گردشی در کارخانه محتوا؛ دیجی‌کالا چگونه مقر پادشاهی‌اش را مدیریت می‌کند؟
دوازده سال پیش دیجی‌کالا نه چند هزار فروشنده داشت و نه حتی خودش کالایی می‌فروخت. دو برادر بودند که نقد و بررسی می‌نوشتند و همیشه هم اعتقاد داشتند که باید همه‌ی واقعیت را در مورد ...
در دیجیاتو ثبت‌نام کنید
جهت بهره‌مندی و دسترسی به امکانات ویژه و بخش‌های مختلف در دیجیاتو عضو ویژه دیجیاتو شوید.
عضویت در دیجیاتوتازههای تکنولوژی
ویدئوی مرتبط
دوازده سال پیش دیجی‌کالا نه چند هزار فروشنده داشت و نه حتی خودش کالایی می‌فروخت. دو برادر بودند که نقد و بررسی می‌نوشتند و همیشه هم اعتقاد داشتند که باید همه‌ی واقعیت را در مورد محصولات دیجیتالی بگویند. نوشتن این نقدها کم‌کم باعث شد تا پس از دو سال و دو ماه از تولد دیجی‌کالا، اولین محصول در آن به فروش برسد؛ خریدار و فروشنده‌ای که نه به واسطه آشنایی قبلی بلکه در بستری آنلاین و از مسیری به نام محتوا به هم رسیده بودند. به همین شکل است که محتوا در DNA دیجی‌کالا جایگاه ویژه‌ای دارد.
هدایت بخش محتوای دیجی‌کالا حدود ۴ سال است که به دست «نیما رسول‌زاده» سپرده شده است. اگر می‌خواهید بدانید دیجی‌کالا چگونه با محتوا رشد کرده و با محتوا می‌خواهد به کجا برود، او همان کسی است که می‌تواند به سوالات شما پاسخ دهد. دفتر کارش در مرکز پردازش دیجی‌کالا در شهرک دانش است و کارخانه‌ای به نام «کانتنت فکتوری» را مدیریت می‌کند که درست در بالای ورودی انبار دیجی‌کالا قرار گرفته است؛ جایی که در نگاه اول تصور نمی‌کنید برای کاری خلاقانه مانند تولید محتوا چندان منطقی باشد، اما کافیست وارد آن شوید و جریان کاری را تماشا کنید.
نسل اول
نیما رسول‌زاده از اولین نسل روزنامه‌نگاران حوزه فناوری است اما چند سال قبل از حضور در دیجی‌کالا کارهای مختلفی را امتحان می‌کند؛ از توسعه‌وب گرفته تا نویسندگی برنامه‌های تلویزیونی و این اواخر هم سفر و عکاسی. نکته مهم اینجاست که حضور او در بین اولین روزنامه‌نگاران فناوری این امکان را به او داده است تا احتمالاً برخلاف بسیاری از کارمندان دیجی‌کالا، از همان ابتدا رشد این فروشگاه را رصد کند؛ زمانی که دیجی‌کالا چندان جدی گرفته نمی‌شد.
دیجی‌کالا دو سال و دو ماه هیچ کالایی نفروخت
رسول‌زاده عقیده دارد در آن زمان اساساً کاربر به اینترنت می‌آمد تا بتواند چیزی که در مطبوعات پیدا نمی‌کند را بیابد و علت جدی گرفته نشدن کسب‌وکارهای اینترنتی هم همین بود:
«دلیل این جدی گرفته‌نشدن در آن زمان، این بود که کار دیجی‌کالا به شکل پرطرفدارتری در مطبوعات انجام می‌شد. بررسی که کاربر در رسانه‌ای مثل عصر ارتباط می‌خواند سندیت بیشتری برایش داشت تا وب‌سایتی مثل دیجی‌کالا. دیجی‌کالا دو سال و دو ماه اول کارش اصلا کالا نمی‌فروخت و صرفاً شبیه به Cnet، نقد و بررسی می‌نوشت. سعید و حمید محمدی در مورد موبایل و لپ‌تاپ می‌نوشتند و تیمی متشکل از ۴ الی ۵ نفر بودند که می‌نوشتند و ترجمه می‌کردند. در واقع آدم‌ها در آن زمان فکر می‌کردند اگر به اینترنت می‌روند باید چیزی را پیدا کنند که در مطبوعات پیدا نمی‌شود. طول کشید تا مجموعه‌ای از سایت‌ها پرطرفدارتر شدند و سپس به سمت تبدیل شدن به پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی رفتند.»
