مدیر عامل در کنترل بحران شبکه‌های اجتماعی چه نقشی دارد؟

همه شرکت ها خواسته یا ناخواسته درگیر بحران های بزرگ و کوچک می شوند. در چنین شرایطی اطلاع رسانی نادرست، ارائه اطلاعات غلط یا هر گام اشتباه دیگری در شبکه های اجتماعی می تواند در یک چشم بر هم زدن اعتبار برند را با خاک یکسان کند اما مدیرعامل با واکنش سریع و صحیح می تواند ورق را به سود شرکت برگرداند.

پشت هر برند معتبری یک کمپانی، سازمان یا فرد قرار گرفته که در اکثر مواقع تحت تاثیر رویدادهای جامعه قرار می گیرد. در سال گذشته شاهد بودیم که تعدادی از سرشناس ترین برندهای ایرانی نیز ناخواسته درگیر رویدادهایی شدند که در شبکه های اجتماعی هجمه ای شدید را به سوی آنها سرازیر کرد. جدای از این در برخی موارد خود کمپانی در شبکه های اجتماعی دچار خطا می شود که باز هم عدم پاسخگویی مناسب می تواند لطمات جبران ناپذیری را به حسن شهرت آن وارد کند.

هرچند امکان بازیابی و احیای نام برند وجود دارد اما سرعت واکنش درست به هجمه ها و پاسخ به سوالات کاربران تاثیر زیادی روی نگرش آنها به کمپانی یا سازمان دارد. کمپانی بریتانیایی Crisp Thinking که در زمینه رسانه های اجتماعی فعالیت دارد، با نظرسنجی از ۲ هزار نفر به دنبال مشخص کردن دیدگاه کاربران در مورد بحران شرکت ها و نقش رسانه های اجتماعی در پاسخ به آن بوده است.

بحران می تواند برای هر فرد معنی متفاوتی داشته باشد اما بر اساس این نظر سنجی ۶۴ درصد مشتریان بدرفتاری با کارکنان را مهمترین نشانه وجود آشوب در سازمان تلقی کرده اند. بر این اساس رفتارهای ناقض اصول اخلاقی، سوءرفتار مدیرعامل و بداخلاقی با مشتریان نیز به ترتیب ۵۹، ۵۹ و ۵۸ درصد از آرای شرکت کنندگان در نظر سنجی را به خود اختصاص داده اند.

سال گذشته یک خطا باعث کمبود مرغ در فست فود زنجیره ای KFC شد. رستوران در واکنش صدها سفارش را در بریتانیا لغو کرد اما با راه اندازی یک کمپین تبلیغاتی گسترده که در آن تصویر یک پاکت خالی مرغ و نام رستوران با تغییری کوچک به چشم می خورد، از مشتریان عذرخواهی کرده و اعتبار خود را تا حد زیادی احیا کرد.

بر اساس گزارش Crisis Impact بیش از نیمی از مشتریان و کاربران (۵۳ درصد) انتظار دارند کمپانی طی یک ساعت به بحران واکنش دهد. یک سوم از کل مشتریان هم خواستار پاسخگویی در نیم ساعت اول شروع تنش هستند.

هیچ شرکتی با زیر برف کردن سر خود نمی تواند از بحران خارج شود، کما اینکه ۲۸ درصد شرکت کنندگان در این نظرسنجی بزرگترین اشتباه یک کمپانی را عدم مسئولیت پذیری در شرایط بحرانی می دانند. ۳۷ درصد افراد از احتمال آنفالوی حساب کاربری شرکت در صورت عدم مدیریت مناسب شرایط بحرانی گفته اند. دیدگاه های منفی نیز به سرعت در شبکه ها اجتماعی منتشر می شوند و احتمال ارسال محتوای انتقاد آمیز توسط کاربران ۲۵ درصد ذکر شده است.

تقریبا از هر سه کاربر دو نفر (۵۹ درصد) از مدیر عامل کمپانی انتظار دارند شخصا به آشفتگی ها واکنش دهد. چند روز قبل هم شاهد بودیم که یک اظهار نظر غیر مسئولانه از سوی دارا خسرو شاهی چگونه باعث افت ارزش سهام اوبر شد اما عذرخواهی وی در مدت کوتاهی توانست آب رفته را به جوی بازگرداند.

