صدای شما: تجربه خرید یک هدفون تقلبی سامسونگ در بامیلو

ایران اگرچه حدود ۵۷ میلیون کاربر متصل به اینترنت دارد اما هنوز فروشگاه‌های اینترنتی مانند دیجی‌کالا و بامیلو در کشورمان آنطور که باید مشتری ندارند و سهم بازار خرده فروشی آنلاین به ۱ الی ۱.۵ درصد از کل بازار خرده فروشی در ایران می‌رسد. این سهم پایین که می‌تواند باعث کاهش سرعت پیشرفت فروشگاه‌ها شود، دلایل مختلفی دارد که اصلی‌ترین آنها، کمبود فرهنگ خرید آنلاین است؛ مشکلی که البته ریشه در اعتماد به فروشگاه‌های آنلاین دارد.

طبیعی است که با بزرگ‌تر شدن فروشگا‌ه‌های اینترنتی و افزایش کاربران آنها در سال‌های گذشته، حجم نارضایتی‌ها هم افزایش پیدا کند. نارضایتی‌هایی مثل دیر رسیدن سفارش به دست کاربر، تقریباً در تمام دنیا وجود دارند و وقتی در این خصوص شرایط را با دیگر کشورها مقایسه کنید، می‌بینید که فروشگاه‌های ایرانی مخصوصاً دیجی‌کالا و بامیلو، عملکرد تقریباً مناسبی داشته‌اند.

اما مشکلی که تیشه به ریشه‌ی اعتماد می‌زند، رسیدن کالای تقلبی به دست خریدار آنلاین است؛ اتفاقی که اکنون به دلیل مدل کاری دیجی‌کالا و بامیلو، یعنی «بازار اینترنتی» و همکاری با فروشنده‌های مختلف در سراسر کشور، رنگ‌وبوی تازه‌ای به خود گرفته است. حالا کافیست نام هر فروشگاه‌ اینترنتی را در شبکه‌های اجتماعی جستجو کنید تا به شکایت‌هایی از این قبیل برسید.

تصویر واقعی، کالای تقلبی

یکی از افرادی که با چنین مشکلی روبه‌رو شده، «علی طاهری» است. او داستان خرید یک هدفون بی‌سیم سامسونگ Level U Pro را از بامیلو، در شبکه‌های اجتماعی روایت کرده و حالا در گفتگو با دیجیاتو، عنوان می‌کند که حتی کالا را در زمان برگزاری جشنواره‌های پر تخفیف تهیه نکرده و مبلغ کامل را برای آن پرداخته:

«بعد از دریافت کالا، با توجه به نوع بسته‌بندی و کیفیت آن، به اصالت آن شک کردم. بعد از تحقیقات زیاد و مقایسه آن با نمونه‌های موجود در ویدیوهای شرکت سامسونگ متوجه اختلافات فاحش کالایی که خریدم و نسخه اصل آن شدم. بعد از صحبت‌های بسیار کالا را با ضمانت گرفتن مدل اصلی و یا عودت هزینه پرداختی‌ از سوی کارمند پشتیبانی این شرکت، مرجوع کردم. در نهایت شگفتی، کالایی که دوباره برایم فرستاده شد هم تقلبی بود.»

او یک بار محصول تقلبی را به بامیلو باز می‌گرداند اما می‌گوید که محصول دوم هم اصل نبوده و در مشخصات کالای دومی که برای او ارسال شده، نام گارانتی «تکمارت» به چشم می‌خورد. ولی در واقع هیچ نوع گارانتی برای جنس خریداری شده‌اش وجود نداشت، چراکه هولوگرام تکمارت روی جعبه وجود نداشت.

با گارانتی شرکت تکمارت تماس گرفتیم. یکی از کارشناسان این شرکت در گفتگو با دیجیاتو عنوان می‌کند فقط کالاهایی که هولوگرام روی جعبه محصول داشته باشند، مشمول گارانتی تکمارت می‌شوند و در خصوص محصولات تقلبی نیز هشدار می‌دهد:

«محبوبیت سامسونگ باعث شده است تا نمونه‌های تقلبی محصولات سامسونگ ساخته شوند و به کشور ما نیز راه پیدا کنند. اکثر این مدل‌ها دارای غلط املایی در دفترچه راهنما و یا حتی روی جعبه هستند و این روش می‌تواند روشی مناسب برای تشخیص جنس قاچاق از اصل باشد، هرچند در برخی موارد شباهت‌ها آنچنان بالاست که کاربر عادی نمی‌تواند جنس اصل را از تقلبی تفکیک کند.»