نکته جالب اینجاست که حتی سعید و حمید محمدی هم روزی تصور نمی‌کردند که کسب‌وکارشان به این حد بزرگ شود. رسول‌زاده می‌گوید: «سعید و حمید محمدی بارها گفته‌اند زمانی که یک سفارش را خودشان با BRT می‌بردند تا تحویل دهند پیش خودشان گفته‌اند که این چه کاریست که ما می‌کنیم؟ اما همه چیز از زمانی جدی می‌شود که تلفن‌شان زنگ می‌خورد و افراد به واسطه محتوا و راهنمایی‌های خریدی که در سایت وجود داشت، راهنمایی‌های بیشتری برای اطرافیان‌شان می‌خواهند. آنجاست که احساس می‌کنند که اتفاق مهمی در حال افتادن است و آدم‌ها در حال اعتماد کردن به دیجی‌کالا هستند. در همین نقطه وارد چالش با برندهای مختلف می‌شوند و به آنها می‌گویند حاضر نیستند آنچه در دیجی‌کالا نوشته‌اند را تغییر دهند چون صرفاً یک برند از بررسی خوشش نمی‌آید. امروز بعد از ۱۲ سال، هنوز از این صحبت می‌کنیم که محتوا DNA دیجی‌کالاست.»
«در کاراکتر سعید و حمید محمدی چیزهایی دیدم که کمتر در کارآفرین‌های دیگر دیده بودم»
مدیر محتوای دیجی‌کالا می‌گوید به عنوان یک خبرنگار حوزه فناوری برنامه مشخصی برای استخدام در دیجی‌کالا نداشته است اما به واسطه دوستی مشترک معرفی می‌شود و ۵ جلسه مصاحبه را می‌گذراند. در آخرین جلسه، نوبت به روبه‌رو شدن با سعید و حمید محمدی، و سعید رحمانی مدیرعامل سرآوا پارس می‌رسد. در نهایت هم به این دلیل به دیجی‌کالا می‌آید که احساس می‌کند این سه شخص، از سایر افرادی که در اکوسیستم کارآفرینی فعالیت می‌کنند، متفاوت هستند:
«می‌دانی که ما خبرنگارها به خاطر کارمان آدم‌های مختلف این حوزه را می‌بینیم. در کاراکتر این افراد چیزهایی دیدم که کمتر در کارآفرین‌های دیگر دیده بودم. سعید و حمید تفاوتشان این بود که به شدت به ارزش‌هایشان معتقد بودند. سعید رحمانی هم آدمی است که تمام تجربه‌اش را در کوله‌اش گذاشته و به ایران برگشته و اعتقاد دارد ما میتوانیم مثل خارجی‌ها رشد کنیم. اعتقاد محمدی‌ها به ارزش‌هایشان بعداً برایم بیشتر ثابت شد. یک روز در جلسه‌ای، یکی گفت ۲۰۰ میلیون رشوه بدهیم و ما هم موبایل قاچاق بفروشیم. سعید محمدی با عصبانیت گفت «اگر قرار باشد ما هم همان کاری را بکنیم که دیگران می‌کنند، پس فرق ما چیست؟ سهم ما در درست کردن این وضعیت چیست؟» برادران محمدی عقیده دارند محتوا، ارتباط را می‌سازد، سپس ارتباط، اعتماد را می‌سازد و در نهایت اعتماد، درآمد را می‌سازد. و من به این جملات ایمان دارم.»
