جدیدترین ابزار پشتیبانی مشتریان برای جذب و وفادارسازی مشتری

تصور کنید یک مشتری در حال گشت در وبسایت شما است و با مشکل یا سوالی روبرو می‌شود؛ با یک کلیک بلافاصله با یک فرد اپراتور صحبت می‌کند و جواب می‌گیرد. احتمالا در این تصویر، خود را در حال تایپ تصور کردید، اما بیایید تصور کنیم که با اپراتور یک تماس صوتی و حتی تماس تصویری داشتیم و محصول را از دریچه دوربین دیدیم. این تجربه، یک واقعیت است که با جدیدترین سرویس دفترشما، یعنی «درتماس» ممکن است. این نوع ارتباط و پشتیبانی مشتریان، نه تنها رضایت او را افزایش می‌دهد، بلکه احتمال خرید، و حتی تکرار خرید، را چند برابر می‌کند.

در این مقاله، به بررسی اهمیت و نقش پشتیبانی آنلاین در جذب و نگهداشت مشتری می‌پردازیم و با راهکار مدرن و ایرانی ارتباط با مشتریان بیشتر آشنا می‌شویم.

جذب و وفادارسازی مشتریان: مهم‌ترین هدف هر کسب و کار

جذب مشتری (Customer Acquisition) به فرآیند متقاعد کردن افراد جدید برای خرید محصولات یا سرویس اشاره دارد. این مرحله، نقطه شروع چرخه حیات مشتری. با این حال، جذب مشتری هزینه‌بر است. هزینه جذب مشتری جدید می‌تواند تا پنج برابر بیشتر از نگهداشت مشتری فعلی باشد.

نگهداشت مشتری (Customer Retention) به حفظ رابطه با مشتریان فعلی و تشویق آن‌ها به خریدهای مکرر و وفاداری به برند اشاره دارد. نگهداشت مشتری به معنای ایجاد تجربه‌ای است که مشتری را به تکرار خرید ترغیب کند.

مشتریان وفادار به سفیران برند تبدیل می‌شوند. آن‌ها تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند، که به جذب مشتریان جدید بدون هزینه اضافی منجر می‌شود. طبق گزارش‌ها، ۹۲همچنان تبلیغات دهان به دهانُ پرنفوذترین روش تبلیغاتی است.

بهترین ابزار پشتیبانی مشتریان چطور به جذب و وفادارسازی مشتری کمک می‌کند؟

اگرچه جذب و نگهداشت مشتری هر دو ضروری هستند، اما موفقیت کسب‌وکار در گرو ایجاد تعادل بین این دو است. تمرکز بیش از حد بر جذب مشتری بدون توجه به وفادارسازی، مانند پر کردن یک سطل سوراخ است؛ مشتریان جدید وارد می‌شوند، اما به دلیل تجربه ضعیف، به سرعت خارج می‌شوند.

فرایندی که در تمامی مراحل جذب تا وفادارسازی مشتری اهمیت دارد، پشتیبانی یا کانال‌ها و نحوه ارتباط با مشتریان است. تا به امروز زمانی که به وب‌سایتی مراجعه می‌کردیم چند راه داشتیم تا سوال و مشکل خود را حل کنیم:

• تماس تلفنی که در این حالت اگر شرکت معتبر و حرفه‌ای باشد به یک سیستم تلفن گویا وصل می‌شدیم و پس از آن به داخلی مربوطه تماس ما انتقال پیدا می‌کرد. در این زمینه پیشرفته‌ترین تکنولوژی مرکز تلفن ابری است که امروزه اغلب کسب و کارها از آن استفاده می‌کنند.
• گفتگوی آنلاین، راه دیگری برای ارتباط با کسب و کار برای بازدیدکنندگان وب‌سایت است. در این حالت اگر در ساعات اداری پیام دهید، به احتمال فراوان در بازه زمانی 5 الی 30 دقیقه بعد جواب خود را دریافت می‌کند.
• راه سوم که تنها در برخی کسب و کارها وجود دارد، ارسال تیکت پشتیبانی و ثبت درخواست یا سوال است. در این حالت زمان بیشتری باید منتظر دریافت جواب باشید و مهم‌تر اینکه ارسال تیکت فقط برای کاربران سایت ممکن است.

اما یک سیستم یا ابزار پشتیبانی که واقعا تمام نیازهای بازدیدکنندگان و کاربران سایت و حتی صاحبان کسب و کار را برآورده می‌کند، باید چه شرایطی را فراهم سازد؟ در ادامه به مهم‌ترین موارد اشاره می‌کنیم.

طراحی فرایند پشتیبانی متمایز و شخصی‌سازی شده

مشتریان امروز به دنبال تجربیات شخصی‌سازی‌شده هستند. استفاده از داده‌ها برای ارائه پیشنهادهای متناسب با نیازهای مشتری، هم در جذب و هم در نگهداشت مؤثر است. ارتباطات شخصی‌سازی شده در وفاداری مشتری بسیار اهمیت دارند زیرا حس تعلق را در کاربر ایجاد می‌کند.

