درآمد بیشتر یا کمیسیون ناعادلانه؛ چرا متخصصان، پلتفرم‌های ارائه دهنده خدمات را دور می‌زنند؟
«لطفا پول را به شماره کارت خودم واریز کنید و پرداخت آنلاین از حساب کاربری‌تان انجام ندهید.» «لطفا درخواست خود را لغو کنید، طی توافقی خدمت درخواستی‌تان را ارائه می‌دهم.» «لطفا شماره تلفن من را ...
در دیجیاتو ثبت‌نام کنید
جهت بهره‌مندی و دسترسی به امکانات ویژه و بخش‌های مختلف در دیجیاتو عضو ویژه دیجیاتو شوید.
عضویت در دیجیاتوتازههای تکنولوژی
«لطفا پول را به شماره کارت خودم واریز کنید و پرداخت آنلاین از حساب کاربری‌تان انجام ندهید.» «لطفا درخواست خود را لغو کنید، طی توافقی خدمت درخواستی‌تان را ارائه می‌دهم.» «لطفا شماره تلفن من را ثبت کنید و از این به بعد سفارشتان را به طور مستقیم از طرف شماره شخصی من پیگیری کنید.»
از زمان فعالیت پلتفرم‌های ارائه دهنده خدمات آنلاین همه ما بارها این جملات را حداقل یک بار از طرف رانندگان تاکسی‌های آنلاین یا متخصصین خدماتی شنیده‌ایم. هرچند ریشه این درخواست‌ها به پیش از توسعه اپلیکیشن‌های خدمات‌رسانی برمی‌گردد، اما حالا، در شرایطی که تعداد قابل توجهی از خدمات خود را از این اپلیکیشن‌ها دریافت می‌کنیم با حجم بیشتری از این درخواست‌ها مواجه می‌شویم.
ارائه دهندگان خدمت عدم پرداخت آنی یا کمیسیون بالا را دلیل دور زدن پلتفرم عنوان می‌کنند و در مقابل کاربر با لغو درخواست و ورود به چرخه‌ای خارج از پلتفرم امکان پشتیبانی یا حتی دریافت کمک را خود به خود مسدود می‌کند. این در حالی است که توقع می‌رود ارائه دهنده خدمت بر همه بخش‌های قرارداد خود با پلتفرم آگاه باشد و دیگر نیازی برای دور زدن آن احساس نکند.
پشتیبانی در صورت حضور در پلتفرم
«بهمن امام» هم‌بنیان‌گذار آچاره با اشاره به اینکه آماری از روند دور زدن این پلتفرم در اختیار آچاره قرار ندارد، درباره دلایل دور زدن از طرف متخصصین به دیجیاتو می‌گوید: «انگیزه مالی سرویس دهندگان و تلاش برای عدم پرداخت کمیسیون شرکت، دلیل اصلی این رفتار است. البته مشتریان هم زمانی که با سرویس دهندگان آشنا می‌شوند گاهی ترجیح می‌دهند به طور مستقیم با سرویس‌دهنده در ارتباط باشند.»
بهمن امام با تاکید بر اینکه امکان به صفر رساندن دور زدن پلتفرم خیلی کم است؛ درباره برنامه‌های آچاره برای کنترل این روند چنین توضیح می‌دهد: «برای کنترل این موضوع تلاش کرده‌ایم به مشتری و ارائه دهندگان سرویس امتیازهایی ارائه دهیم که بر اساس آن سفارش از طریق پلتفرم انجام شود. این امتیازها برای مشتری شامل بیمه، امنیت، پیگیری و پشتیبانی است.»
هم‌بنیان‌گذار آچاره در ادامه با اشاره به امتیازهایی که برای متخصصین در این پلتفرم در نظر گرفته شده می‌گوید: «تخفیف در کمیسیون در صورت همکاری با یک مشتری ثابت، یکی از روش‌هایی است که با استفاده از آن سعی کرده‌ایم متخصص را به ادامه ثبت همکاری‌های خود در آچاره تشویق کنیم.»