تغییر رویکرد
رسول‌زاده نزدیک به چهار سال است که مدیریت محتوای دیجی‌کالا یعنی یکی از کلیدی‌ترین بخش‌های این فروشگاه را در اختیار گرفته است. خودش می‌گوید محتوا در DNA دیجی‌کالا وجود داشته و کار او این بوده تا رویکردها را تغییر دهد و گیک‌های با استعداد را برای نوشتن راهنمایی کند. واقعیت هم این است که اهمیت محتوا و نوشته‌های هر محصول جایی خودش را نشان می‌دهد که متوجه باشیم یک خریدار در فضای آنلاین، تصمیم خود را بر اساس آنچه می‌بیند و آنچه می‌خواند، می‌گیرد. رسول‌زاده می‌گوید حالا مشتری برای یک انتخاب، توانمندتر شده است:
«چشم‌ها را بستیم، متن‌ها را شنیدیم، محصولات را تصور کردیم»
«یکی از ساده‌ترین کارها این بود که چشم‌ها را بستیم و متن‌ها را شنیدیم. اگر می‌توانستیم محصول را تصور کنیم، یعنی درست پیش رفته‌ایم. به همین سادگی. تغییر دیگر این بود که دیجی‌کالا زمانی که من در اواخر سال ۹۳ به آن پیوستم اگرچه فروش محصولات غیردیجیتال را آغاز کرده بود اما جنس محتوایش همچنان دیجیتالی بود. بخش محتوای ما فکر می‌کرد که بررسی یعنی بررسی دوربین و موبایل. در حالی که ما باید برای پوشک هم نقد و بررسی می‌نوشتیم. پس به این مسئله توجه کردیم که شخصیت فردی که بررسی موبایل را مطالعه می‌کند با شخصی که به دنبال خرید پوشک است فرق می‌کند. با همین رویکرد شروع به نوشتن کردیم و نتیجه، باورکردنی نبود.»
به گفته او دیجی‌کالا در سال دوبار برای رسیدن به اهداف جدید برنامه‌ریزی می‌کند و سپس در جلساتی، این اهداف و جایگاه فعلی بررسی می‌شوند. در اولین جلسه بررسی پس از حضور رسول‌زاده که سال ۹۴ برگزار شد، به سعید محمدی می‌گوید که دیجی‌کالا باید تبدیل به اولین مقصد خرید مشتریان شود و برای اینکه چنین اتفاقی رخ دهد، باید اولین مقصد دریافت اطلاعات هم باشد: «به سعید گفتم که باید با سایت‌های فارسی بجنگیم و پس از گوگل و یاهو، تبدیل به سومین سایت پربازدید ایران شویم. در آن زمان سایت نهم ایران بودیم و بخش مارکتینگ هدف‌گذاری کرده بود که باید به پنجمین سایت پربازدید ایران تبدیل شویم.»
«به سعید گفتم که باید با سایت‌های فارسی بجنگیم»
دیجی‌کالا در ۲۷ اسفند ۹۴ پس از گوگل و یاهو تبدیل به پربازدیدترین سایت ایران می‌شود. اما این پیشرفت بزرگ نیازمند تعریف پروژه‌های جدیدی بوده است. یکی از مشخص‌ترین پروژه‌ها، راه‌اندازی «دیجی‌کالا مگ» و در ادامه، اضافه شدن بخش خودرو به دیجی‌کالا است. رسول‌زاده برآورد می‌کرده که اضافه شدن بخش خودرو ۱۰ درصد بازدید را افزایش می‌دهد. اقدام دیگر، جدا شدن مفهومی به نام «نقد و بررسی» از «شرح کالا» بوده است:
«در واقع نقد و بررسی، نگاه زاویه‌دار ما به کالا بود و اگر مشکلی در آن می‌دیدیم، می‌گفتیم. با همه این‌کارها در ۲۷ اسفند ۹۴، زمان خداحافظی برای تعطیلات سال نو، متوجه شدیم که سومین سایت پربازدید ایران پس از گوگل و یاهو هستیم. سعید محمدی همان روز گفت اعتراف می‌کنم وقتی نیما به من گفت چنین کاری می‌کنیم، باورش نمی‌کردم. این‌ها تغییر هستند و من واقعاً کاری نکردم، کار من رویاپردازی بزرگ‌تر از حد تصور بود.»