ارائه پشتیبانی مشتریان قوی

کانال‌هایی مانند چت آنلاین، ارسال تیکت، تماس تلفنی یا ایمیل و ... را به کار بگیرد تا سؤالات مشتریان به سرعت پاسخ داده شود. ابزار‌هایی مانند «درتماس» که امکان ارتباط مستقیم با مشتریان را از طریق گفتگوی متنی، تماس صوتی و تصویری فراهم می‌کنند، با ساختن تجربه جدید به تمایز شما به رقبا کمک می‌کند.

دریافت بازخورد مشتریان و بهبود مستمر

توجه به نظرات مشتریان، نشان‌دهنده تعهد برند به رضایت مشتری است. این امر نه تنها وفاداری را افزایش می‌دهد، بلکه مشتریان جدید را نیز جذب می‌کند. اغلب ابزارهای پشتیبانی آنلاین، از جمله «درتماس» و سرویس تلفن ابری «دفترشما» گزارش و داده‌های خوبی از نیازها و دغدغه‌های کاربران چه در سطح آنلاین و چه در ارتباطات تلفنی در اختیار کسب‌وکارها می‌گذارند.

«درتماس»: جدیدترین ابزار جامع پشتیبانی آنلاین مشتریان

یکی از بهترین راهکارها برای پشتیبانی آنلاین مشتریان، «درتماس» است که یک ابزار همه‌جانبه برای ارتباط آنلاین با مشتریان است که چت متنی، تماس صوتی و تصویری را در یک ابزارک واحد ادغام کرده است. این ابزار، محصولی جدید از شرکت «دفترشما» است، شرکتی که سابقه 12 ساله در زمینه ارائه راهکارهای ارتباطات ابری دارد. در این سال‌ها، «دفترشما» با ارائه سرویس‌های تلفن ابری، منشی مجازی و فکس ابری به کسب و کارها کمک می‌کرد ارتباطاتی حرفه‌ای با مشتریان و اعضای تیم داشته باشند و در عین حال وابسته به فضای فیزیکی و دفترکار نباشند. حال این مجموعه به سراغ ارائه راهکارهای جامع برای ارتباطات آنلاین با مشتریان رفته است.

با استفاده از «درتماس»، کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، بدون اینکه نیاز به ابزارهای جداگانه داشته باشند.

«درتماس» با تمرکز بر سادگی و کارایی، طراحی شده تا حتی کسب‌وکارهای کوچک بتوانند از آن استفاده کنند. نصب آن بسیار آسان است و با انواع وبسایت‌ها، از جمله CMSهای اختصاصی و وردپرس، سازگار است. کافی است کد اسکریپت اختصاصی خود را در وبسایت خود قرار دهید تا ابزارک روی وبسایت شما فعال شود.

یکی از ویژگی‌های برجسته دیگر آن، دسترسی سریع به روش‌های مختلف ارتباطی است؛ مشتریان می‌توانند با یک کلیک ساده، چت را شروع کنند یا حتی تماس صوتی و تصویری برقرار کنند. این ویژگی، زمان انتظار را به حداقل می‌رساند و تجربه کاربری را بهبود می‌دهد.

«درتماس» چگونه به کسب و کارها کمک می‌کند؟

«درتماس» با افزایش اعتماد، به افزایش فروش کمک می‌کند. به دلیل ارتباط مستقیم با کارشناسان، مشتریان اعتماد بیشتری به برند پیدا می‌کنند. برای مثال، در یک فروشگاه آنلاین، مشتری می‌تواند از طریق تماس تصویری محصول را ببیند یا سوالات فنی را بپرسد، که این امر احتمال خرید را افزایش می‌دهد.

«درتماس» در ارتباط با مشتری نقش کلیدی بازی می‌کند، با پشتیبانی 360 درجه، مشتریان می‌توانند روش ارتباطی مورد علاقه خود را انتخاب کنند: چت برای سوالات سریع یا سوالات پرتکرار، تماس صوتی برای توضیحات دقیق، یا تماس تصویری برای مشاهده تصویر محصول یا رفع مشکلات فنی پیچیده‌تر. این انعطاف‌پذیری، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و نرخ ترک سایت را کاهش می‌دهد.

همچنین، اپلیکیشن سافت‌فون «درتماس» اجازه می‌دهد تا اپراتورهای پاسخ‌گو از هر جایی و حتی با گوشی همراه و بدون نیاز به تبادل شماره تلفن، با مشتری ارتباط بگیرند. این قابلیت برای کسب‌وکارهایی که تیم دورکار دارند، گزینه مناسبی است.

«درتماس» داده‌ها و گزارش‌های کاربردی در اختیار تیم‌ها قرار می‌دهد. هر گفتگو همراه با فایل مکالمه ضبط و ثبت می‌شود و می‌توان از آن برای تحلیل استفاده کرد.

پشتیبانی آنلاین همه‌جانبه، مانند آنچه «درتماس» ارائه می‌دهد، راهی سریع و مؤثر برای جذب و وفادارسازی مشتری است. چت آنلاین نه تنها ابزاری برای پاسخ‌دهی است، بلکه کلیدی برای ساخت روابط پایدار با مشتریان است. اگر به دنبال رشد کسب‌وکار خود هستید، پیشنهاد می‌کنیم همین حالا از نسخه رایگان درتماس روی وب‌سایت خود استفاده کنید و از مزایای این ابزار بهره‌مند شوید.