دور زدن برای عدم پرداخت کمیسیون
دلیل دور زدن پلتفرم‌ها همواره از طرف متخصصین، تاخیر در تسویه حساب و همچنین کمیسیون بالایی عنوان شده که ارائه‌دهنده سرویس باید پرداخت کند، هم‌بنیان‌گذار آچاره درباره این موضوع با اشاره اینکه ارائه‌دهندگان سرویس از ابتدا بر میزان کمیسیون و شیوه همکاری آگاه هستند، می‌گوید: «تمایل به عدم پرداخت کمیسیون بی‌شباهت به موضوع فرار از مالیات نیست. در این روند هم ارائه دهنده خدمات هرچند نسبت به پرداخت کمیسیون آگاهی دارد، اما انتخاب برخی سرویس دهندگان عدم پرداخت کمیسیون است.»
او در ادامه توضیحات خود با اشاره به بحث تسویه آنی گفت: «ما تلاش کرده‌ایم این مشکل را با ارائه سرویس تسویه آنی حل کنیم. با این وجود همچنان ترجیح می‌دهند پول را ابتدا خود دریافت کنند و در بعدا کمیسیون را پرداخت کنند. البته درصد کمی هم در همین روند اغدام به پرداخت کمیسیون نمی‌کنند و از پلتفرم خارج می‌شوند.»
آیا احساس تعلق خاطر نسبت به پلتفرم امکان دور زدن توسط ارائه دهنده خدمت را کم خواهد کرد؟ امام در پاسخ به این پرسش کفت: «میزان تعلق متخصصین نسبت به پلتفرم، تاثیر قابل توجهی در تداوم همکاری آنها با آچاره دارد. بارها با متخصصانی روبرو شده‌ایم که با وجود تقاضای همکاری از طرف مشتری این موضوع را به شرکت اعلام کرده و انتخاب آنها ادامه همکاری از مسیر رسمی و اصلی بوده است.»
آیا متخصص بخشی از بدنه پلتفرم است؟
او با اشاره به راه‌انداری باشگاه متخصصین آچاره، روش‌های ایجاد احساس تعلق خاطر برای متخصصین را تشریح کرد و گفت: «دوران کرونا تاثیر نامطلوبی بر روند برگزاری رویدادهای دورهمی متخصصین گذاشت. اما همواره تلاش کردیم با برقراری ارتباط نزدیک با متخصصین، درددل و مشکلات آنها را بشنویم و ارتباطی فعال را شکل دهیم.»
امام با اشاره به اینکه در دوره‌های آموزشی که متخصصین، ابتدای همکاری در آن حاضر می‌شوند، تاکید بر این است که ادامه همکاری منوط بر شفافیت و دور نزدن آچاره است، گفت: «البته درخواست دریافت نقدی و مستقیم هزینه از مشتری به معنی دور زدن پلتفرم نیست. بیشتر مواقع متخصص، کمیسیون را به آچاره پرداخت می‌کند. اما هماهنگی با مشتری و ارائه خدمت خارج از پلتفرم دور زدن محسوب می‌شود و در پی اثبات آن همکاری متوقف خواهد شد.»
او با اشاره به اینکه گاهی شاهد شکایت از طرف مشتریانی هستیم که سفارش آنها اساسا در پلتفرم آچاره ثبت نشده، گفت: «مشتری و متخصص طی یک توافق دوطرفه تصمیم می‌گیرند که همکاری‌شان را خارج از پلتفرم ادامه دهند. در چنین شرایطی در صورت بروز هر مشکلی، آچاره مسئول نیست و حتی امکان پیگیری هم ندارد. در مواردی این امکان وجود دارد که متخصص اساسا از پلتفرم خارج شده و امکان دسترسی به آن را نداشته باشیم.»
لغو درخواست از طرف کاربر
مدیر عملیات استادکار نیز با اشاره به اینکه در اکثر موارد متخصص به دو شیوه امکان دور زدن پلتفرم را دارد به دیجیاتو می‌گوید: «متخصص و مشتری بعد از اولین نوبت همکاری خارج از پلتفرم ادامه همکاری می‌دهند. شیوه دوم اما بر این اساس است که بعد از حضور متخصص در محل و توافق طرفین، درخواست لغو می‌شود.»
«زهرا گلمحمدیان»، با تاکید بر اینکه تسویه آنی اثر خیلی پررنگی در این روند ندارد، عدم تمایل به پرداخت کمیسیون را دلیل اصلی دور زدن پلتفرم عنوان کرد و در توضیح آن چنین می‌گوید: «هرچند مبلغ کمیسیون با توجه به مبلغی که برای ارائه خدمت پرداخت می‌شود، کم است اما همواره متخصصین در تلاش برای دور زدن پرداخت آن هستند.»