طاهری در نهایت خبر می‌دهد که از طریق سامانه «ای-نماد» اقدام کرده و فرآیند رسیدگی به شکایتش، حدود ۲ ماه طول کشیده است. در نهایت اما بامیلو یک هدفون اصلی برایش ارسال می‌کند و او نیز شکایت خود را پیگیری نمی‌کند. او در خصوص تجربه‌اش می‌گوید: «مسئولان بامیلو نسبت به واکنش‌ها و اعتراضات من و سایر کاربران بی‌توجه بوده‌اند و به نظر می‌رسد روی برندینگ خودشان در شبکه‌های اجتماعی چندان متمرکز نیستند.»

فروشگاه‌های اینترنتی ایران چگونه کار می‌کنند

بامیلو از ابتدا یک فروشگاه اینترنتی بر مبنای مدل Market Place یا «بازار اینترنتی» بوده است. این فروشگاه در واقع یک بستر برای فروشندگان کالا در سراسر ایران است تا اجناس خود را به دست مشتریانی که از وب‌سایتش بازدید می‌کنند برساند.

«پشوتن پورپزشک»، مدیرعامل این فروشگاه قبلاً در مصاحبه با دیجیاتو عنوان کرده بود که خود بامیلو هیچ کالایی را به فروش نمی‌رساند و این فروشگاه حدود ۴۰۰۰ فروشنده و تامین‌کننده در سیستمش دارد. او فرآیند تحویل کالا در بامیلو را اینطور شرح می‌دهد: «ما کالا را آنلاین در اختیار مخاطب قرار می‌دهیم، سفارش می‌گیریم، کالا توسط تامین کننده به مرکز عملیات ما می‌آید و بعد از کنترل کیفیت برای کاربر ارسال می‌شود. حتی اگر کالا اصل باشد اما از طریق مراجع رسمی وارد کشور نشده باشد، ما آن را جنس تقلبی می‌دانیم. در چنین سطحی از عملیات، امکان دارد اشتباهاتی صورت گیرد اما به شکل تصادفی کالاها را چک می‌کنیم تا جنس اصل به دست مشتری برسد.»

از سوی دیگر دیجی‌کالا هم تقریباً یک سال است که همین رویه را در پیش گرفته. این شرکت در آذر ماه سال گذشته خبر داده بود که بیش از ۳۰۰۰ فروشنده در پلتفرم خود دارد. دیجی‌کالا سال پیش با راه‌اندازی بزرگترین مرکز پردازش خاورمیانه، گفته بود که به دنبال رساندن فروشندگان خود به ۱۰۰ هزار عدد است و می‌خواهد بازار ۲۰۰ میلیونی کاربران ایرانی و کشورهای منطقه را هدف قرار دهد.

حرکت در چنین مسیری، راه توسعه سریع‌تر را برای این فروشگاه‌ها فراهم می‌کند اما یکی از مشکلاتی که همین روش دارد، ناتوانی فروشگاه‌ها از نظارت کیفی بر همه محصولات است. در واقع، فروشگاه در این حالت باید به تامین کننده‌اش اعتماد کند و صرفاً پس از دریافت گزارش مشکل، نهایتاً قادر به اتمام همکاری با تامین‌کننده خاطی است. ولی تا زمانی که فروشگاه تمام تامین‌کننده‌ها و فروشنده‌های مورد اطمینانش را پیدا کند، مسائلی اینچنینی پیش می‌آید که باعث کاهش اعتماد کاربران می‌شود؛ مخصوصاً با توجه به نقش پر رنگ شبکه‌های اجتماعی و اطلاع‌رسانی از سوی خریداران.

بامیلو چه می‌گوید؟

«سحر افاضلی»، مدیر روابط عمومی بامیلو در گفتگو با دیجیاتو در خصوص فروش کالاهای تقلبی در این فروشگاه، به چند مورد اشاره می‌کند و تاکید می‌کند که بامیلو کالای اصلی از محصولات بی‌نام را جدا می‌کند:

«در زمان انعقاد قرارداد با فروشندگان، تعهد گرفته می‌شود که کالایی که روی سایت قرار می‌دهند با اصالت باشد. فروشنده باید اطلاعات دقیقی از کالای خود را در سایت قرار دهد. از طرفی برخی از کالاها در بامیلو به عنوان «بدون برند» فروخته می‌شوند. این کالاها کپی هستند اما به شکل شفاف عنوان شده است که هویت آنها چگونه است.

کالاهای بدون برند از این جهت در بامیلو به فروش می‌رسند تا کاربران بتوانند یک محصول مشابه را با قیمت کمتری تهیه کنند. با این حال فروشنده نمی‌تواند در سایت عنوان کند که کالای با اصالت به فروش می‌رساند و در نهایت کالای کپی به کاربر تحویل دهد. ما در همه مراحل کنترل کیفیت را انجام می‌دهیم. هم در بخش قرارداد و هم در وب‌سایت و هم در قسمت پردازش کالا، کنترل انجام می‌شود اما در صورت بروز خطای انسانی قابلیت ۱۰۰ روز بازگشت کالا را در نظر گرفته‌ایم.

