزینه یک مطالعه طولی پیچیده در سازمان موردنیاز است. اما برنامه‌ریزی باید به‌نحوی باشد که فرد خروجی کار خودش در سازمان را ببیند و در این ارتباط اگر معنایی و عمیق برقرار شود، در نتایج سازمان حتماً مشخص خواهد شد. به‌طور کلی، موضوع معنا کار شاخص بسیار مهمی است که باید روی آن متمرکز شد.»

در انتهای پنل، گلشن از مهمانان خواست تا پیشنهادهایی برای رسیدگی به ظاهر یک سازمان ارائه دهند. معصومی در این رابطه گفت: «اول باید سازمان را بشنویم و مسائل را شناسایی کنیم، سپس ابزار پیدا کنیم و با توجه به پتانسیل سازمان خود، کاری انجام دهیم و در کوتاه‌مدت نتیجه را به سازمان ارائه کنیم. به‌طور کلی، باید واحدهای اچ‌آر به مدیران ارشد کمک کند تا نگاه یکپارچه به موضوعات سازمان داشته باشند.»

نوری نیز در این رابطه و در انتهای پنل گفت: «همیشه باید ذی‌نفعان اصلی را درنظر بگیرید و اصلاً از تفکر اچ‌آر به‌عنوان یک محصول غافل نشوید؛ زیرا درزمینه بهبود تجربه کاری بسیار کمک‌کننده خواهد بود.»