اما در این راه چالش‌هایی هم وجود داشته و همیشه، همه‌چیز بر اساس برنامه‌ریزی و ایده‌ها جلو نرفته است. برای مثال، مدیر محتوای دیجی‌کالا می‌گوید دیجی‌کالا مگ آمده بود تا سبک زندگی کاربران را تغییر دهد اما امروز جنس فعالیتش تغییر کرده و به بخش بازاریابی منتقل شده است. او می‌گوید حتی بخش ویژه‌ای برای دیجی‌کالا مگ در اپلیکیشن دیجی‌کالا وجود دارد که هنوز هم خالی است:
«دیجی‌کالا مگ قرار بود به جای صفحه «درباره ما» در اپلیکیشن دیجی‌کالا قرار بگیرد»
«نمی‌خواهم خودم را یک آدم دلخور از این مسئله نشان دهم اما مارکتینگ ما تصمیم گرفت از دیجی‌کالا مگ به شکل دیگری استفاده کند. دیجی‌کالا مگ قرار بود به جای صفحه «درباره ما» در اپلیکیشن دیجی‌کالا قرار بگیرد اما یک روز از من خواسته شد تمرکزم را بر کارخانه محتوا قرار دهم و تیم دیجی‌کالا مگ تحویل مارکتینگ شد. به عنوان یک مخاطب، من هم مثل تو، امروز دیجی‌کالا مگ را کمتر دوست دارم و آن‌چیزی نشد که من می‌خواستم. امروز وقتی در آیفون وارد اپ‌استور می‌شوید، در صفحه اصلی با یک طراحی زیبا روبه‌رو می‌شوید که می‌توانید آن را اسکرول کنید. قرار بود دیجی‌کالا مگ به همین شکل در اپ دیجی‌کالا حضور داشته باشد. مطمئن بودم که این طراحی کاربر را جذب می‌کند و باعث می‌شود افراد بخواهند برای خواندن مطالب جدید به اپلیکیشن دیجی‌کالا سر بزنند و اصلاً به نظر من همین مسئله می‌توانست میزان باز شدن اپ دیجی‌کالا را هم چندبرابر کند. اما امروز خوشحالم چون می‌بینم این ققنوس دارد توسط «فیدیبو» از زیر خاکستر در می‌آید.»
نمونه دیگر از تجربه‌های ناموفق، به ارسال یک نشریه چاپی برای خریداران در سال ۹۵ برمی‌گردد. این در حالی بود که خود دیجی‌کالا توصیه می‌کرد تا خریدار با دریافت نکردن فاکتور، به سبز ماندن زمین کمک کند اما در هر صورت یک مجله یا روزنامه چاپی هم در کنار سفارش‌های خود به کاربران می‌داد. ایده این بود تا اگر یک نفر در یک خانه خرید اینترنتی انجام می‌دهد، دیگر اعضای خانواده نیز توسط یک نشریه چاپی با دیجی‌کالا آشنا شوند. مدیر محتوای دیجی‌کالا اگرچه از این پروژه به عنوان یک رویکرد شکست‌خورده یاد می‌کند اما آنچه برایش ارزش دارد، حمایت مدیران اصلی دیجی‌کالا از ایده‌اش است:
«یک موضوع غیرآنلاین نمی‌تواند یک موضوع آنلاین را تبلیغ کند»
«ایده و تصور من این بود که افرادی در خانواده‌ها هستند که دوست دارند از دیجی‌کالا خرید کنند اما اصلاً نمی‌دانند چیزی به نام دیجی‌کالا وجود دارد. در مورد افرادی صحبت می‌کنیم که به راحتی افراد اینترنت‌پذیری نیستند. فکر می‌کردم این ایده کار می‌کند، و نکرد. مشکل هم از آنجایی شروع می‌شد که مشتری می‌گفت برای من کاغذ نفرستید، و ما باز هم نشریه را ارسال می‌کردیم. اما مسئله بزرگ‌تر این بود که به نظر من، یک موضوع غیرآنلاین نمی‌تواند یک موضوع آنلاین را تبلیغ کند و من تا تجربه نکردم، به این باور نرسیدم.»
کارخانه محتوا
به عنوان شخصی که برای نوشتن داستان دیجی‌کالا و مصاحبه با مدیرانش به ساختمان‌های مختلف این شرکت رفته‌ام و با مدیران و کارمندان این غول تجارت الکترونیکی صحبت کرده‌ام، می‌توانم بگویم که یکی از منظم‌ترین بخش‌های این شرکت، «کانتنت فکتوری» آن است. از محل قرار گیری‌اش که دقیقاً بالای ورودی انبار و مرکز پردازش است بگیرید تا جریان ورود کالا، ثبت تصاویر و ساخت ویدیو، و یا شرح‌نویسی و بررسی.