جالب اینجاست که تقریبا نیمی از شرکت کنندگان (۴۲ درصد) از شبکه های اجتماعی به عنوان بهترین راه برای به اشتراک گذاری اخبار مربوط به بحران و واکنش به آن از سوی کمپانی نام برده اند.

۹۰ درصد شرکت کنندگان ترجیح می دهند مشتری برندی شوند که به خوبی به بحران واکنش نشان می دهد. این در حالی است که ۶۶ درصد آنها از احتمال توقف خرید از شرکت هایی خبر داده اند که در آشفتگی ها واکنش مناسبی از خود بروز نمی دهند.

نتایج این مطالعه نشان می دهد شرکت ها برای واکنش مناسب به بحران در سریع ترین زمان ممکن، باید از یک سیستم نظارتی قوی برخوردار باشند. یک طرح قوی برای عبور از گردنه سخت آشوب ها نیز می تواند اعتبار برند را احیا کند، در غیر این صورت کمپانی بخش عمده ای از مشتریانش را از دست خواهد داد.

مطالب مرتبط

رستوران جدید مک دونالد ظاهری شبیه به اپل استور دارد

به تازگی ساختمانی با مساحت ۱۹ هزار متر مربع در شیکاگو ساخته شده ‌که به فروشگاه‌های اپل شباهت زیادی دارد. البته در این محل به جای اینکه بتوانید آیفونی خریداری کنید، تنها قادر خواهید بود برگر و سیب زمینی سفارش دهید چرا که مک دونالد شکل ظاهری اپل استور را در این ساختمان پیاده کرده و... ادامه مطلب

فست فود زنجیره‌ای KFC هم پهپاد عرضه کرد [تماشا کنید]

فست فود زنجیره‌ای KFC که به جنجال‌های تبلیغاتی مشهور است و فعالیت‌های خلاقانه‌ی زیادی برای تبلیغ محصولاتش برگزیده، اکنون حقه‌ی دیگر به کار بسته که در نوع خود منحصر به فرد است. با سفارش بال کبابی مخصوص در شعب مختلف فست فود KFC هند می‌توانید جعبه ای دریافت کنید که در واقع پهپادی است که... ادامه مطلب

با ۱۰ مورد از عجیب ترین موبایل های تولید شده تا امروز آشنا شوید

در حال حاضر اکثر تلفن های هوشمند بازار ظاهری شبیه به هم پیدا کرده اند و تنها در جزئیات طراحی با یکدیگر تفاوت دارند؛ این در حالی است که در گذشته هر از گاهی یک دستگاه موبایل با طراحی متفاوت وارد بازار می شد که البته بیشتر مواقع نیز با عدم استقبال مشتریان از بازار... ادامه مطلب

پرداخت صورتحساب با چهره در یکی از شعبات KFC چین ممکن شد

روز گذشته یکی از شرکت های تابعه علی بابا به نام Ant Financial که در زمینه ارائه خدمات مالی فعالیت دارد اعلام کرد با همراهی یکی از شعبه های رستوران KFC در هانگژو (واقع در شرق چین) امکانی را برای مشتریان این رستوران فراهم نموده که پرداخت هزینه سفارشات خود را با چهره خود انجام... ادامه مطلب

هوآوی و KFC به مناسبت 30 سال فعالیت در چین، موبایل معرفی کردند

KFC یا همان فروشنده معروف مرغ های سوخاری کنتاکی در سال 1987 میلادی اولین فروشگاه خود در میدان Tiananmen پکن را افتتاح کرد. در همان سال هوآوی در شنژن تاسیس شد.حالا این دو شرکت تصمیم گرفته اند که به مناسبت سی امین سالگرد فعالیت شان در چین، موبایلی به نام Huawei 7 Plus را به صورت محدود عرضه... ادامه مطلب

بایدو با همکاری KFC نخستین رستوران هوشمند چین را افتتاح کرد

شرکت «بایدو» اخیراً برخی از پیشرفت های تکنولوژیک خود را در زمینه های عجیب و غریبی مانند همکاری با مجموعه رستوران های زنجیره ای KFC کشور چین پیاده کرده است.این غول جستجوی داخلی که به عنوان گوگلِ چین شناخته می شود، نخستین شعبه رستوران هوشمند KFC را در شهر پکن افتتاح کرده که به دوربین... ادامه مطلب

ویجیاتو

نظرات ۰

وارد شوید

برای گفتگو با کاربران، وارد حساب کاربری خود شوید.

ورود

رمزتان را گم کرده‌اید؟