مدیرعامل همراه اول: توسعه فرهنگ دیجیتالی یک ضرورت است

«حمید فرهنگ» مدیرعامل همراه اول در همایش «همسویی راهبردی نمایندگی‌ها و فروشگاه‌های همراه اول» که در مرکز همایش‌های سازمان صداوسیما برگزار شد، ازاهمیت مأموریت پنج ساله دوم همراه اول با عنوان «تحقق رویای دیجیتال» گفت و از نمایندگان فروش خواست تا در راستای پیاده‌سازی این مأموریت همگام با شرکت گام بردارند.

فرهنگ در این همایش نوید شروع برنامه پنج ساله دوم شرکت را داد و تاکید کرد که در این مسیر بیش از ۳۰۰ پروژه تعریف شده است. به گفته او کاربران امروزی ذائقه و سلیقه متغیری نسبت به قدیم پیدا کرده‌اند و استفاده از ابزارهای ارتباطی در بین کاربران مفهوم جدیدی پیدا کرده است. فرهنگ باور دارد که صنعت اپراتوری موبایل فضای دیجیتالی را پیش روی خود دارد و کاربران آن نیز دیگر چندان تمایلی به حضور فیزیکی و مراجعه حضوری به دفاتر ندارند:

«علاوه بر این تغییر رفتار و ذائقه، سال گذشته نیز صنعت کشور با گرفتاری‌هایی نظیر تورم و افزایش نرخ ارز مواجه بود که تأثیر مستقیمی بر فضای کسب‌وکارها داشت. خوشبختانه همراه اول توانست با همکاری نمایندگی‌ها و دفاتر، اهداف ترسیمی‌اش را محقق سازد و لذا از این به بعد هم نباید نگران کسب‌وکارشان باشند؛ زیرا در مأموریت جاری، راه‌حل‌هایی را در نظر گرفته‌ایم تا کسب‌وکار آنها دچار آسیب نشود.»

به گفته فرهنگ بسیاری از خدماتی که قبلا با مراجعه حضوری مشترکان به دفاتر انجام می‌شد به واسطه تجارب جدید که در استفاده از خدمات حوزه بانکی، حمل‌ونقل، آموزش و ارتباطات در شبکه‌های اجتماعی کسب کرده‌اند، دیگر رضایت‌بخش نیست و توسعه فرهنگ دیجیتالی یک ضرورت است. او اما تاکید کرد که این موضوع به معنای حذف دفاتر خدمات‌دهنده نیست و کسی نباید واهمه تعدیل نیرو در همراه اول را داشته باشد:

«باید به سمت ارائه سرویس و تجربه بهتری به مشترکان برویم که در این مسیر مدل خدمات‌دهی تغییر خواهد کرد و به عنوان مثال سامانه همراه من جدا از رسالت کاری دفاتر نخواهد بود و ارائه خدمات آن در آینده از طریق دفاتر انجام خواهد شد.»

در این مراسم که به همت معاونت خدمات مشتریان همراه اول برگزار شد، سعید مارکلایی؛ معاون خدمات مشتریان اپراتور اول موبایل نیز با رونمایی از نتیجه یک نظرسنجی در زمینه «کانال‌های خدمات ترجیحی مشتریان» اعلام کرد:

«۳۳.۹ درصد از مشارکت‌کنندگان به (مرکز تماس) رأی داده‌اند و بعد از آن اپلیکیشن (همراه من) ۲۲.۹ درصد از آراء را به خود اختصاص داده است که نشان می‌دهد برخلاف تصورات که گمان می‌کنیم با آمدن دیجیتال، دیدگاه مردم عوض می‌شود، اما مردم همچنان ترجیح می‌دهند به صورت سابق با کانال‌های ارتباطی در ارتباط باشند.»

در حال حاضر ۷۹ درصد خدمات همراه اول در کانال‌های فیزیکی و ۲۱ درصد در کانال‌های غیرحضوری ارائه می‌شود و به نظر می‌رسد که در آینده شاهد حذف کانال‌های حضوری نخواهیم بود. معاون خدمات مشتریان اپراتور اول نیز با تایید همین موضوع اذعان کرد: «این کانال‌ها باید پوست اندازی کنند و در تطابق با مأموریت شرکت که «تحقق رویای دیجیتال» است، قرار گیرند. کانال‌های حضوری همچنان یکی از کلیدی‌ترین راه‌های ارتباطی مشتریان خواهند بود.»

وی همچنین در پایان عنوان کرد: «براساس برنامه‌ریزی صورت گرفته، نخستین Experience Center و Digital Center همراه اول سال آینده در شهر مشهد مقدس راه‌اندازی خواهد شد تا تجربه بی‌نظیری را برای مشترکان این اپراتور به ارمغان آورد.»