«متوجه شدم که من پاشنه آشیل دیجی‌کالا در توسعه هستم»
وظیفه کارخانه محتوا، امروز «مدیریت کاتالوگ آنلاین دیجی‌کالا» است. رسول‌زاده در مورد علت شکل‌گیری چنین مکانی در مرکز پردازش دیجی‌کالا می‌گوید:
«تعداد درخواست‌هایی که برای ما می‌آمد، روز به روز بیشتر می‌شد. دو استودیو داشتیم با چند نفر کارمند، و نمی‌توانستیم کاری بکنیم. متوجه شدم که من پاشنه آشیل دیجی‌کالا در توسعه هستم. در جایی قرار گرفته بودم که سایر بخش‌ها چندبرابر گسترده شده بودند اما من راهی پیدا نکرده بودم تا محتوا را گسترش دهم. مهم‌ترین موضوع این بود که من نیاز به یک زیرساخت داشتم.
واقعیت این است که اصلا چنین تصمیمی وجود نداشت که ما چنین فضایی را در مرکز پردازش جدید به محتوا اختصاص دهیم. وقتی هم از بیرون نگاه می‌کنید می‌گویید محتوا چه ربطی به انبار دارد اما به این مسئله فکر کردیم که باید جایی باشیم که سمپل کالاها وجود دارد. آن هم نه هر جایی در این مرکز. ما دقیقاً در قسمت بالای ورودی انبار مستقر شده‌ایم و یک آسانسور فاصله ماست.»
رسول‌زاده اعتقاد دارد که ساخت محتوا یک کار خلاقانه است؛ از عکاسی گرفته تا نوشتن بررسی و حتی وارد کردن دیتای هر محصول. باید راهی پیدا می‌شد تا همین کار خلاقانه تکرارپذیر هم باشد. به همین دلیل کارخانه محتوا در مرکز پردازش جدید تاسیس می‌شود.
با این حال، اگرچه این کارخانه در گذشته تا ۱۴۵ نفر نیرو داشته اما امروز ۷۰ نفر در آن مشغول به کار هستند. یکی از دلایل کاهش نیرو، تعدیل در دیجی‌کالاست اما دلیل اصلی به گفته رسول‌زاده، بهبود فرایندها و جریان کاری، و در نهایت انجام دادن کار بیشتر با افراد کمتر است:
«در یک سال گذشته یاد گرفته‌ایم بعضی از کارهایی که قبلاً انجام می‌دادیم هدر رفت منابع بوده است. یاد گرفته‌ایم فرایندهای خود را بنویسیم، بازنگری کنیم، تا حد امکان دور ریزها را کم‌کنیم و امروز به این شکل جلو می‌رویم. نکته جالب اینجاست که وقتی کارایی را افزایش داده‌ایم، قیمت‌های تمام شده کاهش پیدا کرده‌اند و حالا زمانی که به فروشنده‌ها می‌گوییم میتوانیم با ۲۲ هزار تومان، از محصولش عکاسی حرفه‌ای کنیم، باورش نمی‌شود.»
کارخانه محتوای دیجی‌کالا امروز سه وظیفه اصلی دارد. اولین بخش مربوط به تولید محتوای متنی برای محصولات است؛ از تکمیل جدول مشخصات گرفته تا نوشتن شرح کالا و در بعضی موارد، نوشتن بررسی. وظیفه بعدی این کارخانه، تهیه محتوای تصویری و ویدیویی است. در نهایت تیمی به نام «LQA» در کانتنت فکتوری از کیفیت محصولات درج شده در دیجی‌کالا توسط فروشندگان اطمینان حاصل می‌کند. این تیم است که تصمیم می‌گیرد محتوای نوشته شده از سوی فروشندگان در دیجی‌کالا قرار بگیرد یا خیر. رسول‌زاده می‌گوید:
«تیم LQA امروز در حال بهبود کیفیت فضای مارکت‌پلیس است. اگرچه ما در گذشته هم مدعی آن بودیم که محصول تقلبی فروخته نمی‌شود اما وجود داشت و صدای همه درآمد. امروز همین تیم در حال بازنگری ۷۰۰ هزار کالاست و اگر در حوزه محتوا مشخص شود که محصول تقلبی است، کنار گذاشته می‌شود. با همین سیاست، به زودی در عنوان یک کالا، کلمه «غیراصل» را خواهید دید. از طرفی محتوا هم با دستورالعمل‌های سخت‌گیرانه‌تری تایید می‌شود.»