گل محمدیان در ادامه توضیحات خود درباره اهمیت تسویه آنی نیز معتقد است: «امکان تسویه نقدی از طرف مشتری نیز همواره وجود داشته و در این شرایط موضوع تسویه آنی نیز آنقدرها محسوس نیست. البته استاد کار برنامه‌هایی را در دستور کار خود دارد که پرداخت آنلاین را هم به صورت آنی برای متخصصین پیش ببرد.»
به گفته گلمحمدیان حل این مشکل با ایجاد حس وفاداری از طرف مشتریان و البته متخصصین ممکن است. او در توضیح چگونگی ایجاد این حس می‌گوید: «ایجاد درآمد بیشتر یکی از راهکارهایی است که این احساسا وفاداری را تقویت می‌کند. متخصصینی که خدمات بهتری ارائه دهند و در ادامه از طرف مشتریان بازخورد مثبتی دریافت کنند، در فرایند دریافت سفارش موفق‌تر خواهند بود.»
مدیرعملیات استادکار در ادامه توضیحات خود درباره این موضوع گفت: «همین روند منجر می‌شود که متخصص نه تنها سرویس خوبی ارائه دهد بلکه تمایل داشته باشد بیشتر از محیط پلتفرم برای ارائه خدمات استفاده کند تا درآمدزایی بیشتری را تجربه کند. همچنین واحد کنترل کیفیت استاد کار همواره متخصص را راهنمایی می‌کند تا بیشترین ثبت سفارش و امتیاز بالاتری را دریافت کند.»
وفاداری مشتری و دریافت پشتیبانی
او با اشاره به اینکه مشتریان در صورت وفاداری به محیط پلتفرم گزینه‌های بهتری برای انتخاب متخصص و دریافت سرویس پشتیبانی در اختیار خواهند داشت، گفت: «پشتیبانی سفارش از نقطه صفر تا 100 از طرف استاد کار انجام می‌شود. این روند تا جایی است که حتی تا دو هفته بعد از ثبت سفارش و ایجاد هر مشکلی استاد کار پشتیبانی لازم را انجام خواهد داد. همین موضوع منجر به ایجاد حس وفاداری عمیق‌تری برای مشتریان شده است.»
گلمحمدیان در پاسخ به این پرسش که آیا ارائه متخصصین خود را بخشی از بدنه و ساختار پلتفرم می‌دانند، به تعداد قابل توجهی از متخصصین برتر این پلتفرم اشاره کرد و گفت: «تعداد قابل توجهی از متخصصین استاد کار کار حرفه‌ای خود را در این پلتفرم آغاز کرده‌اند. حمایت‌های تیم کنترل کیفیت از ابتدای همکاری با این متخصصین و افزایش میزان درآمد، احساس تعلق آنها را به پلتفرم افزایش داده است. از طرفی متخصصینی هم با وجود همه این تلاش‌ها از استادکار خارج خواهند شد.»
به گفته مدیرعملیات استاد کار حضور کارشناس در محل در صورت بروز مشکل در سفارش و کنترل کیفیت مدام شیوه ارائه خدمات توسط متخصصین دو اصل مهمی است که با توجه به آن استاد کار روند پشتیبانی را همواره با بیشترین سطح ممکن ارائه داده است. همین موضوع عاملی شده تا مشتریان تمایلی به همکاری در دور زدن پلتفرم نداشته باشند.
چرا به سراغ پلتفرم می‌رویم؟
افزایش قدرت انتخاب، احساس دریافت خدمت از مجموعه‌ای با قابلیت پیگیری، احساس نیاز به ارتباط با پشتیبانی از طرف کاربر و دسترسی به تعداد قابل توجهی مشتری توسط ارائه دهنده خدمت مهم‌ترین عواملی است که افراد را به عنوان مشتری یا متخصص جذب یک پلتفرم می‌کند. اما حذف پلتفرم، همواره گزینه‌ای بوده که از طرف هر دو سوی این ماجرا جذاب به نظر رسیده است.
گاهی این دور زدن‌ها هزینه گزافی برای کاربران داشته و گاهی هم توانسته‌اند با متخصصی امن به صورت دائمی همکاری کنند. اما نقطه‌ای که این احساس را در ذهن کاربران تقویت کرده همواره بر جای خود باقی است و در حقیقت بخشی پذیرفته شده از طرف صاحبان و بنیان‌گذاران پلتفرم‌ها شده است.
برای گفتگو با کاربران ثبت نام کنید یا وارد حساب کاربری خود شوید.