اتاق تجربه دیجی‌کالا: نقش روابط عمومی در گذر از بحران سال ۹۷

دیجی کالا حضور در نمایشگاه الکامپ ۲۰۱۹ را با یک اتفاق ویژه رقم زده است. طی چهار روز برگزاری نمایشگاه، این فروشگاه اینترنتی ضمن حضور با زیرگروه‌های مجموعه خود از جمله دیجی‌استایل، فیدیبو، دیجی‌کالا فِرش، دیجی‌کالا نکست و دیجی‌پی تصمیم گرفته که با برگزاری یک سری کارگاه آموزشی تحت عنوان «اتاق تجربه» که مدیران دپارتمان‌های مختلف این فروشگاه اینترنتی برگزار می‌کنند، شرکت‌کنندگان در نمایشگاه را با دانش و تجربیات بدست آمده خود طی سال‌های حضورش در فضای آنلاین بیشتر آشنا کند.

در همین راستا طی اولین روز برگزاری نمایشگاه، کارگاهی با عنوان «یک روایت معتبر از روابط عمومی دیجی کالا» توسط «امیرحسن موسوی» مدیر روابط عمومی گروه دیجی کالا برگزار شد که طی آن به بعضی بحران‌های پیش آمده در این مجموعه و تجربیات و راهکارهای تیم روابط عمومی برای خروج از آن‌ها اشاره گردید.

موسوی صحبت‌هایش را با بحران فروش دیجی کالا در اواخر سال ۹۷ آغاز کرد؛ تقریبا همان دوره‌ای که تحریم‌های یک جانبه علیه ایران آغاز شدند و همین موضوع ضمن ایجاد ناآرامی در اقتصاد کشور، دیجی کالا را به عنوان یک فروشگاه اینترنتی و مارکت پلیس با بحران عظیمی مواجه کرد.

بر هم خوردن ناگهانی بازار ارز، سبب شد که قیمت‌ها در دیجی کالا با افزایش شدیدی مواجه باشند و همین موضوع واکنش منفی مشتریان این فروشگاه را به همراه داشت، طوری که به اعتقاد موسوی دیجی کالا طی این دوره به «آیینه تمام نمای کلیه مشکلات کشور» تبدیل شده بود و شکایات در شبکه‌های اجتماعی به این مجموعه سرازیر می‌شد و این در حالی بود که مجموعه مذکور به عنوان یک مارکت پلیس، اغلب اوقات در مسائلی مثل قیمت‌گذاری کالا نقش مستقیمی ایفا نمی‌کرد.

اما به اعتقاد موسوی، دیجی کالا با در پیش گرفتن راهکارهایی در حوزه روابط عمومی، توانست این اعتراضات و شکایات را به شکلی مناسب مدیریت کند که ادامه بحث‌های کارگاه به این موضوع اختصاص داده شد.

مدیر روابط عمومی دیجی کالا پیش از پرداخت به راهکارها، آمار و ارقام جالبی از دیجی کالا را با حضار به اشتراک ‌گذاشت. طبق آخرین آمار، در حال حاضر بیش از ۳۰ هزار فروشنده کالا در مارکت پلیس دیجی کالا حضور فعال دارند و توسط این مجموعه مدیریت می‌شوند؛ آمار و ارقامی که دیجی کالا را به بزرگترین مارکت پلیس کشور تبدیل کرده است.

موسوی در ادامه، مجددا به بحران پیش آمده و اعتراضات کاربران در شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد و از این دوره با عنوان دوره «آتش» دیجی کالا یاد کرد؛ دوره‌ای که اوایل پاییز تا اواخر زمستان سال ۹۷ را در بر می‌گرفت که در کارگاه این موضوع روی نموداری با مضمون نظرات و واکنش‌های منفی کاربران به نمایش درآمد.

طی این دوره دیجی کالا توسط اقشار مختلف مردم، به مسائلی مثل گران‌فروشی و احتکار متهم شده بود و به گفته موسوی آمار انتقادات در شبکه‌های اجتماعی (به خصوص توییتر) به قدری بالا رفته بود که تجارت این مجموعه در خطر ورشکستگی کامل قرار داشت.

اما چه شد که تیم روابط عمومی توانست بر این مشکلات غلبه کند؟ موسوی در ادامه کارگاه یکی از راهکارهای تیم روابط عمومی مجموعه را «گفتن داستان دیجی کالا» به مردم توصیف کرد. به اعتقاد او تیم روابط عمومی هر مجموعه‌ای در شرایط مشابه، باید بتواند پیش از جنجالی شدن یک موضوع در جامعه با ارائه توضیحات کافی به مردم جلوی پخش مسائل غیرواقعی و مضر برای کسب و کار را بگیرد و این همان کاری بود که تیم روابط عمومی شرکت انجام دادند.

در همین رابطه تیم روابط عمومی دیجی کالا طی دوره آتش، روزانه به بیش از ۴۰۰۰ توییت انتقادی مردم پاسخ مستقیم می‌دادند و می‌کوشیدند مردم را نسبت به مارکت پلیس بودن دیجی کالا (که مستقیما در قیمت‌گذاری دخیل نیست) آگاه کنند که از قضا نتایج مثبتی هم از این کار گرفتند.

اما در ادامه کارگاه، به سه اصل مهم برای خروج از بحران اشاره شد که «کاهش نظرات منفی»، «تقویت نظرات مثبت» و «تولید محتوای آموزشی» از جمله مهم‌ترین اقدامات تیم روابط عمومی در این رابطه به شمار می‌‌آمدند.

در این دوره حساس، تیم روابط عمومی دیجی کالا مصاحبه با رسانه‌های جهت‌دار را به حداقل رساندند و در عوض روی ارتباط مستقیم با کاربران متمرکز شدند. در همین حین، تیم تولید محتوای آموزشی مجموعه روی توضیح بحث مارکت پلیس، شیوه‌های قیمت‌گذاری و مبارزه با فروشندگان کالاهای تقلبی متمرکز شده بود که به اعتبار مجموعه آسیب می‌زدند.

موسوی ادامه صحبت‌های خود را به ابزار به کار گرفته شده برای خروج از بحران اختصاص داد که از جمله مهم‌ترین آن‌ها به تیم SCET اشاره کرد؛ مجموعه‌ افرادی که به طور ۲۴ ساعته نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی را مورد پایش قرار داده و به آن‌ها پاسخ ارائه می‌کردند.

همچنین در انتهای کارگاه از برگزاری ایونت، برگزاری تورهای مردمی بازدید از دیجی کالا (تحت عنوان FC Tour)، مصاحبه‌های حضوری و ارتباط فعال با رسانه‌های حوزه تکنولوژی هم به عنوان راهکارهایی یاد شد که به گفته موسوی در عبور مجموعه از بحران پیش آمده کمک بزرگی کردند.

کارگاه‌های آموزشی دیجی کالا تا پایان روز یکشنبه، توسط مدیران این مجموعه و با تمرکز روی موضوعات مختلف در حال برگزاری هستند و حضور برای عموم مردم رایگان است. بنابراین اگر صاحب کسب و کار هستید یا قصد دارید به زودی در حوزه استارتاپی فعالیتی انجام دهید، توصیه می‌کنیم شرکت در این کارگاه‌های مفید را از دست ندهید. برای حضور در کارگاه‌ها می‌توانید به سالن ۸ و ۹ نمایشگاه الکامپ و غرفه دیجی کالا مراجعه نمایید.