چرخ‌دنده‌های این کارخانه به تازگی و توسط بهینه‌تر شدن فرایندها روان‌تر می‌چرخند و به گفته رسول‌زاده در دو ماه گذشته درآمدزایی هم برای دیجی‌کالا داشته است. این در حالیست که مدیران دیجی‌کالا می‌گویند که تا پایان سال، تنوع در این فروشگاه به یک میلیون کالا خواهد رسید و این به مفهوم اضافه شدن ۳۰۰ هزار کالای جدید به فروشگاه است:
«کارخانه محتوای دیجی‌کالا که در اصل یک بخش هزینه‌ساز است، در دو ماه اخیر با خدماتی که به فروشندگان داده به درآمدزایی رسیده. هرچند این درآمد هنوز هزینه‌ها را پوشش نمی‌دهد اما تصور می‌کنم تا پایان سال، به نقطه سر به سر برسد و دیجی‌کالا بابت محتوایی ارزشمند، نه تنها هزنیه نکند بلکه به سودآوری برسد.»
مقر پادشاهی و تضاد منافع
مهم‌ترین مسئله در سایتی که محصولی را می‌فروشد و محتوای آن را خودش تهیه می‌کند، تضاد منافع است. خریدار در یک سایت اینترنتی برخلاف خرید به شیوه فیزیکی و سنتی، محصول واقعی را نمی‌بیند بلکه بر اساس آنچه می‌خواند تصمیم‌گیری می‌کند. تا دو سال پیش، خود دیجی‌کالا بود که در مورد محصول می‌نوشت، نقد و بررسی انجام می‌داد و کاربر می‌توانست با اعتمادی که به این برند داشت در مورد خریدن یا نخریدن کالا به جمع‌بندی برسد. اما امروز دیجی‌کالا تنها نیست و چند هزار فروشنده در پلتفرم مارکت‌پلیس فعال هستند. حال سوال اینجاست که آیا این روند تفاوت کیفیت محسوسی را در محتوا به وجود نمی‌آورد؟
مدیر محتوای دیجی‌کالا در پاسخ به این انتقاد می‌گوید: «واقعیت این است که در نهایت، خوشبختانه مدیریت کاتالوگ دیجی‌کالا یکجاست. مدتی است که با تیم مارکت‌پلیس صحبت می‌کنیم و همه جوانب، هم از طرف کیفیت محتوا و هم از نظر تجربه فروش را در نظر می‌گیریم. ما نمی‌خواهیم فروشنده را اذیت کنیم. او یک فروشنده درجه یک است که عکاس ندارد و باید برایش امکانی فراهم شود. امروز به توانمندسازی فروشندگان هم فکر می‌کنیم.»
مدیر محتوای دیجی‌کالا صحت تمام اطلاعاتی که از سوی فروشندگان درج شده را تایید نمی‌کند، اما می‌گوید روزانه بین ۵ الی ۱۰ هزار محصول در سایت قرار می‌گیرد و بالای ۴۰ درصد محتوایی که از سوی فروشندگان برای درج در سایت ارسال می‌شود، تایید نمی‌گیرند:
«اصلاً اینطور نیست که ما هر محتوایی را بپذیریم. استانداردهای بالایی داریم و جدی به این مسئله فکر می‌کنیم. اگر کاربر متوجه تفاوت محتوای دیجی‌کالا با محتوای تهیه شده از سوی فروشنده شود، ما وظیفه داریم آن را تصحیح کنیم. اگر محتوای فروشنده جالب نیست، ما یا غیرفعالش می‌کنیم و از او می‌خواهیم تصحیح کند یا خودمان به او پیشنهاد می‌دهیم که به او کمک کنیم. واقعیت این است که شاخص نظارت ما نشان می‌دهد که ۹۷ درصد از محتوا رضایت وجود دارد در حالی که این رقم برای مثال در خدمات و پشتیبانی پایین‌تر است.»