از طرفی اگر کاربر پس از خرید کالای اصل متوجه شود کالایی که تهیه کرده کپی است، دیگر بحث ۱۰۰ روز در میان نیست و هر زمان، می تواند کالا را برای بامیلو بازپس بفرستد. بامیلو این مسئولیت را بر عهده می‌گیرد و از حقوق مصرف کننده نیز حمایت می‌کند. بر اساس قراردادی که با فروشندگان داریم نیز جریمه و قطع همکاری مشمول حال فروشندگان خاطی خواهد شد.»

دیجی‌کالا چه می‌گوید؟

«امیرحسن موسوی»، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا نیز در گفتگو با دیجیاتو، ارائه کالا تقلبی به جای کالای با اصالت توسط تامین کنندگان را یکی از خط قرمزهای این فروشگاه می‌داند و می‌گوید:

«کالای تقلبی خط قرمز سیستم ما محسوب می‌شود، به تامین‌کننده مذکور اخطار می‌دهیم و بر اساس میزان اشتباه او با وی برخورد می‌کنیم. البته در صورت تکرار، همکاری‌مان را با آنها قطع خواهیم کرد. ضمن اینکه بنا به درخواست مشتری، یا هزینه پرداختی وی عودت داده می‌شود و یا کالای اصل جایگزین برای او ارسال خواهد شد.»

تلفیق کسب‌وکار سنتی و مدرن بی نقص نیست

در گذشته فروشگاهایی مانند دیجی‌کالا، رقیب مستقیم فروشگاه‌های فیزیکی به حساب می‌آمدند اما اکنون هر دو فروشگاه مطرح ایرانی، با حرکت خود در مسیر «بازار اینترنتی»، هم روند توسعه خود را سرعت می‌بخشند و هم بازار سنتی و فروشگاه‌های فیزیکی را توانمند می‌کنند.

با توسعه و بزرگ‌تر شدن بامیلو و دیجی‌کالا، هر دو شرکت به شکل روزانه سفارش‌های بیشتری را جذب می‌کنند و کنترل کیفی روی همه این سفارش‌ها در نهایت غیر ممکن خواهد شد. از طرفی اعتماد به تامین کننده و ارسال کالای تقلبی توسط او برای کاربر، به یک چالش بزرگ برای فروشگاه‌های اینترنتی تبدیل خواهد شد.

شاید تنها راه، خط زدن تامین‌ کنندگان اینچنینی برای رسیدن به یک زنجیره‌ی سالم از فروشندگان باشد و تا آن زمان، رسیدگی کامل و بی‌دریغ به درخواست کاربرانی که هزینه کالایی اصلی را پرداخته اما جنسی تقلبی تحویل گرفته‌اند.

هرچند تفکیک بهتر اجناس با القابی مانند «طرح» و «بدون برند» و اطلاع‌رسانی بیشتر در مورد این مسائل از سوی خود فروشگاه‌ها، شاید بتواند دست کم از سوتفاهم‌هایی که برای کاربران فروشگاه‌های اینترنتی ایجاد می‌شود بکاهد.

***

صدای شما؛ بخشی جدید در دیجیاتو

شرکت‌ها و استارتاپ‌های ایرانی در چند سال اخیر پیشرفت‌های قابل توجهی داشته‌اند و تجربه کسب خدمات دیجیتالی در ایران اکنون قابل مقایسه با پنج سال پیش نیست. اما هنوز هم مشکلات کوچک و بزرگی در پیکر و ساختار شرکت‌ها وجود دارد که برای کاربران آزاردهنده هستند. گلایه‌های کوچک و بزرگ کاربران روزانه از طریق ایمیل و شبکه‌های اجتماعی به دست دیجیاتو می‌رسند، به همین دلیل تصمیم گرفتیم تا بخش جدیدی تاسیس کنیم به نام «صدای شما» و همین گلایه‌ها را منعکس کنیم. 

در قسمت جدید، مشکلی که با شرکت‌های تکنولوژیک ایرانی داشته‌اید را بررسی می‌کنیم و تلاش داریم تا آن را به همان شرکت منتقل کرده و پاسخ آنها را نیز دریافت کنیم. تصور می‌کنیم این روند، به دور از سیاه‌نمایی می‌تواند در دراز مدت باعث کاهش نقایص شرکت‌ها و استارتاپ‌های ایرانی شود تا در نهایت همه بتوانیم تجربه کسب خدمات دیجیتالی بهتری داشته باشیم. 

شما هم می‌توانید گزارش‌های خود را برای دیجیاتو از طریق ایمیل seda[at]digiato.com ارسال کنید.