دیجی‌کالا از طرفی معتقد است که عدالت را در بررسی‌های تخصصی‌اش رعایت می‌کند. اگر محصولی خوب نیست، می‌گوید که خوب نیست حتی اگر فروشنده‌اش باشد. اما امروز باز هم به این مسئله می‌رسیم که مارکت‌پلیس یعنی حضور هزارن فروشنده، و یک فروشنده که صرفاً به دنبال سود از این بستر است، کاری به DNA دیجی‌کالا و اینکه محتوا چقدر برایش ارزشمند است، ندارد. رسول‌زاده می‌گوید که پس از تبدیل شدن این فروشگاه به یک پلتفرم مارکت‌پلیس، بعضی چیزها از دست‌شان در رفته که یکی از آنها، نوشتن نقد و بررسی از سوی فروشنده بوده است:
«به مدت شش ماه، بدون اینکه من در جریان باشم، فروشندگان اجازه نوشتن نقد و بررسی داشتند. جلوی نوشتن نقد و بررسی توسط فروشندگان را گرفتیم و اعلام کردیم اگر فروشنده‌ای علاقه دارد برای محصولش نقد نوشته شود، درخواست بدهد و نمونه کالا را ارسال کند، و ما رفتاری که با تامین‌کنندگان داشتیم با فروشندگان هم خواهیم داشت. مشکل اما اینجا حل نشد. حتی در بخش مزایا و معایب، موارد غیر حرفه‌ای می‌دیدیم و در نتیجه این بخش هم از کنترل فروشندگان خارج شد. امروز بررسی‌هایی که می‌نویسیم بر اساس ویژگی‌های کالا و بر اساس دسته بندی که کالا در آن قرار می‌گیرد توسط خود کارخانه محتوا انجام می‌شود. نکته کلیدی ماجرا اینجاست که اگر یک فروشنده بگوید محصولش لوکس است، ما به عنوان یک کالای لوکس به آن نگاه می‌کنیم نه مقرون‌به‌صرفه.»
همه این‌ها در حالیست که این روزها کاربران اینترنت بیشتر از آنچه در شرح یا حتی نقد و بررسی نوشته شده باشد، به نوشته‌های خودشان اعتماد دارند و برای بررسی کیفی یک محصول، ابتدا به سراغ بخش نظرات می‌روند. خود دیجی‌کالا هم همین مسئله را درک کرده است و به همین دلیل اکنون مشغول تعریف پروژه‌ای به اسم «نظرت رو بگو» است که پس از خرید، از خریدار درخواست کند نظرش را در مورد تجربه کاربری بنویسد و سپس در ازای آن، امتیازهایی به او بدهد. رسول‌زاده در خصوص همین پروژه می‌گوید:
«این مسئله نیازمند یک سری زیرساخت فنی بود که امروز تهیه شده، و از طرفی نیاز به تغییر در قوانین ما داشت. امروز در بخش نظرات کاربر نمی‌تواند در مورد فروشنده یا قیمت بنویسد. دلیل منطقی هم دارد چون کاربر امروز می‌گوید قیمت مناسب نبوده و این نظر سال‌ها قرار است در دیجی‌کالا بماند. اما در نهایت زمانی که تغییر قوانین نظرات نهایی شد، آنچه که یک خریدار خواهد نوشت، از آنچه کارشناس ما می‌نویسد ارزشمندتر خواهد بود. واقعیت این است که فروشنده ممکن است شرح یک‌طرفه‌ای بنویسد یا حتی ما نتوانیم چندصد هزار کالای جدید را نقد و بررسی کنیم. پس بهترین کار این است که از خود مردم اطلاعات بگیریم و به خودشان منتقل کنیم تا در نهایت تجربه خرید بهتری به وجود بیاید.»
دیدگاه‌ها و نظرات خود را بنویسید
برای گفتگو با کاربران ثبت نام کنید یا وارد حساب کاربری خود شوید.
واقعا همه چی حساب شده و خیلی با نظم